Кожен власник компанії точно знає, що залучення нового клієнта обходиться набагато дорожче, ніж утримання старого. Але для його утримання потрібно задовольнити всі його потреби, тоді клієнт буде щасливий і обов’язково порекомендує вас своїм друзям, і повернеться до вас за повторною покупкою.
За допомогою регулярної оцінки індексу задоволеності клієнта ви можете виявити наявність емоційної прихильності до вашого бренду. Для цих цілей все частіше використовуються універсальні індикатори, такі як Net Promoter Score – стандарт, створений фахівцями для вивчення лояльності і задоволеності клієнтів.
Що таке Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) – якщо коротко, то це показник якості обслуговування клієнтів. NPS, система оцінки за допомогою якої вимірюється лояльність клієнта до компанії, наскільки він може порекомендувати компанію іншим особам. Система оцінки в діапазоні від -100 до +100, чим вище, тим краще.
Клієнтам задають одне питання: «Чи порекомендують вони компанію своєму другові? А потім просять відповісти за шкалою від 0 до 10, де нуль означає «малоймовірно», а десять – «надзвичайно ймовірно». Потім клієнти діляться на три категорії: критики, нейтрали або промоутери на основі їх відповідей.
За допомогою цього розрахунку і отриманої вами оцінки ви можете отримати гарне уявлення про те, як ваші клієнти в цілому сприймають ваш бренд. Всі позитивні числа вважаються хорошими. Таким чином, все від 1 до 100 більшість людей сприймає як ознаку того, що у вас є щасливі клієнти. Оцінка від 50 до 100 часто вважається дуже хорошою.
Саме американський письменник Фред Райхельд створив концепцію, яку він представив у своїй книзі The Ultimate Question. Фред досліджував, як можна виміряти рівень задоволеності клієнтів і утримання клієнтів і побачити, як це пов’язано з тим, якою успішною і прибутковою компанія є і якою може бути. Таким чином, це показник і індикатор зростання компанії.
Ця концепція, або інструмент управління, як її називають деякі люди, була представлена в 2003 році. Сьогодні Net Promoter Score – це поширена альтернатива, яка використовується у всьому світі компаніями, які хочуть виміряти і зрозуміти, наскільки гарні чи погані їхні стосунки з клієнтами і як лояльність їхніх клієнтів корелює з ростом компанії.
Відгуки клієнтів мають велику силу
Відгуки мають великий вплив, особливо в епоху Інтернету, коли рекомендації та скарги можуть стати вірусними в соціальних мережах швидше, ніж ви можете сказати, що «клієнт завжди правий».
Споживачі дуже серйозно ставляться до рекомендацій і скарг, отриманих з вуст в уста. Рекомендації друзів і членів сім’ї є найбільш надійним джерелом реклами для 83% респондентів, і майже 100% опитаних клієнтів заявили, що вони довіряють рекомендаціям інших людей – навіть незнайомих – більше, ніж контенту від брендів. Як з’ясувалося, клієнти більше люблять говорити про погані враження, ніж про хороші. Опитування American Express «Глобальний барометр обслуговування клієнтів» показало, що середній клієнт в США розповідає 12 іншим людям про хороші враження і 24 людям про погані.
Як ви розраховуєте NPS?
Після збору даних опитування NPS вашої компанії визначається шляхом вирахування відсотка недоброзичливців з відсотка промоутерів, в той час як пасивні елементи враховуються в загальну кількість респондентів.
Отже, якщо ви опитали десять клієнтів, вісім з яких були промоутерами, а двоє – недоброзичливцями, 80% будуть промоутерами, а 20% – недоброзичливцями. Формула для розрахунку NPS буде наступною:
NPS = 80% – 20% = 60.
Опитування зазвичай проводяться по електронній пошті і SMS, але для компаній стає все більш популярним включати ці опитування в свої власні мобільні додатки.
Чому важливий NPS?
1. Він вимірює лояльність клієнтів
Клієнтський NPS допомагає брендам оцінити лояльність клієнтів і ймовірність того, що вони порекомендують вас другу. Це також допомагає оцінити ймовірність того, що клієнти відмовляться від підписки – скасують підписку або не вчинять повторну покупку і будуть шукати продукт або послугу в іншій компанії.
Хоча ви хочете залучати і конвертувати нових клієнтів, збереження і розширення можливостей існуючих клієнтів дає ще більш високу рентабельність інвестицій. Зайве говорити, що виявлення клієнтів, яким загрожує відтік клієнтів, є ключовим аспектом, що дозволяє зробити це можливим, і вимір NPS клієнтів з плином часу допомагає компаніям в цьому.
2. NPS сприяє розвитку реферального маркетингу
Клієнтський NPS дає компаніям уявлення про те, наскільки ймовірно, що вони отримають рекомендації від задоволених клієнтів, які, як виявилося, мають велику вагу.
- Споживачі, які оцінюють послуги компанії як «хороші», на 38% з більшою ймовірністю порекомендують цю компанію.
- Майже 70% респондентів з більшою ймовірністю куплять товар, якщо друг розповів про нього в соціальних мережах або по електронній пошті.
- Залучені клієнти мають на 16% більш високую життєву цінність і більш високу рентабельність інвестицій, ніж інші.
Компанії можуть скористатися наявними можливостями реферального маркетингу, запитуючи тематичні дослідження клієнтів, відгуки та онлайн-огляди, щоб спокусити потенційних нових клієнтів. А програми стимулювання можуть, в свою чергу, винагороджувати лояльність клієнтів подарунковими картками, подарунками або знижками.
3. NPS допоможе вам встановити пріоритетність звернення до недоброзичливців
Недоброзичливці – це респонденти NPS, які швидше за все, не захочуть рекомендувати ваш продукт або послугу іншим. І так само, як інвестування у ваших промоутерів може принести дивіденди для зростання вашої компанії, також важливо зосередити увагу на недоброзичливцях. Приділяючи їм увагу, ви можете почути їх проблему і зробити більш доброзичливими за рахунок її вирішення.
Як NPS пов’язаний з соціальним схваленням (Social Proof)?
Термін Social Proof був придуманий ще в 1984 році автором Робертом Чалдіні в його книзі «Вплив». Сенс цієї ідеї в тому, що люди копіюють дії інших в спробі наслідувати поведінку в певних ситуаціях. У маркетингу соціальне схвалення охоплює наступну ідею: коли люди роблять покупки, вони шукають відгуки, рекомендації та способи використання продукту іншими, перш ніж прийняти рішення.
Ось чому інтернет-магазини так старанно працюють, щоб спонукати людей залишати відгуки про свої товари – це свого роду соціальне схвалення, яке творить чудеса, збільшуючи кількість покупців.
Якщо ваш клієнт добре сприймає ваш бренд, за остаточною оцінкою NPS, він, звичайно ж, порекомендує ваш бренд, ваш продукт або послугу своїм близьким і знайомим. У випадку з соціальним схваленням, ситуація приблизно така ж. Якщо про вашу компанію добре відгукуються і рекомендують, значить потрібно купувати товари та послуги саме у вас.
Висновки:
Потрібно пам’ятати про те, що одного NPS може бути недостатньо в якості головного інструмента оцінки задоволеності ваших клієнтів.
Хоча NPS не вимірює, скільки людей насправді вийдуть і порекомендують або розкритикують ваш продукт, послугу або бренд, він дає компаніям розуміння того, як клієнти ставляться до них. А оскільки усні рекомендації як і раніше залишаються найбільш ефективною формою реклами, коли справа доходить до стимулювання продажів, знання того, чи хочуть клієнти просувати вашу компанію, може бути надзвичайно цінним.
Низький NPS може попередити компанію про те, що їй потрібно докласти більше зусиль для поліпшення якості обслуговування клієнтів, а високий бал може служити свідченням успішної бізнес-стратегії, орієнтованої на клієнта. Його також можна виміряти з плином часу, тому компанії можуть використовувати його, щоб легко відстежувати свій прогрес з року в рік.
