У попередніх статтях про відгуки розповідалося про те, чому вони такі важливі, де їх збирати та як відповідати на позитивні дописи. Щоб висвітлення теми було повним, необхідно розглянути ще й відпрацювання негативних коментарів.
На негативні відгуки теж потрібно відповідати
Чи треба відповідати на критичні дописи?
А що, негативні теж будуть? Звичайно! Всі люди різні, догодити кожному неможливо, жодне підприємство не може працювати ідеально. І це ми ще мовчимо про існування певної категорії відвідувачів, для яких знаходити щось погане й скаржитись — це риса характеру (психологи стверджують, що це або спосіб самоствердження, або життя з постійним очікуванням негараздів, яке привчило їх «виплескувати негатив»).
Як свідчать результати досліджень Data Insight, критичних коментарів у середньому на 6% менше, ніж хвалебних (38% проти 44%). Але наведена цифра — це все одно багато. 99% покупців під час прийняття рішення враховують відгуки. З них 77% сприймають дописи з такою ж довірою, як думку близької людини (49%) або професійного експерта (28%).
А скільки взагалі повинно бути негативних відгуків? (Питання трохи некоректне, критики буде стільки, скільки заслуговує фірма. Правильніше сказати: «Починаючи з якого відсотка погані дописи помітно впливають на прибуток?») За даними Womply, негативу має бути 5%-25%. Якщо критичних відгуків менше 5% або більше 25%, прибуток фірми виявиться нижчий від середнього. (Звичайно ж, краще мати 5%-10% критики, це ідеально, ніж 20%-25%).
Чекайте, а що, від 0% до 5% — це хіба погано? Це дуже погано. За даними того ж Womply (досліджувався вплив відгуків на прибуток медичних закладів), оптимальний рейтинг складає 4,5*— 4,9*, а фірми з рейтингом 5* знаходилися на рівні компаній 2*. Чому? Це те, про що було сказано на початку статті. Не довіряють. Відсутність негативу — це не природно, так не буває. Одразу ж виникає підозра, що адміни «чистять» коментарі й залишають тільки позитив.
А що, на негатив обов’язково треба відповідати? Ну, посварив там хтось за щось, ну, прочитали (можливо) та й годі, працюємо далі. Що, не можна зайнятися чимось більш корисним, як ото ще складати відповіді на усілякі примхи? У тому й справа, що написання відповідей на «примхи» є дуже важливою роботою.
Якщо клієнт незадоволений, то він не прийде знову і не порадить фірму знайомим. Проте, коли йому ще й на критичний коментар не відповісти, (або так «відрізати», що він розлютується ще більше), то він, ймовірно, напише ще один поганий відгук (а, може, й не один!). Але розмістить його тепер вже на спеціальному майданчику або у соціальній мережі, а це дуже погано для репутації компанії. Тоді як правильно побудована відповідь має шанси нейтралізувати скривджені почуття і повернути людину до стану нейтрального відвідувача, який не буде розголошувати про свій неприємний досвід. А, може, й надалі щось купуватиме.
І що, знаючи оце все, невже є керівники, які ігнорують відгуки? На жаль, такі існують. Більше того, знаходяться й інші, які під впливом миттєвих емоцій так відповідають на критичні дописи, що про розміри шкоди для репутації їхньої фірми можна лише здогадуватися. А, між іншим, за даними BrightLocal, 89% опитуваних надають перевагу тій компанії, де відповідають на всі відгуки, а 57% людей навряд чи щось придбають там, де менеджери не вважають за потрібне витрачати час на відповіді.
Як треба відповідати на критичні дописи
Коли керівництво ігнорує критику, вважаючи її чимось таким, що не впливає на репутацію, воно робить велику й досить поширену помилку. Річ не лише у тім, що погані відгуки псують імідж «ось тут і зараз». Негатив має здатність накопичуватися, і з певної миті потенційні покупці вважатимуть, що все написане — це лише поверхня «брудного айсбергу». Отже, слід реагувати. Ось кілька порад.
Критичні дописи інколи бувають дуже емоційні
Відповідайте швидко
Давати відповідь треба одразу після того, як негативний коментар з’явився на сторінці відгуків або на стороннім майданчику (для цього, до речі, бажано регулярно моніторити ці самі сторонні майданчики). Коли так не робити, то ви втратите клієнта з кількох причин. По-перше, із людиною легше домовитися й вирішити проблему одразу після того, як вона написала коментар. По-друге, погодьтеся, мало хто буде через місяць-півтора переглядати свої дописи та перевіряти, чи щось відповіли. І по-третє, за час зволікання відвідувач піде до конкурентів і купуватиме в них.
Має вагу і ще один фактор, психологічний. Чотири негативні відгуки з кожних п’яти — це «волання душі», намагання привернути до себе увагу посадовців, від яких залежить прийняття рішень, це бажання владнати проблему, що, можливо, досі не вдалося зробити іншими способами. Це крайній захід, під час якого користувач, викладаючи своє питання, підсвідомо чекає на таке ж саме швидке його вирішення. (BrightLocal стверджує, що 53% дописувачів, і не лише невдоволених, чекають відповіді на протязі кількох днів, а коли її нема, то їхня довіра до бренду знижується). В даному випадку затримка взагалі сприймається як образа, бо людина бачить, що її ігнорують (вона ж не знає, що відповідь може буде колись згодом!) Це збільшує поганий настрій і, коли менеджер, нарешті, знаходить час для відповіді, суттєво погіршує шанси на досягнення компромісу. І це ще в кращому випадку, бо іноді роздратований клієнт починає загострювати конфлікт і публікувати додаткові коментарі, у першу чергу зі звинуваченнями в ігнорі.
Зберігайте спокій
Критичні дописи зазвичай пишуть під впливом негативних емоцій. Але менеджер повинен зберігати спокій. Слід пам’ятати, що клієнт бажає не вас образити, а вирішити проблему на тлі розчарування від невдалої покупки. В такій ситуації що тільки не скажеш!
Не сперечайтеся
Навіть якщо клієнт не правий або просто чіпляється до роботи персоналу й вигадує якісь вади, не варто з ним сперечатися, бо він все одно не буде вас слухати, а тільки ще більше роздратується. Давно помічено, що людина у стані гніву не здатна чути голос розуму. Але у відповіді це треба враховувати, спокійно розбираючись у проблемі на основі законодавства, корпоративних правил та інших документів.
Поспівчувайте
Це природно, в людини неприємності, чому б йому не поспівчувати. Але щиро! Будь-яка награна поведінка одразу відчувається і погіршує становище.
Варіанти вирішення питання
Обов’язковим пунктом бесіди з клієнтом буде обговорення питання про те, як він бажає вирішити проблему: замінити товар, повернути гроші чи щось інше. У більшості випадків дописувач вже заздалегідь усе вирішив. Плюс, такий підхід до справи одразу переводить її у позитивну площину.
Зворотній зв’язок
Насамкінець, коли питання вдалося уладнати, варто спитати в клієнта, чи він задоволений тим, як воно вирішене, чи не залишилося ще якихось проблем. Таким чином він зрозуміє, що фірма в ньому зацікавлена і він їй не байдужий.
Покрокова схема відповіді
Коли ж мова йде про покрокові схеми, то не слід забувати, що критичні дописи зазвичай бувають конструктивні або емоційні. У першому випадку мета відповіді — з’ясувати проблему та вирішити її. У другому — ще й скинути негатив. Отже, менеджеру слід:
- Відрекомендуватися від імені фірми.
- Подякувати за допис.
- Вибачитися.
- Докладно розпитати про виниклу проблему.
- Сповістити про початок її вирішення.
- Пізніше розповісти про кінцеві результати «роботи над помилками».
- Дізнатися, чи задоволений відвідувач тим, як було вирішене його питання.
Автори емоційних відгуків, на відміну від «конструктивників», у діалог вступають неохоче. Тут перші три ступені будуть аналогічними. Четвертий пункт може виявитися проблемним через мовчання дописувача. Далі бажано перевести ситуацію у площину публічного конструктивного обговорення. Після чого — запропонувати оперативне вирішення проблеми. Насамкінець потрібно надати клієнту від компанії якийсь невеличкий бонус.
