Ранее предприятие могло стать лидером рынка только приложив усилия к развитию и улучшению качества товара, однако для настоящего времени этих факторов будет недостаточно. Загруженный рынок, большая конкуренция и максимальная удовлетворенность даже капризных потребителей приводит к развитию все новых и новых проблем. С таким развитием возникают новые подходы к работе, например кастомизация. Предприятие не просто изучает потребности целевого рынка, а пытается персонально определить потребности каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает нужный именно ему товар или сервис.
Стратегия CRM (Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами) стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов. Компания пытается получить больше сведений о своем клиенте и его потребностях и уже исходя из этих данных, строит организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.
Хотя стратегия CRM официально возникла не так давно, технически она существовала всегда и использовалась с давних времен. Например, если вы посещаете определенное кафе и всегда берете у них латте, со временем вам могут предложить напиток на его основе, который вы еще не попробовали, но исходя из того, что вам нравится латте, есть вероятность, что вас удовлетворит и этот напиток.
Эту стратегию используют и в обычной жизни, обычные люди, которые никоим образом не связаны с бизнесом. Например, человек который покупает цветы своей жене, со временем может перейти из роз на другие цветы, например пионы, зная вкусы женщины. То есть, он учитывает предпочтения жены и выбирает лучший вариант для нее.
CRM широко используется в цифровом маркетинге. Вся деятельность, которую потребитель проводит на своих устройствах, мониторится и исходя из этого, вам выдают рекламу, которая вам определенное понравится. Например, если вы интересовались одеждой из определенного магазина, то скорее всего в баннерах на других сайтах вам попадут рекламные объявления именно из этого магазина. Или же это может касаться определенного товара.
Примеров может быть множество, однако нужно понимать важность CRM в современном развитии бизнеса. Как и говорилось ранее, конкуренция на рынке растет и это причина, почему все больше компаний обращают внимание на CRM-стратегию. Клиент больше не воспринимается как данность, поэтому находятся все новые и новые способы, как его удержать.
К тому же, сыграть на эмоциях не всегда удается. Открытость и прозрачность мира, доступ к информации дает свободу выбора, которую клиент активно использует. Но здесь есть плюс и для предпринимательства, так как повсеместного внедрения информационных технологий позволяет с относительно низкими затратами хранить, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.
К тому же у многих предприятий уже есть интегрированные информационные системы, автоматизирующие все основные бизнес-процессы. В этих системах накапливается самая разнообразная информация о клиентах, которую можно и нужно передавать между подразделениями.
Товары также разнообразнее и именно поэтому важно привлечь клиента к его созданию, заинтересоваться его мнением о том, какие именно особенности он хочет видеть в товаре.
На сегодняшнее время конкуренция уже перешла на уровень сервиса, который требует совершенно других технологий и подходов. CRM учитывает все эти факторы. Он не дает определенного ответа, но на его основе можно делать выводы, учитывая желания клиента.
Почему же CRM важный для современного предприятия? Правила современного бизнеса говорят о том, что для компаний более выгодно содержать постоянного клиента, чем привлекать нового. Для привлечения новых клиентов используют больше и ресурсов, при этом с удержанным клиентом этот этап уже пройден и используются более выгодные стимулы, чем на первых этапах.
Некоторые компании определяют то, что важно для нового клиента и предлагают им именно этот сервис или услугу, несмотря на то, выгодно им ее делать или нет. Уже потом, устанавливая долгосрочные отношения, компании предлагают услуги, которые им предоставляют преимущества.
К преимуществам использования CRM можно отнести следующее:
- В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 5-7 раз дороже, чем содержание существующего.
- Довольный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а недовольный — минимум 10.
- Большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними, поэтому если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки.
- Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании до 50%.
- Около 50% существующих клиентов компании неприбыльные за неэффективного взаимодействия с ними.
- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Итак, CRM один из видов оценки поведения клиента и его желаний, который станет в помощи с содержанием и привлечением новых клиентов. Хотя эта стратегия больше основывается на объективной мысли и не имеет конкретных выводов, она достаточно хорошо помогает в построении отношений с клиентом. Для современного бизнеса успех зависит именно от созданной атмосферы в отношениях с клиентами.
