В умовах нестабільної економіки більшість підприємців інстинктивно переходить у режим виживання: скорочують витрати, звільняють персонал, згортають інвестиції.
Олександр Савчак
Про збільшення прибутків не йдеться, головне – просто втриматися. Аби перетворити будь-яку кризу на можливість зростання, необхідні глибоке розуміння бізнесу, клієнтської психології та певна сміливість. Олександр Савчак, власник станцій технічного обслуговування автомобілів «ПОЛІАВТО», розповів про свій досвід керування кризовими ситуаціями – від загальнонаціональних, таких як фінансові кризи та інфляція, до маштабніших: COVID-19 та подальшої нестабільності.
Криза як можливість: нова логіка ринку
Парадокс кризових періодів полягає в тому, що попит на автосервісні послуги не падає, а трансформується. У періоди економічної нестабільності купівля нового автомобіля стає розкішшю, і коли купівельна спроможність знижується, клієнти починають інвестувати більше у техобслуговування того, що вже мають.
Під час кризи наші постійні клієнти почали звертатися до нас частіше, але з меншими за обсягом замовленнями, – розповідає Олександр. – Наприклад, падає попит на заміну деталей, але не на самі комплектуючі. Для клієнта краще замінити деталь самотужки чи звернутися до знайомого – загалом, мінімізувати витрати. Але саму деталь все ще необхідно придбати, тому під час COVID-19 ми відкрили власний магазин запчастин при майстерні,
Оскільки середній вік загальнонаціонального автопарку зростає, а разом із ним зростає й потреба у ремонті та регулярному технічному обслуговуванні.
Якісні запчастини в цей період стають не витратою, а інвестицією. З Олександром ми співпрацювали з самого початку роботи його майстерні, він надійний і довготривалий партнер. Бажання відкрити магазин при СТО ми підтримали, поставивши початковий асортимент з хорошою знижкою, але згодом витрати більш ніж окупилися,
– додає Вячеслав Нетавський, представник компанії ASM Elit-Ukraine – головного постачальника деталей та комплектуючих для «ПОЛІАВТО».
Нові послуги як відповідь на виклики
Ключовий крок до стабілізації та зростання в умовах невизначеності – адаптація сервісу до потреб клієнтів. Команда Савчака почала активно впроваджувати нові формати обслуговування, спираючись на опитування клієнтської бази.
- Виїзна діагностика. Олександр запустив послугу виїзної діагностики для тих, хто не може доставити авто до СТО. Механіки та електрики з портативним обладнанням почали виїжджати до клієнтів: на парковки біля офісів, до житлових комплексів та приватних будинків. Це дозволило власникам автомобілів зекономити час і не ризикувати здоров’ям. Рішення стало унікальною конкурентною перевагою – «ПОЛІАВТО» працювало в такому режимі 24/7 без вихідних.
- Послуги евакуатора. Раніше клієнтам, автомобілі яких не могли пересуватися власним ходом, доводилося шукати евакуаційні служби самостійно, що створювало додаткові витрати й незручності. Тепер евакуація стала частиною сервісного пакету — швидко, зручно, без посередників і підвищення ціни.
- Підбір та доставка запчастин. Замість того щоб пропонувати клієнтам лише те, що є на складі, команда Савчака почала активно шукати оптимальні варіанти за співвідношенням ціна-якість. Це особливо цінували власники імпортних автомобілів, для яких оригінальні деталі ставали надмірно дорогими через коливання курсу валют.
Ці нововведення дозволили сервісу не лише зберегти базу постійних клієнтів, але й навіть розширити її.
Не «людський ресурс», а справжня команда
Найважливішим досягненням під час кризових періодів Олександр Савчак вважає повне збереження команди: жоден з спеціалістів не залишив роботу. У той час як конкуренти масово скорочували штати, він не звільнив жодного спеціаліста.
Я ніколи не розглядав своїх працівників як тимчасовий ресурс, який би можна було легко замінити, – коментує Олександр. – Ми завжди притримувалася правила «Один за всіх і всі за одного», і це допомагало і досі допомагає нам виходити переможцями із будь-яких кризових ситуацій.
Більше того, навіть коли прибутки впали, Савчак зберіг рівень зарплат і гарантував виплати без затримок. У його філософії керування це було правило номер один, адже для найманих працівників під час кризи стабільність доходу є критично важливою.
Підхід Савчака до управління персоналом ілюструє принципи сучасного менеджменту, де люди визнаються головним активом компанії. На відміну від традиційної моделі «скорочення заради виживання», він застосував стратегію «інвестування заради зростання», що підтвердилося результатами: продуктивність праці в «ПОЛІАВТО» зросла на 25% навіть у найскладніші місяці.
Вважаю, що нашому директору вдалося вчинити диво: жоден з нас не потрапив під скорочення, і це у такі складні часи. Більше того, нам вдалося навіть технологічно розширити майстерню: із 2 постів та одного підйомника – до шести постів та трьох підйомників, власного магазину автозапчастин і місця для очікування,
– розповідає Олександр Подолинний, керівник відділу продажу та роботи з клієнтами «ПОЛІАВТО».
Лояльність через цінність: програми для клієнтів
Паралельно зі збереженням команди Савчак запустив цілу низку мотиваційних програм для клієнтів. Але це не були типові знижкові картки – він запропонував реальну цінність, яка полягала у таких пропозиціях:
- Безкоштовна заміна фільтрів за умови їх придбання у магазині СТО дозволила клієнтам економити на послузі і водночас гарантувала, що встановлюватимуться лише якісні деталі. Аналогічна програма діяла для моторного мастила. Це перетворило разові візити на регулярне обслуговування – знижки добре мотивують у будь-які часи.
- Безкоштовна комп’ютерна діагностика та діагностика ходової частини стали ще одним магнітом для клієнтів. Багато автовласників відкладають візит на СТО саме через невизначеність: невідомо, скільки коштуватиме ремонт, чи варто взагалі їхати, може, ще можна почекати. Безкоштовна діагностика знімала цей бар’єр: клієнт отримував чітке розуміння проблеми та вартості її вирішення без жодних зобов’язань.
Ці кроки дали нам змогу не просто зберегти постійних клієнтів, а й залучити нових, — розповідає Савчак. — Люди приїжджали на безкоштовну діагностику, бачили справедливі ціни та залишалися з нами вже назавжди, рекомендували нас. Сарафанне радіо працює краще за будь-яку рекламу.
Уроки, що залишаються актуальними
Історія Олександра Савчака та його бізнесу – це приклад того, що антикризове управління може бути не оборонним, а наступальним. Замість скорочень він інвестував у команду, замість підвищення цін запропонував гнучкість, замість очікування, коли клієнт приїде сам, — вийшов до них назустріч з новими сервісами. За період кризи 2020-2022 років СТО Олександра збільшило клієнтську базу на 40%, розширилося з 2 до 6 робочих постів і зберегло 100% колективу.
Криза – це перевірка на міцність: твоїх принципів, твоєї команди, твоїх рішень. Якщо ти проходиш її гідно – виходиш сильнішим,
– підсумовує він.
