С точки зрения маркетинга, общество делится на тех, кто продает, и тех, кто покупает. Первые для достижения успеха обязаны работать профессионально. Потому как, если что не понравится, потенциальный клиент сразу уходит в магазин «через дорогу».
Одной из важных составляющих эффективной реализации товара является «правильное» общение менеджера с покупателем. С его помощью можно сначала убедить человека купить «это», доказав его полезность, а потом — приобрести именно «у нас», объяснив, как это выгодно.
Эффективная беседа с клиентом — это настоящее искусство
Однако, «язык мой — враг мой». Нередко бывает, беседуешь с клиентом и все вроде прекрасно, он со всем соглашается. А потом вдруг почему-то замыкается в себе, отстраняется, становится безразличным — и на продаже можно ставить крест. Так трудно было установить контакт и что-то его напрочь разорвало. Нередко причинами подобного фиаско являются stop-слова, которые нельзя произносить в разговоре с посетителем.
Виды stop-слов
Все слова, недопустимые при общении с клиентом, можно разделить на несколько групп в зависимости от того, какие чувства они вызывают:
- Сомнение.
- Неприязнь.
- Враждебность.
Употребление любого из stop-слов — доказательство непрофессионализма менеджера. Свою речь следует тщательно фильтровать, иначе успех станет проблематичным.
Сомнение
Покупателю надо отвечать четко и ясно, чтобы у него не оставалось никаких сомнений. Если менеджер употребляет фразы наподобие:
- Я постараюсь, хотя и не гарантирую.
- Скорее всего.
- Что-то придумаем.
- Скоро будет.
- Как-нибудь сделаем.
- Поверьте на слово.
- Не уверен, я потом уточню.
То в результате у человека появляется неуверенность в правильности покупки. Чаще всего сотрудники произносят данные фразы, когда желают увильнуть от неудобного вопроса. В большинстве случаев клиент чувствует, что менеджер хочет как-то выпутаться из неприятного положения и это ему совсем не нравится. Такие слова рубят на корню доверие покупателя к продавцу. У заказчика возникает подозрение, что от него что-то скрывают, ему не договаривают нечто важное. А от этого один шаг до сомнений — от компетентности менеджера до качества товара.
В подобных случаях надо говорить конкретно. Вот примеры хороших ответов: «Минутку, я уточню по компьютеру срок поставки», «Принцип действия указан в техническом паспорте», «Я позову профильного специалиста», «Сейчас выясню у эксперта» и т.п.
Иногда продавец может сказать такое, что у покупателя останется только одно желание — побыстрее уйти прочь
Неприязнь
Это самая сложная группа слов в том плане, что на первый взгляд они конкретные, полезные и должны хорошо служить в качестве вступления для разговора. На самом же деле они давно приелись покупателям, произносятся формально, а потому не несут никакой эмоциональной нагрузки. От них веет безразличием, несмотря на дежурную улыбку менеджера. Клиент чувствует психологический напор и реагирует соответственно.
Чаще всего употребляется stop-фраза «вам что-то подсказать?» (варианты — «вы что-то хотели?», «Что вам?») Первая реакция проносится где-то на уровне подсознания: «Я что, не знаю, зачем я сюда пришел?», «Чего ты перед глазами мелькаешь, не мешай, будешь нужна — сам позову». То есть, налицо откровенное недовольство. Лучше поступить ненавязчиво, а именно, подойти к человеку, представиться и сказать, что «если будет нужна помощь — обращайтесь ко мне». Почти то же самое можно сказать относительно: «Я бы вам порекомендовал».
Фраза, похожая на предыдущие, но с еще более «неправильным» словом: «вам помочь?» Да, нередко люди с радостью принимают предложенную помощь в выборе покупки. Но таких меньшинство. А остальных это задевает. Срабатывает психологический момент — считается, что человек, который нуждается в помощи, априори некомпетентный и неспособный решить задачу самостоятельно.
Категорически не рекомендуются фразы с частицей «не»: «вам помощь не нужна?», «вы не хотели бы посмотреть вот это?», «вы не могли бы подойти завтра?» Доказано, что вопрос, заданный в отрицательном формате, провоцирует почти машинальный отказ.
Враждебность
Это самые опасные фразы. После них в большинстве случаев клиент не только ничего не купит (ну, разве что ему «это» срочно очень нужно), но и вообще постарается больше не заходить в данный магазин. Менеджера, который их употребляет, на пушечный выстрел нельзя подпускать к работе с посетителями. Подобные слова ущемляют самолюбие, обижают и вызывают враждебное отношение к собеседнику.
- Я вам русским языком говорю.
- Я вам уже несколько раз сказал.
- Еще раз повторяю.
- Вы определились или нет?
- С чего вы взяли?
- Вы должны…
- Вы покупать или просто так зашли?
- Вы меня слушаете или нет?
Такие слова являются для посетителя сильным раздражителем. После них он либо уходит, либо дает отпор продавцу в грубой форме. Очень немногим удается сохранить выдержку, отвечая: «А вы не могли бы разговаривать со мной более уважительно?»
И это еще не все. Есть слова, на первый взгляд вполне нормальные, которые тоже нельзя употреблять, потому что они категорически не нравятся покупателям: «уважаемый», «как вас называть?», «за удовольствие надо платить», «с чего вы взяли?», «как вы себе это представляете?» «это все знают!» И ни в коем случае нельзя, обращаясь к женщине, говорить ей «дамочка».
Прочие нежелательные слова и фразы
Из других слов и словосочетаний, которые нежелательно произносить в разговоре с клиентом, следует назвать:
- Нецензурные и жаргонные — многие люди воспринимают их крайне отрицательно, хотя в большинстве случаев не реагируют внешне.
- Уменьшительные: товарчик, скидочка, покупочка и т.п. Получается как-то несерьезно.
- Фразы с частицей «не», кроме тех, о которых говорилось выше: «я не знаю», «я не могу», «я не рекомендую», «вы не правы», «я не понял вас», «вы ошибаетесь», «вы меня не поняли».
- То же, с частицей «но»: «Юбка вам идет, но…». Она автоматически настраивает на конфликт. Лучше заменить ее на «однако» или «и вместе с тем».
- Слово «проблема» в любом сочетании.
- «Вот как раз занимаемся этим вопросом».
- «Вас беспокоит…» — программирует негативное отношение.
- «Я вас услышал» — вообще бесит.
Не рекомендуется, в том числе в разговорах с клиентами по телефону, произносить «мы». Лучше говорить «я сделаю…», «я подготовлю…» и т.п. Кроме того, желательно как можно меньше употреблять условное наклонение с частицами «если», «бы» и «ли». В них содержится легкий оттенок чего-то среднего между самоуничижением и заискиванием. А продавец обязан быть уверенным в себе так, чтобы покупатель это сразу почувствовал. И пореже говорить: «Я вас понимаю», в сознании людей данная фраза давно обесценилась.
