Скрипти продажів міцно увійшли в життя майже кожного продавця. Ставлення до них зазвичай двояке: одні кажуть, що сценарії – кращий спосіб максимально швидкого збільшення прибутку, інші вважають, що використання сценаріїв продажів може зруйнувати ваш бізнес.
Що таке сценарій продажів і чому його слід використовувати з обережністю? Давайте розберемося із визначенням цього терміна і розглянемо його основні особливості. Сценарій продажів – це ряд рядків, що містять переваги, опис і ціну продукту, які демонструються потенційному покупцеві, щоб зацікавити його. Цей метод був розроблений, щоб знизити вплив людського фактора і зробити продажі більш автоматизованими.
Таким чином продавець може витрачати менше грошей на навчання персоналу, наймати менш кваліфікованих і низькооплачуваних співробітників і, як наслідок, знизити витрати. Процес продажу проходить швидше і ділиться на кілька етапів, які можна легко контролювати, щоб виявити помилки в сценарії.
Критики скриптів продажів
Критики кажуть, що сценарії продажів – це чисте зло, так як вони дуже схожі один на одного і тільки дратують клієнтів. Це не абсолютно помилкове твердження – багато людей стикаються з повторюваними нав’язливими дзвінками, які викликають єдино можливу реакцію: розмова швидко завершується потенційним клієнтом. Це означає, що шаблон сценарію продажів, який використовується компанією, яка «атакувала» вас, абсолютно неефективний, тому що він погано спроєктований. Написання сценарію продажів – це мистецтво і важка робота, і тут немає місця імпровізації.
Якщо ви думаєте, що найкращий з коли-небудь написаних сценаріїв продажів вже існує як золотий стандарт для всіх роздрібних продавців, ви будете розчаровані. Не існує єдиного шаблону для всіх бізнесменів, які вирішили піти на стежку війни продажів. Існують тисячі прикладів сценаріїв продажів, які можна знайти у відкритому доступі, але вам потрібно буде попрацювати над кожним з них, щоб зробити ваш сценарій ідеальним для вашого бізнесу, зокрема.
Скрипти продажів: основні функції та цілі
Основне призначення сценарію продажів – це кінцевий результат – угода продажу, призначена зустріч тощо. Якщо позитивний результат не досягається відразу, весь процес розбивається на кілька підкатегорій. Таким чином, сценарій продажів повинен мати чітку структуру в залежності від поведінки покупця. Чим більше відмов, перешкод або відстрочок ви отримаєте, тим довше буде ваш сценарій і тим більше буде в ньому частин.
Які пільги чи скрипти є у продавця?
- зростання продажів і прибутку;
- економія бюджету: набагато ефективніше навчати співробітників на основі сценарію продажів, ніж навчати їх мистецтву продажів;
- якщо ви стандартизуєте свою стратегію продажів, ваші клієнти з більшою ймовірністю будуть дотримуватися вашої компанії в цілому, а не конкретного менеджера. Якщо ваш сильний член команди піде, ви не втратите клієнтів;
- економія часу;
- більший контроль над своїми співробітниками і чіткі критерії їх ефективності.
Де ще можна використовувати скрипти продажів?
Крім продажів по телефону, скрипти можуть використовуватися в інших типах комунікації – наприклад, в електронних листах потенційним клієнтам. Ще одна сфера використання сценарію – це електронна комерція. Використовуючи спеціальні інструменти, ви можете відстежувати дії відвідувачів на вашому веб-сайті, аналізувати їх і використовувати форму чату, щоб пропонувати свої послуги.
Скрипти продажів дозволяють вашим представникам бути більш уважними і творчими.
Якщо у людей є хороший сценарій продажів, вони насправді краще слухають, а не гірше. Сценарій продажів звільняє ваш розум, щоб по-справжньому звернути увагу на те, що говорить потенційний клієнт, тому що вам не потрібно так багато думати про те, що ви збираєтеся сказати далі, вам не потрібно постійно обчислювати свої власні відповіді на весь час.
Давайте розглянемо, які розділи повинен включати хороший приклад сценарію продажів, щоб не втрачати час і не діяти клієнтам на нерви.
Ефективне вітання
Спочатку розмови ви повинні переконатися, що розмовляєте з потенційним клієнтом, коли дзвоните. Запитайте їх ім’я, напишіть, увійдіть і продовжуйте.
Підтвердіть попит
Щоб ваша бесіда або листування були дійсно ефективними, з’ясуйте, чи дійсно ваш продукт або послуга затребувані потенційним клієнтом. Після отримання позитивної відповіді переходьте до пропозиції.
Спеціальна пропозиція
Це не обов’язково, але, якщо ви вкажете якісь бонуси, якщо потенційний клієнт прийме вашу пропозицію, це може позитивно вплинути на результат.
Скажіть це ще раз
Якщо раніше потенційний клієнт згадував, що його компанія цікавиться продуктами вашого типу, нагадайте йому про це ще раз («Отже, ви сказали мені, що ваша компанія шукає програмне забезпечення для електронної комерції?»). Від питань такого типу важко відмовитися. Варіантів і порад по створенню кращих сценаріїв продажів може бути безліч. Зверніть увагу, що сценарій продажів не завжди повинен бути суворим шаблоном, якому потрібно слідувати. Це скелет, дороговказне світло для вас і вашої команди, щоб знати, як реагувати в різних ситуаціях і які аспекти слід згадати.
Створення сценарію продажів: основні кроки і типові помилки
Перед запуском сценарію зверніть увагу, що ваш приклад сценарію продажів повинен бути великим, і містити різні рішення в залежності від того, як йде розмова. Давайте розглянемо основні частини прикладу сценарію продажів.
Підготовка:
Визначте, яке повідомлення в загальних рисах необхідно передати слухачеві. Встановіть відповідний час для дзвінка (вдень в середині тижня, як правило, краще). Витратьте кілька хвилин на вивчення вашого потенційного клієнта: дізнайтеся його біографію, робоче місце тошо. Якщо ви маєте намір зробити більше 100 дзвінків, в цьому може не бути необхідності.
Подумайте про відповіді на питання, які вам можуть задати:
- Хто ти?
- З якої причини ви телефонуєте?
- Які переваги?
- Чого ти хочеш?
Як тільки ви отримаєте необхідні відповіді і графік, саме час створити сценарій продажів.
Скрипт холодних продажів
Шаблони сценаріїв продажів повинні відрізнятися в залежності від типу комунікації. Якщо це спроба холодної продажі, із наведеної частини скрипта:
Вступ
Він повинен бути коротким, але дуже інформативним, щоб дати потенційному клієнту уявлення про вас.
Причина, по якій ви телефонуєте
Ця частина повинна містити так звану «сполучну заяву» – живе і таке, що запам’ятовується пояснення того, що у вас і потенційного клієнта є спільні цілі.
Ваші переваги
Розкажіть їм про вашу кваліфікацію та досвід, способи досягнення їх цілей тощо. Необхідно надати потенційному клієнту цифри, що вказують, який прибуток принесе ваша співпраця.
Пропозиція
Зробіть пропозицію і запитайте, чи цікава вона. У разі позитивної відповіді домовтеся про зустріч для подальшого обговорення. Якщо відповідь негативна, зробіть наступне: висловіть розуміння, приведіть деякі інші деталі, щоб переконати потенційного клієнта змінити свою думку, запитайте ще раз.
Скрипти для теплих продажів
Ці сценарії продажів аналогічні попередньому типу, але тут ви повинні додати ще один блок на початку, де ви підкреслюєте попередній контекст вашого спілкування і спілкування з потенційним клієнтом. Вкажіть, коли і чому ви погодилися поговорити ще раз, і зробіть чарівну пропозицію.
Висновки:
Після того, як ви закінчите свій сценарій продажів, подбайте про співробітників, які будуть його використовувати. Пам’ятайте, що самих слів недостатньо без правильної інтонації, настрою і вміння швидко реагувати. Якщо ви не знаєте, як створити успішний сценарій продажів, ви можете звернутися до професіоналів або звернутися до відповідної літератури.
