В течение недели, время от времени, мы проводим в сети целые дни. И это точно не преувеличение консервативных критиков цифровой революции. Такие официальные данные опубликованы Ofcom относительно британцев. Это также касается и других европейских стран, поскольку мы все примерно одинаково часто пользуемся смартфонами. Данные цифры показывают нам, что виртуальная реальность уже давно не только виртуальная.
Диджитализация, кроме изменений в нашей жизни, вносит коррективы и в работу бизнеса. Сейчас трудно представить успешную компанию, которая не имеет виртуального профиля и не использует современные технологии, например искусственный интеллект (ИИ).
Одним из путей использования ИИ в работе компании является использование чатбота для коммуникации между клиентом и брендом. Однако несмотря на наличие множества статей о том, что чатботы приносят пользу компаниям, мало где написано об их преимуществах для пользователей.
На самом деле многие люди немного побаиваются ИИ в бизнесе и в жизни
Если вы смотрели популярный сериал «Черное зеркало» (Black Mirror), то вспомните первый эпизод второго сезона под названием Be Right Back. В нем рассказывается история женщины, которая потеряла своего жениха в автокатастрофе.
Через некоторое время она получает возможность «вернуть» любимого. Она создает его искусственное «Я» в странной программе и начинает с ним беседовать. Он звучит настолько реально, что она решает зайти еще дальше и покупает андроида, который выглядит точно как умерший жених. Однако, со временем он ей надоедает, поскольку не может в полной мере заменить живого человека.
Эта серия базируется на реальной истории женщины по имени Евгения Куйда, которая тоже попыталась воссоздать личность погибшего товарища, Романа Мазуренко. Иронично, что он также умер в автоаварии, а недавно вернулся в жизнь своих друзей в виде чатбота с ИИ.
Мать Романа сказала, что благодаря программе смогла заново узнать своего сына. Многие его друзья продолжают общаться с ним в минуты тоски. Эта программа также доступна для каждого в Apple App Store.
Звучит довольно интересно, но какая мораль этой истории?
По данным Interractions survey, гиперреализм чатботов пугает и отталкивает людей больше всего. В случае поддержки, 70% опрошенных считали этот фактор наиболее пугающим.
Однако если воспроизведение умерших является действительно очень странной практикой, то не следует так думать о чатботах, созданные исключительно с целью рекламы или поддержки.
Или вы принадлежите к 43% лиц, которые скорее бы пообщались с живой личностью? Вот некоторые причины изменить свою позицию и попытаться получить удовольствие и пользу от общения с чатботом.
1. Ваши вопросы будут решаться быстрее
Отчет о чатботах Drift показал, что 55% пользователей считают важнейшим умением чатботов способность быстро отвечать на простые вопросы.
Согласитесь, люди медленные. Эффективный мультитаскинга практически миф — наш мозг может за раз эффективно выполнять только одно действие. Соответственно, живой агент сможет общаться одновременно только с одним клиентом.
У ботов таких лимитов нет. Они могут быть запрограммированы автоматически отвечать десяткам или сотням клиентов одновременно. К тому же, они являются отличным источником простых ответов на так называемые часто задаваемые вопросы. С учетом того, что подавляющее большинство запросов имеют простые решения, нет смысла нанимать сотни агентов и заставлять людей долго ожидать своей очереди.
Боты решают простые проблемы гораздо быстрее, практически моментально. Если и вы получали молниеносный ответ в живом чате, то поздравляем — с вероятностью 99% это был чатбот.
2. Вы получаете гарантированную круглосуточную поддержку
В случае человеческой поддержки, доступность 24/7 возможна только в том случае, если компания внедрила для агентов ночные смены. Это может быть удобно для пользователей, но не для всех агентов — работать ночью захочет не каждый. Более того, ночные смены в некоторых европейских странах запрещены. Например, в Бельгии работа ночью запрещена на уровне закона.
Однако существуют услуги, спрос на которые растет именно ночью. Одним из примеров таких бизнесов является игровые сервисы — подавляющее большинство игроков играет в казино после работы, часто и ночью, а возникшие проблемы обычно требующие немедленного решения. Для удобства пользователей крупные бренды казино начали использовать в качестве ночной службы поддержки чатботов.
Например, букмекерская контора Paddy Power первой воспользовалась ИИ в службе поддержки еще в мае 2017 года, который теперь доступен через сайт, мобильное приложение для обмена сообщениями и Messenger от Facebook.
По данным Drift преимущество чатботов оценило 64% респондентов. Ни один человек, в отличие от чатбота, не сможет работать 24/7 с одинаковой интенсивностью.
3. Вы всегда можете предсказать качество сервиса
Чатботы никогда не устают и не теряют терпения или производительность. Чатботы не отличаются между собой, как это свойственно разным людям. Чатбот — это несколько строк кода, созданных с целью одинаково эффективно отвечать на вопросы. Даже несмотря на то, что боту можно придумать личность, он всегда будет вести себя одинаково. И это важнейший залог соблюдения высокого уровня обслуживания.
4. Ваш сервис становится более персонализированным
Люди могут не запоминать или забывать своих лояльных клиентов. Чатботы этого не допускают. Большинство из них может собирать личные данные и анализировать предыдущие разговоры с вами и другими пользователями. Это приводит к тому, что при каждом обращении вы будете получать более персонализированные ответы.
Персонализация является новым феноменом современного маркетинга, который почему-то отпугивает пользователей. К счастью, благодаря новым правилам GDPR вы полностью контролируете информацию, которую предоставляете компаниям.
Результаты привлечения чатботов
Наконец нам бы хотелось подчеркнуть очень интересное исследование от Userlike. Они решили узнать, что клиенты думают о чатботах после их использования и вот, что рассказали люди:
- 5% респондентов оценили опыт использования чатбот на 7 или более баллов из 10.
- 65% из них скорее бы получали информацию немедленно от чатбота, чем с опозданием, но от человека.
- 57% пользователей оценили инновации компании на 7 или более баллов из 10, если она использовала чатбота.
Удовлетворение клиентов растет с увеличением вовлеченности и сноровки чатбота. Подтверждением этому является на 22% более высокий уровень удовлетворенности клиентов компании Golden Telecom после введения ними гибридного бота на Facebook Messenger.
Конечно, не все так гладко. 50-60% покупателей считают, что боты не могут решить их проблемы или не знают на них ответы. Большинству из них также не нравятся попытки чатботов имитировать поведение живого человека.
«Это довольно странно, пусть боты остаются ботами».
В общем, чатбот не является лучшим средством решения сложных проблем клиентов, но их точно нельзя считать странными или беспомощными. Используя технологии с ИИ вы экономите много часов, которые могли бы прождать в очереди к живому агенту, что является явным изменением к лучшему.
