От репутационных кризисов не застрахован никто. Они могут возникнуть внезапно и быстро подорвать имидж, продажи и доверие. Это момент истины для бизнеса, который показывает его операционную готовность, способна ли команда действовать четко, слаженно и без паники.
reputation crisis. Image: DepositPhotos.com
Двадцать лет назад коммуникационное агентство ВАРТО начинало свою деятельность именно как команда специалистов по антикризисному реагированию. С тех пор мы развили эту практику в полноценный стратегический инструмент, который позволяет клиентам не только выходить из кризисов без потерь, но и укреплять позиции после них.
Рекомендуем проверенный алгоритм действий, который помогает сохранять контроль в любом кризисе.
1. Оцените ситуацию, прежде чем действовать
Фундаментом любой антикризисной стратегии является точная диагностика. Мы восстанавливаем хронологию, идентифицируем источник информационного всплеска и проводим полную оценку его влияния. Без этих данных самые профессиональные шаги остаются лишь догадками, ведущими к хаосу.
Благодаря отработанной методологии, этот этап в ВАРТО занимает минимум времени — ровно столько, чтобы отбросить эмоции и принять первое стратегическое решение.
2. Сначала факты, потом коммуникация
Факты — самая ценная валюта в кризисной ситуации. Прежде чем делать публичные заявления, согласуйте позицию внутри команды, проверьте, какие факты подтверждены официально, что происходит из прямых свидетельств, а что является предположением. Комментируйте только проверенную информацию. Без проверенных фактов любая реакция становится угрозой для репутации.
Далее команда должна составить краткий антикризисный бриф. В нем нужно зафиксировать, что известно, какие вопросы остаются открытыми и кто уполномочен комментировать от имени бренда.
3. Не молчите, но и не переигрывайте
Информационный вакуум заполняется мгновенно. Когда ситуация становится публичной, бренд должен заявить свою позицию — даже кратко. Это снимает напряжение и останавливает слухи. Но важно не переходить в эмоции или оправдания. Сдержанность и точность — главные признаки профессионального тона.
4. Согласовывайте действия
Во время кризиса хаос внутри компании опаснее шума снаружи. Каждый должен действовать по единому сценарию.
Создайте антикризисный штаб — PR, юристы, топ-менеджмент, SMM, HR. Определите единое контактное лицо для СМИ, синхронизируйте месседжи на всех уровнях. В ВАРТО это — базовый стандарт, потому что согласованность коммуникаций сокращает продолжительность кризиса в разы.
5. Восстанавливайте доверие
С кризисом закрываются вопросы не тогда, когда исчезает негатив, а когда возвращается полное доверие к бренду. После стабилизации ситуации важно работать с аудиторией и информационным полем — оперативно обновлять месседжи, предоставлять уточнения, отвечать на вопросы СМИ и клиентов.
Доверие восстанавливается только последовательными действиями. Именно они возвращают уважение к бренду и стабилизируют его репутацию.
