Платформа Ringostat (входить у Netpeak Group) першою в Україні провела дослідження, використовуючи штучний інтелект для аналізу діалогів менеджерів з клієнтами. Основу дослідження склала вибірка у 50 000 розмов з понад 1 млн дзвінків. ШІ допоміг з’ясувати, яких помилок найчастіше припускаються менеджери, як це впливає на настрій клієнтів та їхню лояльність.
Проводячи дослідження, Ringostat ставив за мету перевірити гіпотезу про те, що в розмовах багатьох бізнесів існують типові помилки. Їх виокремлення та усунення мають привести для простого та ефективного покращення процесів.
В рамках дослідження проаналізовано діалоги між клієнтами та працівниками різних компаній, які використовують мовну аналітику Ringostat з AI. Це рішення автоматично аналізує розмови, зокрема ставлячи оцінку за діалог та вказуючи на помилки sales-менеджерів чи операторів кол-центрів. Розширені результати дослідження опубліковані на блозі платформи.
Аналіз дзвінків за допомогою ШІ включає загальну оцінку діалогу. Вона складається з оцінки за кожен етап типової розмови: відкриття, виявлення потреб, презентація товарів та компанії, завершення діалогу. Середня оцінка, яку отримали проаналізовані розмови — лише 2 з 5 балів, 77% розмов мають оцінку 3 та нижче, а оцінку 5 отримали лише 1% діалогів.
Скільки балів отримують менеджери за обробку дзвінків
Етап відкриття розмови став рекордсменом за загальною кількістю помилок:
- частіше за все менеджери не представляються;
- в понад третині випадків — не називають компанію;
- у 20% випадків не запитують при вихідному дзвінку, чи зручно клієнтам розмовляти;
- у 11% випадків — не вітаються повноцінно, наприклад, кажучи «Добрий день».
Яких помилок припускаються менеджери на початковому етапі розмови
На етапі виявлення потреб клієнтів менеджери:
- в 57% випадків не підсумували отриману від клієнта інформацію;
- в 38% менеджери збирали інформацію лише частково;
- в 5% випадків взагалі не розпитували клієнтів про потреби та обставини покупки.
Яких помилок припускаються менеджери на етапі виявлення потреб клієнтів
На етапі презентації співробітники:
- в 46% випадків не надавали інформацію про товар чи послугу;
- у 26% випадків не презентували компанію, розповівши про її сильні сторони;
- в близько чверті випадків взагалі не презентували продукт або компанію;
- в 3% випадків не адаптували презентацію до потреб клієнта, просто озвучивши переваги;
- в 1% випадків презентація була незрозумілою — наприклад, з багатьма складними технічними термінами.
Яких помилок припускаються менеджери на етапі презентації
На етапі завершення розмови менеджери:
- у переважній більшості випадків працівники не підбивали підсумки діалогу — наприклад, «Отже, вам потрібні уроки англійської щовівторка та щоп’ятниці. Ми запропонували…»;
- в 17% випадків менеджери не озвучували наступні кроки, які мають зробити вони або клієнти;
- також траплялися ситуації, коли менеджер описав наступні кроки, але нечітко — наприклад, сказав, що надішле комерційну пропозицію, але не сказав коли та куди.
Яких помилок припускаються на етапі завершення розмови
Також штучний інтелект проаналізував загальні помилки, яких припускалися менеджери.
- Понад половини загальних помилок — недостатня підготовка менеджера до розмови. Співробітник не володіє базовою інформацією про клієнта або продукт, через що створюється враження непрофесійності.
- У 18% випадків відсутня конструктивна комунікація з клієнтом. Менеджер просто веде монолог, не підлаштовуючись під покупця, та розмова є односторонньою.
- В 7% випадків працівник був надто формальним, жорстко слідуючи скрипту розмови та не намагаючись зрозуміти покупця.
- У 6% менеджер ігнорував важливі питання, які порушував замовник.
- Також у 6% менеджери не дотримувались етикету. Наприклад, грубо відповідали та перебивали покупця.
- В 5% випадків співробітники неправильно або незрозуміло доносили інформацію. Репліки менеджера були заплутаними або суперечливими.
- В 4% випадків пояснення співробітника були надто складними. Наприклад, включали велику кількість термінів, що були незрозумілі клієнту.
- У 2% випадків менеджер не намагався налагодити контакт з покупцем і не проявляв емпатії.
Загальні помилки, яких припускаються менеджери при розмовах з кліентами
AI виявив і позитивні моменти при аналізі розмов. У 41% випадків менеджери були ввічливими, у 14% — демонстрували швидкість у відповіді або дії, у 13% — професіоналізм тощо. Проте лише у 2% діалогів рідше траплялися випадки уважності для клієнта, розуміння його ситуації, дружелюбність та вміння робити детальну презентацію.
Сильні сторони менеджерів під час розмов з кліентами
Також Ringostat завдяки штучному моделі Claude A проаналізували вплив настрою менеджерів на настрій клієнтів. В таблицях нижче показано, як часто певний настрій менеджера співпадав з певним настроєм клієнта. В колонках показаний % від усіх випадків, коли у працівника був конкретний настрій.
Коли неконструктивний настрій менеджерів призводив до негативу
Коли правильний настрій позитивно впливав на клієнтів
Розробники також зазначають, що штучний інтелект може суттєво розвантажити керівників відділів продажів, автоматизувавши контроль команд та пошук помилок. Він здатний заощадити орієнтовно 11 робочих годин з розрахунку, що щотижнево треба прослухати близько 30 годин тривалістю до 5 хвилин. Завдяки AI можна також скоротити витрати на штат — адже зарплата супервайзера зараз становить близько 30 000 гривень, за даними Work.ua.
Ringostat, що входить до Netpeak Group, є українською AI-платформою телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків. У портфоліо клієнтів Ringostat понад 2000 компаній, серед яких OLX і ЛУН, інтернет-магазин Autodoc, курси GoIT, Peugeot і Mercedes.
