У перших двох статтях про відгуки ми розмовляли про те, навіщо вони потрібні та де їх збирати. Зараз наступна тема — чому вкрай необхідно відповідати на всі дописи, навіть на приємні, і що робити, коли в них разом з подякою йдеться про деякі незначні недоліки в роботі.
Сторінку з відгуками можна гарно оформити
Дуже добре — теж погано
Раніше писалося, що відгуки бувають позитивні, негативні та нейтральні (взагалі-то існують ще й змішані, коли в одному й тому ж тексті покупець пише не тільки про щось хороше, але й про погане). Звісно ж, кожному власнику хотілось би чути лише вдячні дописи про роботу його закладу. Але в цьому відношенні слід бути обережними, бо, як кажуть, «дуже добре — теж погано». Річ у тім, що одні тільки хвалебні фрази зворотного зв’язку при відсутності критичних чи навіть нейтральних висловлювань сприймаються відвідувачами з певною долею недовіри. Покупці здогадуються, що деякі менеджери, намагаючись підвищити реалізацію своїх товарів, купують відгуки, або пишуть їх власноруч.
Як працювати з позитивними відгуками
Серед власників і ТОП-менеджерів вітчизняного бізнесу, на жаль, дуже поширена думка про те, що на вдячні дописи відповідати не обов’язково. Але це неправильно. За даними досліджень Puppet-agency, Nielsen та деяких інших компаній, 78% клієнтів стверджують, що їм подобається, коли фірма відповідає на всі відгуки. Таке ставлення до дописів взагалі-то зовсім незнайомих людей свідчить про те, що їхня думка комусь цікава, що до неї прислуховуються і що вона, можливо, навіть на щось впливає. Нижче пояснюється більш докладно, чому реакція на слова відвідувачів повинна бути в усіх випадках.
Чому потрібно відповідати на позитивні відгуки
Перша причина того, чому слід відповідати на вдячні дописи, викладена у попередньому абзаці. Вона — одна з найважливіших, бо, як стверджують психологи, у кожної людини добре розвинене прагнення до високої самооцінки на базі визнання її заслуг оточуючими. Це визнання значною мірою формує її відношення до того, хто визнав (не залежно, людина це чи організація). У нашому випадку — клієнт, якому відповіли, стає більш лояльним до магазину, бо відповідь на допис насправді і є таким визнанням. Йому немовби сказали: «Ви для нас важливі, ми Вас бачимо, ми Вас цінуємо, ми прислухаємося до Вашої думки». Це не просто приємно відчувати, це немовби бальзам на душу.
Але вказана причина зовсім не єдина. Відповідаючи на позитив, компанія насамперед демонструє свою ввічливість, бо уважне ставлення до клієнтів є одною з її ознак. Фірма наче каже всім: «Ми не такі як інші «тільки відвернувся від покупця — як одразу й забув про нього». Гонитва за грошима не сліпить нам очі, ми пам’ятаємо про всіх і, що найголовніше, усіх цінуємо. Ми залишаємося на зв’язку». Людям це приємно відчувати.
На позитивні відгуки теж слід відповідати
Відгуки зазвичай читають не абихто, а потенційні покупці. Коли вони бачать, що компанія відповідає на всі дописи й коментарі, вони розуміють (точніше кажучи — відчувають!) усе те, що було сказано вище. Не секрет, що подібне відношення високо цінується. Одним із наслідків такої оцінки є підвищення довіри до компанії. А також сподівання на комфортне співробітництво. Неважко здогадатися, що у цьому випадку помітно більше людей з категорії «потенційні покупці» перейдуть у категорію «реальні клієнти».
Якщо, крім відповідей на позитив, ще й розміщувати посилання у відгуках на сторонніх ресурсах (звісно, коли останні це дозволяють робити), то це сприятиме більш високому місцю сайту у видачі, особливо стосовно брендових або локальних запитів. Не слід забувати про те, що відгуки впливають на ранжування карток товарів та їх просування на маркетплейсах. А Google з певного часу взагалі започаткував алгоритм оцінки якості бізнесу, у якому враховується частота відгуків, а також їх кількість та характер.
Як потрібно відповідати на позитивні відгуки
Більш конкретну розмову про те, як відповідати на позитивні дописи, хотілось би почати із загальних рекомендацій, які, до речі, не зайве враховувати і під час відпрацювання негативу. По-перше, відповідати слід одразу. Якщо менеджер зробить це через два-три тижні після написання відгуку, то ціна такій відповіді буде невелика. По-друге, чим більший відгук, чим докладніше розписав плюси магазину клієнт, тим більшою повинна бути відповідь на його допис. По-третє, уникайте відповідей по шаблону, це повністю нівелює їхню користь. Кожна повинна бути індивідуальною, в ідеалі — в стилі, наближеному до того, в якому написано відгук (звісно, тримаючи певну планку коректності у висловлюваннях). І, нарешті, останнє — відповіді повинні бути грамотні як стилістично, так і орфографічно. Помилки надто впадають в очі і виставляють фірму як несерйозну: «Що можна від них чекати хорошого, коли їхні менеджери не здатні два слова як слід написати?!»
Орієнтовна структура відповіді на позитивний відгук може бути такою:
- Звертання до клієнта з уживанням його імені або ніку. Так ви зробите спілкування більш особистим.
- Обов’язкова подяка за допис. Можна лише «Дякуємо за відгук», а можна додати «докладний», «хороший», «розгорнутий» тощо, це зазвичай подобається. Але ні в якому разу не «чесний» або «щирий». Бо тоді що, виходить, всі інші відгуки нечесні та нещирі?
- Корисно буде стисло повторити основні деталі з відгуку клієнта, це свідчить про те, що ви дійсно уважно читали його. На хвилі позитиву можна згадати ще про щось корисне: «Дякуємо за те, що Ви відзначили … , можливо, Вам сподобаються також і наші …». Або більш докладно розписати відзначений клієнтом позитивний нюанс. Коли відвідувач хвалить конкретного працівника, то: «Ми обов’язково передамо Ваші слова подяки (такому-то)».
- Запропонуйте щось корисне, якусь дрібничку, клієнту буде приємно. Особливо, якщо покупець дав великий розгорнутий відгук. Наприклад, під час наступного відвідування — безкоштовний напій чи пробник. Або повідомте про акції, що плануються незабаром. Цього майже ніхто не робить у відповідях, а даремно.
- Покличте зайти ще раз. Скажіть, що буде щось новеньке й вельми цікаве. Але у пп. 4 й 5 не слід «передавати куті меду». Якщо взятися перераховувати акції й товари, наводити купу лінків, то клієнт сприйматиме це як нав’язливу рекламу, а майданчик ранжуватиме текст негативно.
- Ще раз подякуйте (це не обов’язково). У підписі «З повагою…» напишіть назву фірми та її розташування.
Якщо відгук змішаний, тобто відвідувач поставив високу оцінку, але, похваливши, згадав про якісь недоліки, то не зациклюйтесь на них. Не перетворюйте подяку на відпрацювання негативу. Не виправдовуйтесь, краще кажіть тільки про хороше.
Викладеним матеріалом тема відгуків не обмежується, адже ще лишилося розібратися, як бути, коли отримані негативні дописи. Там теж є своя схема і вона зовсім не схожа на те, що пишуть у відповідь на позитив. Але працювати слід і в цьому напрямку, бо це робота на імідж компанії, а як відомо: «Гроші — ніщо, імідж — усе!». Більш того, негативні відгуки бувають реальні й підроблені і останні взагалі аж ніяк не можна залишати без відпрацювання.
