Сьогодні ваші покупці не хочуть шукати продукт… вони хочуть отримувати пропозиції. Кращі, ексклюзивні, креативні та доставлені їм тоді, коли вони цього бажають. І, при тому, доставлені не дуже часто, інакше це спам…
Маркетологам доводиться з кожним днем творити комунікаційні дива, щоб задовольнити кожного примхливого клієнта.
Найзручніший спосіб полегшити собі життя – впровадити в свою стратегію маркетингу омніканальність, мультиканальність, крос-канальність і крос-девайс.
Давайте докладніше роздивимося ці поняття.
Мультиканальність
Мультиканальність, як можна зрозуміти з назви, це використання декількох необхідних каналів для комунікації зі своїми цільовими і потенційними клієнтами. Це не означає, що треба намагатися достукатися до покупця за допомогою взагалі всіх доступних засобів зв’язку, ні, це означає, що треба уважно переглянути існуючі канали маркетингу і включити в свою стратегію ті, які найбільш зручні і доступні для вашої аудиторії.
Один з найкращих прикладів мультиканальності – це застосування браузерних пуш-повідомлень (push notifications) в комплексі з розсилкою. Одразу обмовимося, що популярність цього методу багато в чому забезпечена його простотою. Якщо e-mail треба продумати, зверстати, спланувати і так далі, то пуш складається з заголовку, одного речення тексту, зображення і кнопки з СТА.
Давайте розглянемо на прикладі ювелірного інтернет-магазину Gold.ua.
Маркетологи цієї компанії відправляють пуш-повідомлення кожного разу після e-mail розсилки. Ось такі:
Навіщо? Є чотири важливі причини
- Це дозволяє збільшити кількість дотиків з користувачем. Якщо клієнт підписаний на ваші листи і дозволив надсилати йому повідомлення, то він побачить пропозицію двічі. Це може вплинути на ухвалення рішення про покупку.
- Це дозволяє охоплювати більшу аудиторію. На e-mail розсилки, все ж таки часом поширюється правило рекламної сліпоти, а ось пуші частенько привертають до себе увагу за рахунок того, що легко попадаються на очі. Більш того, частина підписників, які погодилися на повідомлення, будуть не підписані на ваші листи і навпаки.
- Це дозволяє збільшити відвідуваність сайту. Якщо в листі можна вказати більш-менш вичерпну інформацію, то пуш містить лише заголовок та відправить зацікавлену людину на сайт. А трафік є трафік.
- Це дозволяє більше продавати. Якісні e-mail розсилки продають, так як люди чекають акцій і новин. Пуш-повідомлення привертають увагу і можуть “закинути ідею” про покупку товару або запропонувати почитати новини. Ці канали відмінно доповнюють один одного.
Розвинути мультиканальність можна додавши, наприклад, розсилку в Viber, Telegram або Whatsapp. Якщо людина свідомо на вас підписана і ви не спамер, то він буде радий отримати вашу пропозицію на свій мобільний пристрій. Особливо якщо він мілленіал, або проводить свій день постійно пересуваючись.
Крос-канальність
Це наступний крок розвитку мультиканального маркетингу. Крос-канальність – це підтримка кожного конкретного каналу зв’язку з клієнтом іншими каналами.
Давайте заглибимося і розглянемо на прикладі. Його користувачі не завжди охоче діляться своєю контактною інформацією, це ні для кого не секрет. Але нам потрібно викручуватися і збирати максимальну кількість First-party Data, щоб якісно формувати індивідуальний підхід і робити пропозиції, від яких не хочеться відмовитися.
Розглянемо на прикладі шопінг-клубу Kasta, які користуються E-mail, Viber, SMS і своїм мобільним додатком. Оформлюючи замовлення, користувач зобов’язаний зареєструватися. Для цього є 4 варіанти: вхід через Facebook, авторизація Google, введення свого e-mail і введення телефону.
Залежно від того, що було заповнене, клієнт отримує розсилку на пошту або в повідомленні на телефон, де в обов’язковому порядку згадуються інші канали розсилок і просувається мобільний додаток. Додаток, до речі, особливо активно просувається в SMS і Viber, так як користувач може встановити його швидко і просто, не випускаючи телефон з рук.
Крос-девайс
Ви якось пробували відстежити, скільки у вас точок виходу в мережу? Найчастіше набір виглядає так: смартфон, планшет, домашній комп’ютер або ноутбук і ще робочий ПК. І, насправді, досить складно будувати відносини з клієнтом і надсилати йому релевантні пропозиції в таких умовах.
Для цього, наприклад, в системі eSputnik існує веб-трекінг, який відстежує поведінку користувача онлайн і оффлайн, спираючись на дані зібрані в розсилках, тригерах промокодів, використання бонусних карт і багато іншого.
Цей елемент дозволяє за допомогою Cross-device активності “зловити” користувача, навіть якщо він зайшов на сайт з незнайомого пристрою.
Платформа для вивчення іноземних мов Duolinguo, наприклад, за рахунок взаємозв’язку сайту з мобільним додатком і спеціальної інформаційної розсилки (яка розповідає про те, що вивчати мови можна не тільки з додатку, варто тільки зареєструватися в системі) збирають одним рухом всю потрібну інформацію.
Коли користувач реєструється в додатку, йому на пошту приходить лист про те, що вивчати англійську з ПК теж дуже зручно.
Переходячи на сайт, він реєструється там, заповнюючи ті ж дані, що і в додатку. Таким чином відразу збираються всі необхідні дані про платформи, яким надає перевагу клієнт.
Омніканальність
Найцікавіша частина вашої маркетингової стратегії. Вона збирає в себе найкраще з перерахованих вище елементів. Омніканальність – це інтегрована цифрова система каналів комунікації, де всі її складові частини використовуються узгоджено і логічно доповнюють одна одну. Таким чином досягається основна мета digital-маркетингу – користувач отримує потрібний йому контент та найцікавіші пропозиції зручним для нього способом і в найкращій для нього формі.
Для того, щоб домогтися омніканальності, треба уважно і якісно побудувати синергію між всіма доступними способами зв’язку з користувачем.
Наведемо цікавий приклад омніканальності в тригерних розсилках від Citrus. За 8 днів до Дня народження клієнта, йому приходить лист з вигідною пропозицією.
І з невеликим інтервалом після листа приходить розсилка в Viber.
Чому за 8 днів? Тому, що конкуренти Citrus зазвичай роблять свою розсилку за 7. Така маленька хитрість дозволяє “посіяти зерно” раніше за інших.
Якщо протягом двох днів клієнт не зробив замовлення і бонуси виявилися невикористаними, підключається менеджер з продажу і дзвонить йому, пропонуючи допомогти у виборі пристрою з застосуванням подарунковій знижки.
Таким чином, кожен наступний канал підключається тільки в тому випадку, якщо не спрацював попередній. Це економить час роботи, гроші на оплату розсилок і дозволяє з максимальною точністю донести інформацію до одержувача.
Ось сценарій схожої триггерной розсилки в системі eSputnik:
Якщо все продумати заздалегідь, то виходить дуже зручно.
З чого почати?
Впровадження омніканальної стратегії вимагає чіткого розуміння, планування, аналізу та гнучкості підходу. Це досить складно, але це того варте.
Гарною ідеєю буде підходити до мультиканальності крок за кроком, по черзі вибудовуючи всі складові системи, доповнюючи існуючі процеси і сценарії. Це допоможе вивести весь процес комунікації на абсолютно новий рівень, який помітно позначиться на продажах компанії.
