Репутація вашого бізнесу – ваш актив № 1. Сьогодні ваша онлайн-репутація – це і є ваша репутація. У цифрову епоху ніщо більше не захищає вас від критики, крім як ефективний SERM.
Залишені без відповіді негативні відгуки можуть завдати величезної шкоди вашій репутації в інтернеті.
Чому SERM такий важливий для бізнесу?
У старі часи незадоволений клієнт мав трохи обмежену аудиторію, він міг поділитися відгуком зі своєю найближчою родиною і друзями, але широке поширення цей усний відгук (коментар чи огляд) не отримував. Але не в епоху інтернету.
Управління репутацією в старі часи 🙂
В даний час більше 8 з 10 споживачів довіряють онлайн-відгуками. Така статистика стимулювала збільшення кількості сайтів для відгуків, онлайн-оглядових сайтів і дало споживачам ще більше можливостей для обміну думками.
Онлайн-огляди проникли в соціальні мережі, і завдяки тому, що Facebook є другою за популярністю платформою для оглядів і рекомендацій в світі, вам навіть не потрібно проявляти ініціативу, щоб пропонувати користувачам залишити відгук про вашу компанію.
Як бізнес, ви просто не можете сховатися від відгуків – вони будуть відображатися про ваш бізнес в мережі, їм довірятимуть, в результаті цього онлайн-репутація може як зростити, так і зруйнувати ваш бізнес.
Відгуки виступають в якості соціального доказу. Соціальні мережі є важливою частиною процесу споживчих покупок. Так як більшість бізнес-сторінок індексуються в Google за назвою компанії, покупцеві легко перейти на сторінку Facebook компанії, щоб отримати більш детальну інформацію. Огляди та рекомендації Facebook, як і оглядові платформи і пошукові системи, служать соціальним доказом якості вашого бізнесу.
10 правил ефективного управління онлайн-репутацією SERM
Виконання цих простих правил точно принесе користь вам і вашому бренду:
1. Почніть керувати репутацією і ростити довіру до свого бізнесу якомога раніше
Довіра – це швидкопсувний актив, і його важко отримати. Змусити людей поважати вас і вашу роботу важливіше всіх правил управління репутацією. В основному SERM починають використовувати коли «вже все погано»: впали продажі, в інтернеті з’явилася значна кількість негативу, конкуренти стали жорстко грати, невиконання зобов’язань.
Підхід, при якому SERM роблять заздалегідь, ще до появи компанії або продукту на ринку, в т.ч. так званий пресейл, дає можливість заздалегідь створити позитивний образ, і побудувати правильний діалог із замовниками або клієнтами.
2. Проведіть повний аудит репутації вашого бізнесу онлайн
Перед тим як почати управляти своєю онлайн-репутацією, зробіть максимально повний аудит. Проаналізуйте видачу google за вашими ключовими і брендовими запитами, майданчики, матеріали, відгуки, коментарі. Проведіть аналіз форумів, цільових порталів, цільових ресурсів, Youtube, соцмереж та інших площадок.
3. Розробіть чіткий план SERM
Для ефективного управління своєю онлайн-репутацією ви повинні мати чітке розуміння що, як і де робити. Визначте цілі і KPI. Складіть контент-план і підберіть майданчики. А також перерозподіліть бюджет з таких напрямків як PR і SЕО на SERM. Так як публікації будуть про вашу компанію, посилання на ваші сайти, тобто бюджети будуть перетинатися.
4. Реагуйте швидко і ввічливо
Наприклад, в разі рекламації клієнта через фейсбук, просто і швидко: «Ми знаємо про проблему. Ми працюємо над цим і зв’яжемося з вами як можна швидше». Це краще, ніж запізніла відповідь з великою кількістю інформації.
Ви не можете бути ідеальними. А хороша відповідь на поганий коментар підвищить довіру до вашого бренду.
5. Ваша перша сторінка видачі Google – ваша візитна картка
Перше враження найсильніше, адже ми судимо книги по їх обкладинці. Якщо слова «шахраї» або «здерли» пов’язані з вашим брендом, то про це вам слід потурбуватися.
Опрацюйте семантику і складіть набір ваших ключових брендових запитів за якими вам потрібно відстежувати онлайн-репутацію в топ-10. За статистикою 98,5% користувачів не переходять на другу сторінку пошуку.
6. Завжди намагайтеся зрозуміти ваших опонентів
Критика може бути шансом дізнатися більше про вашу аудиторію і виробити краще спілкування в подальшому. Можливо, хтось із цільової аудиторії відчув себе ображеним будь-якими діями ваших співробітників або вашою рекламою.
7. Видалити весь негатив неможливо
Навіть якщо ви домовилися з вебмайстром сайту про видалення негативного відгуку або статті, то, з великою ймовірністю, на це місце у видачі потрапить інший подібний негатив, який був на другий або третій сторінці пошукової видачі. Алгоритми Google мають на увазі різноманітну видачу. Тому потрібно не видяляти, а заміщати та працювати з негативом. В деяких випадках робити власні умовно негативні відгуки. А також не забувайте про Ефект Стрейзанд.
8. Будьте активні в соціальних мережах
Розкажіть про себе. Відповідайте всім, хто до вас звертається, реагуйте на відгуки. Не реагуйте злісно на негативні коментарі і не залишайте їх без уваги.
Повністю ігнорувати навіть злого клієнта – це на 100% неправильно. Це виглядає досить непрофесійно, і відштовхує людей.
Сучасні реалії в SERM 🙂 Фото
Правильна позиція, визнати, зрозуміти і виправити помилку. Як варіант ви можете надати знижку на наступну покупку тощо., Щоб згладити провину або ж, в іншому випадку, надайте докази, що вашої провини немає.
9. Ростіть і заохочуйте адвокатів бренду
Тих хто вже купив і задоволений своїм вибором. Це ком’юніті навколо бренду, з якими треба постійно комунікувати. Заохочуйте відгуки про вас. За статистикою 85% споживачів готові залишати відгуки.
10. Не користуйтеся астротурфінгом
Астротурфінг – це підроблені позитивні відгуки і штучне управління громадською думкою за допомогою використання сучасного програмного забезпечення.
Як і в разі оплати відгуків, це може зашкодити вашій репутації. Найкраще уникати цієї тактики.
Висновок
Якщо ваших зусиль з управління репутацією в інтернеті недостатньо для захисту або відновлення іміджу вашого бренду, ви можете звернутися за допомогою до професіонала.
Читайте також: Управління онлайн репутацією забудовника і як це впливає на імідж та продажі
