Международная облачная коммуникационная платформа Infobip открывает пять основных тенденций на 2023 год в сфере клиентского опыта и омниканальных коммуникаций.
Иван Остоич
Согласно данным компании Forrester, занимающейся исследованием мирового рынка, лучший клиентский опыт приводит к большему росту доходов. Поэтому, поскольку мир входит в более сложный экономический климат, специалисты компании советуют бизнесам сосредоточиться на следующих пяти тенденциях, чтобы обрадовать клиентов и сохранить конкурентное преимущество в этом году.
1. Комбинированные технологические платформы будут способствовать скорости и масштабированию
В среде, где все большее внимание уделяется затратам, компании и бренды будут искать комбинированные технологические платформы, чтобы сократить время на их внедрение и быстрее осуществить переход. Согласно опросу 4053 руководителей высшего звена, проведенному компанией Accenture, за последние два года 50 процентов компаний были вынуждены трансформироваться за более короткий период времени. Чтобы соответствовать такой скорости изменений, компаниям необходимо внедрять комбинированные технологические платформы, работающие по принципу «подключай и работай». Такая совместимость технических решений позволяет организациям быстро внедрять новые возможности благодаря легкой интеграции, увеличивая время для получения эффекта и уменьшая затраты на инфраструктуру и сроки внедрения.
Данные Accenture показывают, что компании с высоким уровнем совместимости технических решений получили до пяти дополнительных процентных пунктов по увеличению доходов по сравнению с компаниями с низким уровнем совместимости технических решений или вообще без нее. Совместимые технологические платформы будут стимулировать инновации, улучшать клиентский опыт и обеспечивать более быструю и масштабную цифровую трансформацию. Например, наша интеграция с Adobe Marketing Cloud позволяет компаниям взаимодействовать со своими клиентами посредством SMS и WhatsApp, обеспечивая глобальный охват и высокую скорость доставки.
2. Гиперавтоматизация и интеллектуальные боты обеспечат эффективность
Автоматизация может происходить в разных формах, но прорыв в опыте клиента будет связан с внедрением и масштабированием автоматизированных ботов. Как показывает ChatGPT, чат-боты продолжают развиваться семимильными шагами. Мы ожидаем, что масштабирование текстовых ботов будет происходить параллельно с развитием голосовых и видеоботов. В результате компании и бренды будут создавать и развертывать ботов, которые обеспечат новый уровень автоматизации, скорости и доступности. Такие интеллектуальные виртуальные помощники помогут масштабировать обслуживание клиентов, повысить эффективность и позволят компаниям осуществлять перекрестные продажи. Более продвинутые боты также позволят брендам повысить уровень автоматизации маркетинга и продаж. Такие боты будут отвечать на вопросы о продукте или цене, планировать доставку и принимать платежи — и все это через канал, который клиент предпочитает.
3. Гиперперсонализированный сквозной клиентский опыт с использованием искусственного интеллекта и аналитики
Компании будут искать более разумные способы ведения бизнеса для повышения эффективности. Гиперперсонализированный сквозной клиентский опыт благодаря искусственному интеллекту и аналитике станет важной частью клиентской поездки, обеспечивая лучший опыт для самих клиентов и агентов. ИИ и аналитика уже могут отвечать на базовые запросы. В следующем году ожидается, что организации будут использовать ИИ и аналитику для прогнозирования поведения клиентов и реагирования в реальном времени. Например, компании будут предоставлять гиперперсонализированные сообщения, которые будут мгновенно адаптироваться к каждому человеку, его предпочтениям и способам общения. Компании будут стремиться применять такие инструменты на всех этапах клиентской поездки, чтобы создать гиперперсонализированный опыт для повышения лояльности и стимулирования продаж. Эта тенденция ускорится благодаря все большему переходу на данные от первых лиц и автоматизации написания кода искусственного интеллекта.
4. Гибридный иммерсивный опыт соединит реальный и онлайн миры
В 2023 году мир, где физическое и цифровое сочетаются, будет давать возможность получить увлекательный опыт, который клиент только пожелает, где бы то ни было. Такой опыт поможет повысить вовлеченность клиентов, а также обеспечить большее удобство при заказе, оплате и доставке. Компании в секторе розничной торговли будут продолжать интегрировать технологии в свои магазины, используя данные для персонализации того, что клиенты слышат, нюхают и видят.
Например, геофенсинг, инструмент маркетинга на основе географического расположения, позволяет розничным торговцам посылать автоматические уведомления, например, о купонах или акциях, когда покупатель заходит на территорию вокруг магазина. Между тем, платформы электронной коммерции будут использовать виртуальную и дополненную реальность для создания цифровых магазинов 21-го века. Бренды позволяют покупателям «примерить» одежду в виртуальных гардеробных. Клиенты могут увидеть, как они выглядят в одежде, которую они, возможно, захотят купить, и все это — как на ладони.
Некоторые компании, такие как Amazon и Alibaba, совмещают опыт розничной торговли и электронной коммерции. Hema, «Новый розничный магазин» Alibaba, который специализируется на свежих продуктах, позволяет покупателям совершать покупки в магазине или через приложение. Он предлагает клиентам интеграцию с дополненной реальностью в магазине, где они могут сканировать продукты, чтобы узнать их происхождение, доставлять товары и платить с помощью технологии распознавания лица. Amazon гармонизирует физическое и цифровое, чтобы обеспечить высоко персонализированный опыт клиентов. Он использует данные о клиентах из многих источников — от активности в Интернете до того, как клиенты ориентируются в магазинах — для того, чтобы приспособить опыт работы в магазине к каждому.
5. Опыт пользователей в интерфейсе, имитирующем разговор
В следующем году все станет возможным в разговорном формате. Сейчас клиенты имеют доступ к большему количеству каналов и устройств, чем когда-либо ранее. Независимо от того, касается ли это маркетинга, поддержки или продаж, они все чаще хотят общаться с бизнесом или брендом на своих любимых каналах чата. Создавая более разнообразный и комплексный опыт, ожидается, что количество двусторонних разговоров значительно возрастет на всех этапах клиентского пути. В этом году мы увидим больше возможностей, подобных приложениям, в чат-приложениях.
К примеру, Infobip разработала чат-бота на основе искусственного интеллекта для Uber, позволяющего клиентам заказывать поездку через WhatsApp, создавая бесперебойный процесс бронирования. В этом году многие крупные технологические компании, включая WhatsApp, Google и Apple, запустят новые функции, расширяющие их разговорные возможности. Есть также предположение, что другие компании, такие как Microsoft, выйдут на разговорный рынок с новым «суперприложением». К тому же, такой пользовательский опыт распространится в разных секторах — от совместного использования поездок до здравоохранения и даже государственного сектора, поскольку он адаптируется к разговорным технологиям.
Иван Остоич, коммерческий директор Infobip
Иван Остоич, коммерческий директор Infobip, рассказывает:
«Клиентский опыт может как построить, так и разрушить бизнес. Поэтому мы ожидаем, что в условиях более тяжелого экономического климата бренды сосредоточатся на удовлетворении своих клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными. Впрочем, организациям может быть сложно удовлетворить требования клиентов и предоставить им тот опыт, которого они ожидают, если не использовать масштабируемые и простые в использовании многоканальные коммуникации, поэтому мы продолжаем внедрять инновации и сотрудничать с нашими клиентами и партнерами, чтобы гарантировать, что мы являемся единственной коммуникационной платформой для каждой платформы, которая помогает компаниям связываться с людьми, которые лучше всего подходят для них».
