Владислав Савченко
Мы давно покупаем в интернете технику, одежду и детские игрушки, вызываем такси через приложения и заказываем еду из ресторанов. Но продолжаем таскать из супермаркетов пакеты с картошкой, мандарины и молоко.
Тренд на доставку продуктов появился только этой весной, с началом карантина. До этого подобными сервисами пользовались единицы. Сейчас статистика доставок ползет вверх, но остаются люди, которые им не доверяют и продолжают ходить в супермаркеты только лично.
Почему украинцы никак не привыкнут к тому, что хлеб, бананы и кефир им могут привезти под двери, как суши или пиццу? Давайте разберем основные страхи.
1. Наверняка привезут не очень свежие и не красивые овощи и фрукты. Я выбрал бы лучше
Не буду отрицать, что такая проблема есть. В прошлом году я тестировал несколько служб доставки продуктов и не всегда был доволен видом овощей и фруктов, которые мне привозили. Однажды получил позеленевшую картошку. В другой раз помидоры выглядели так, будто их кто-то уже ел. Когда я пожаловался в службу доставки, мне ответили:
“Какая картошка была в супермаркете — такую и привезли”.
Добросовестные сборщики в такой ситуации перезванивают и сообщают “Что-то морковка тут не очень. Точно брать?”. И клиент оказывается перед выбором: остаться вообще без моркови, или пойти на компромисс?
Зная о таких историях и запуская Foodex24, я решил сразу: будем возить продукты с собственного склада. Так мы не будем зависеть от того что сегодня завезли в супермаркет.
Товар у нас принимают и проверяют трое приемщиков. Один из них — контролер овощей и фруктов. Это человек, который знает, как должен выглядеть каждый огурчик, помидорчик и авокадочка. Плохие фрукты и овощи он не примет и отправит назад.
Да, у нас тоже бывает, что клиенту попадется подгнившее яблоко — полежало на складе лишние пару дней, а сборщик не досмотрел. В таких случаях мы не перекладываем ни на кого ответственность и решаем проблему без лишних посредников и выяснений, кто виноват. Обычно возвращаем деньги, меняем продукт, или даем промокод на скидку.
2. Непонятно где и как эти продукты хранились
… а впрочем: какая разница, если они нормально выглядят?
Оказывается, это не так. Помидор может быть не вкусным только потому, что его, вопреки правилам, хранили в холоде. Вы не вернете такой помидор в супермаркет, но и удовольствия не получите. Таких правил множество. Например, бананы лучше не хранить в холодильнике. А лук — не рядом с картошкой, потому что луковый запах ее испортит.
Но ведь в супермаркетах все овощи и фрукты обычно лежат рядом. Так может не стоит и заморачиваться? Мы в Foodex 24 решили, что стоит. Поэтому наша инструкция для сборщиков занимает 10 страниц мелким шрифтом. В первые несколько дней новички даже не берутся собирать заказы: стоят и наблюдают за наставниками. Только потом запоминают, что и как должно лежать.
3. Все в пакетах раздавится, пока заказ довезут
Чтобы продукты довезли в нормальном состоянии, их нужно правильно упаковать. У нас весь склад в камерах наблюдения: следим, чтобы сборщики не роняли фрукты, все правильно упаковывали, а заморозку укладывали в металлизированный пакет и термобокс перед самым выездом к клиенту. Не говоря уже о банальных правилах: складывать тяжелые товары вниз пакета, а бытовую химию упаковывать в специальную коробку.
Это нужно не только клиентам, но и нам самим. Например, на днях покупатель возмутился, что бутылка воды раздавила сливочное масло, лежащее на дне пакета. Мы проверили по камерам и увидели, что упаковщик положил масло последним, сверху. Видимо, оно переместилось вниз в дороге — такое тоже бывает. Мы все равно дали клиенту промокод, но для себя выяснили, что наш сотрудник не виноват.
4. На складах товары залеживаются, поэтому наверняка привезут просрочку
Нам нет смысла закупать лишние товары, чтобы они месяцами простаивали на полках. Это не выгодно, потому что за каждый квадратный метр склада мы платим аренду. Чем быстрее оборачиваемость товаров и чем меньше места простаивает зря, тем больше мы зарабатываем. К тому же, лишний товар — это “замороженные” уже потраченные деньги. А деньги должны работать.
Сколько закупать продуктов, чтобы они не пропадали, но в то же время, были в наличии, решает коммерческий отдел. Они смотрят выторг, делают аналитику и заказывают нужное количество товара.
Бутылка минералки или банка оливок может постоять и неделю-две, поэтому их запас чуть больше. Зелень должна быть свежей, поэтому ее привозят 2-3 раза в день. Картошку — раз в 3-4 дня, авокадо — каждый день. В целом оборачиваемость основных овощей и фруктов в Foodex24 — полтора дня. Поэтому они просто не успевают портиться.
5. Забудут что-то положить в пакет, а деньги возьмут
В любой службе доставки работают живые люди, поэтому ошибки случаются. А бывают скрытые проблемы: например, красивейшей с виду авокадо может оказаться подгнившим внутри. Или в пачке ежевики по 1273 гривны за килограмм найдется с десяток испорченных ягод. От таких ситуаций вы не застрахованы даже если будете совершать покупки лично в магазине.
Если вы останетесь недовольны доставкой, то уйдете к конкурентам, а их на рынке хватает. Принцип “все равно буду ходить в этот магазин, потому что он рядом с домом” со службой доставки не работает. Поэтому мы в Foodex 24 реагируем на каждую жалобу, стараемся сглаживать углы и идти на встречу.
Но здравый смысл никто не отменял. Недавно, пожаловавшись на незрелый манго, клиент попросил у нас годовую скидку в 10% на весь ассортимент. В итоге ушел ни с чем, хотя мы предлагали прислать 5 манго или вернуть деньги.
6. Продукты будут долго везти, а они нужны уже сейчас
Действительно, многие службы доставки доставляют продукты на следующий день после заказа. Или например, к вечеру — если заказ сделан утром.
Но люди чаще всего задумываются о доставке, когда видят пустой холодильник. Они не могут ждать даже полдня. Мы понимали эту проблему, когда запускали Foodex24, поэтому придумали услугу срочной доставки. Она немного дороже, но зато мы можем привезти заказ любого объема за 90 минут.
В первые месяцы было сложно выполнять такой показатель. Сейчас в 95-97% случаев укладываемся, а среднее время доставки срочных заказов — 87 минут.
Заказ из 20 позиций мы собираем за 4 минуты. Конечно, у сборщиков есть KPI, но мы их не слишком подгоняем. Ничего не перепутать и отобрать лучшие овощи и фрукты важнее, чем сэкономить пару минут. Но все процессы построены так, чтобы сборка происходила как можно быстрее.
Наш склад поделен на три зоны, в каждой из которых — свои сборщики. Как только кто-то нажимает кнопку «заказать», сборщикам каждой зоны падает свой список продуктов. Один человек собирает овощи и фрукты. Другой — мясо, рыбу и молочку. Третий — все остальное. Собранные продукты еще не вынимают из холодильников, а складывают там же, в коробках.
В течение 5 минут клиенту звонит оператор колл-центра, чтобы подтвердить заказ. Мы рады бы не звонить, но это нужно для того, чтобы наши курьеры не натыкались на неправильные адреса и закрытые двери.
Как только колл-центр подтверждает заказ, сборщики несут уже сформированные наборы продуктов на точку сборки. Там товары упаковывают и передают курьеру.
Сейчас около 60% клиентов заказывают срочную доставку, 40% — плановую. Благодаря тому, что часть клиентов готовы подождать, мы можем построить оптимальный маршрут доставки. У нас 20 курьеров, которые ездят на хэтчбеках. Пробовали подключать мопеды, но это себя не оправдало.
Как правило, один курьер забирает сразу несколько заказов: 1-2 срочных и несколько плановых. Но даже если нечего подобрать по пути, курьер может отвезти и один заказ. Да, это дорого и больно, но деваться некуда.
7. За доставку нужно платить, лучше сам бесплатно донесу
На старте нам казалось, что доставка стоимостью 50-70 гривен — это смешная сумма, которая никого не отпугнет.
Потом поняли, что люди не любят платить за доставку. Сейчас заказы от 1200 гривен доставляем бесплатно. Как только запустили эту возможность, средний чек сразу вырос. Люди стали закидывать в корзину побольше продуктов, чтобы не переплачивать.
Но если задуматься, даже небольшая плата за доставку оправдывает себя. Когда тебе в первый раз доставляют к дверям 30-40 килограмм продуктов, вдруг понимаешь, что таскать овощи собственноручно больше не хочется. А потом прикидываешь сэкономленное время, оцениваешь возможность не толпиться у кассы во время пандемии, и все страхи по поводу доставки продуктов отходят на второй план.
