Нове дослідження глобальної хмарної комунікаційної платформи Infobip свідчить про зростаючу тенденцію до використання розмовного досвіду для спілкування з клієнтами. Дані, отримані на основі 449 мільярдів комунікаційних взаємодій на платформі Infobip протягом 2022 року, свідчать про стрімке зростання взаємодії в чат-додатках, таких як WhatsApp Business Platform, і в каналах соціальних мереж, таких як Instagram, для задоволення багатьох потреб клієнтів.
Іван Остоїч, комерційний директор Infobip
Спілкування з користувачами в обраному ними каналі чату
Користувачі мають доступ до більшої кількості каналів і пристроїв, ніж будь-коли раніше. Аналіз показує, що традиційні канали, такі як SMS, все ще відіграють важливу роль для термінових повідомлень, двофакторної автентифікації та одноразових паролів. Та у питаннях взаємодії та підтримки, клієнти переходять до розмовних форматів, а не до чат-додатків.
Дані показують, що у 2022 році взаємодія через бізнес-платформу WhatsApp та електронну пошту зросла на 73% та 51% відповідно, порівняно з 2021 роком, що підкреслює постійну критичну важливість цих каналів. Демонструючи бажання клієнтів зв’язуватися з компаніями через канали, якими вони вже користуються, дані також свідчать про тридцятикратне збільшення взаємодії в Instagram минулого року. Тим часом Google Business Messages та Apple Messages для бізнесу зросли на 186% та 232% відповідно.
Що стосується взаємодії з клієнтами, то найбільше зростання у 2022 році спостерігалося у бізнес-платформі WhatsApp, голосових повідомленнях та мобільних додатках. З моменту впровадження маркетингових повідомлень через WhatsApp Business Business Platform, залучення клієнтів та використання рекламних повідомлень збільшило кількість взаємодій у каналі у 2,5 раза. Водночас голосові повідомлення та повідомлення в мобільних додатках зросли на 191% та 92%, демонструючи що клієнти надають перевагу миттєвому, повному та людському досвіду взаємодії з бізнесом чи брендом.
Messaging Trends 2023
Чат-боти з розмовним досвідом для запитів клієнтів
Дані також показують, що клієнти все частіше віддають перевагу пошуку відповідей на свої запитання через чат-боти у каналах, якими вони користуються щодня і які мають широкі можливості. Наприклад, WhatsApp Business Platform з чат-ботом Infobip у 2022 році зросла на 69%, тоді як взаємодія з Telegram та Telegram та SMS взаємодія зросла у сім разів та п’ять разів відповідно.
Розмовна підтримка клієнтів
Дослідження показує, що клієнти найчастіше звертаються за підтримкою до розмовних каналів, якими вони користуються зі своєю сім’єю та друзями. Враховуючи прагнення миттєвого та якісного обміну повідомленнями, кількість звернень до служби підтримки клієнтів у WhatsApp Business Platform зросла на 91%. Голосовий зв’язок залишається популярним, його кількість зросла на 51%.
Іван Остоїч, комерційний директор Infobip, коментує:
“Наші дані показують, що розмовний стиль спілкування з клієнтами швидко стає нормою. Незалежно від того, йдеться про маркетинг, підтримку або продажі, клієнти хочуть розмовляти з брендом або бізнесом тими каналами, якими вони вже користуються. Для клієнтів переваги очевидні. Вони отримують багатший, зручніший та більш персоналізований досвід. Компанії та бренди тим часом отримують вигоду від підвищення лояльності клієнтів і, в кінцевому підсумку, збільшення продажів”.
Рух до розмовного інтерфейсу спостерігається в багатьох галузях:
- Враховуючи перехід від традиційного банкінгу до розмовного банкінгу, розширений обмін повідомленнями набирає темпи, а саме: зафіксовано значне зростання кількості повідомлень у Google Business Messages, Instagram та Telegram;
- Сектор роздрібної торгівлі та електронної комерції у 2022 році зафіксував значне зростання взаємодії через MMS, Instagram та мобільні додатки;
- Дані свідчать про стрімке зростання в секторі транспорту та логістики минулого року серед таких каналів комунікації :Instagram, Telegram та Messenger;
- У 2022 році маркетингові та рекламні компанії все частіше звертаються до розширеної комунікації в MMS, Messenger і Google Business Messages;
- MMS та Google Business Messages є провідними каналами розширеної комунікації в телекомунікаційній галузі для спілкування з клієнтами.
Infobip – це міжнародна хмарна комунікаційна платформа, яка дозволяє компаніям будувати досвід, поєднаний між всіма етапами клієнтського досвіду. Рішення для багатоканальної взаємодії, ідентифікації, автентифікації користувачів та контакт-центрів, що доступні через єдину платформу, допомагають компаніям і партнерам подолати складність комунікацій зі споживачами, щоб розвивати бізнес і підвищувати лояльність. Маючи більш ніж десятирічний досвід роботи в галузі, Infobip розширився до 70+ офісів по всьому світу. Компанія пропонує власну технологію, яка може охопити понад сім мільярдів мобільних пристроїв на 6 континентах, підключених безпосередньо до більш ніж 700 телекомунікаційних мереж.
Компанія була заснована у 2006 році та очолюється співзасновниками, генеральним директором Сільвіо Кутічем, Роберто Кутічем та Ізабель Єленіч.
