Спілкування в месенджерах уже давно не обмежується комунікацією лише між друзями та родиною. Сьогодні месенджери стають основним каналом комунікацій також і для бізнесів, які використовують їх для встановлення контакту із потенційними покупцями, обміну файлами та документами у процесі продажу та навіть укладання угод. Самі ж клієнти також позитивно ставляться до такої комунікації: 65% респондентів подобається, коли компанія підтримує спілкування в месенджерах.
Image: depositphotos
За даними дослідження SmarterHQ, 72% користувачів віддають перевагу індивідуальним повідомленням від компаній, а не масовим рекламним розсилкам. Окрім того, персоналізований клієнтський досвід збільшує ймовірність придбання товару на 80%. Якщо ви навчитеся доречно користуватися цим каналом зв’язку з аудиторією, то він відкриє для вас безліч можливостей:
- дозволить підтримувати двосторонній зв’язок із клієнтами;
- мінімізує витрати бізнесу на рекламне охоплення цільової аудиторії;
- сприятиме підвищенню лояльності клієнтів до компанії, її продуктів і послуг, а значить, — примножують конверсію та продажі.
Втім, любові споживачів до месенджерів недостатньо — бізнесам, і, насамперед, менеджерам із продажів, потрібно опановувати ремесло месенджер-продажів та етикет спілкування у месенджерах, щоб отримувати максимум користі з цього каналу. Адже існує одна проста аксіома — той, хто навчиться на повну використовувати їх можливості для продажів, буде попереду конкурентів.
Директорка по роботі к клієнтами NetHunt CRM Анастасія Таценко
У цій статті ми розглянемо найпоширеніші помилки, що заважають бізнесам ефективно продавати у месенджерах, а також поділимося варіантами їх усунення.
Основні помилки, що заважають успішно продавати у месенджерах
Ви не звертаєтеся до клієнта по імені
Навіть якщо ви спілкуєтеся з клієнтом у месенджері, це не привід забувати, що ви так само маєте справу з реальною людиною, а не чат-ботом.
Звернувшись до клієнта на ім’я, ви надасте особливий характер вашій комунікації. Це зайвий раз підкреслить, що ви сприймаєте людину, як особистість, цінуєте її думку. Запевняємо вас, такий підхід точно допоможе зміцнити довіру між вами та персоналізує повідомлення (хоч і на базовому рівні), і одразу покаже вас у вигідному світлі.
Ви нехтуєте «болями» та запитами клієнта
Закарбуйте собі на носі важливе правило — не продавати людині нічого до тих пір, поки не з’ясуєте, що саме вона хоче отримати в кінцевому результаті. Щоб це зрозуміти, просто поставте людині запитаня. Наприклад:
- «Що конкретно зацікавило вас у нашій СRM-cистемі?»
- «Які саме завдання ви хочете вирішити для себе, своєї команди?»
- Які очікування ви маєте щодо використання CRM-системи у своєму бізнесі?»
- «Чи маєте ви особливі вимоги до CRM-системи, які хотіли б обговорити?»
Важливо! Не «закидуйте» клієнта повідомленнями. Спершу дочекайтеся відповіді на одне запитання, а потім — сміливо надсилайте й інші.
Клієнт занадто довго «висить» у чаті
Ваші клієнти — це джерело прибутку компанії. Тому надважливо, щоб вони були задоволені.
Згідно результатам дослідження Customer Service Benchmark, середній час відповіді клієнту становить 12 годин, а найповільніша реакція на повідомлення зайняла більше 8 днів. Статистика Lead Connect говорить про те, що 78% клієнтів купують у компанії, яка першою відповість на їхній запит. Натомість конверсія продажів збільшується на 391%, якщо зв’язатися з потенційними клієнтами протягом тієї ж хвилини, коли вони надіслали питання про продукт або послугу.
Щоб мати можливість комунікувати з клієнтом у слушний час із правильного приводу та у відповідному каналі, вам треба точно знати про всі дії клієнтів як онлайн, так і офлайн, і одразу реагувати на запити. Об’єднати всі дані користувача в єдиній платформі допоможе CRM-система, що інтегрується із месенджерами.
Ви забуваєте про покращення клієнтського досвіду
Якщо клієнт вже вирішив комунікувати з компанією онлайн, то йому точно доведеться неодноразово вводити одну і ту саму інформацію. Накшталт, ім’я, адресу, індустрію, в якій працює людина, вік, локацію тощо. Тому і не дивно, що клієнти зайвий раз дратуються, коли бачать, що в форму знову потрібно ввести повторювану інформацію.
Опитування LivePerson показало, що 64 % людей «за» використання компаніями тієї інформації, якою вони вже раніше поділилися в месенджерах.
Інтегруючи бізнес-повідомлення у CRM-систему, ви постійно матимете доступ до потрібних вам даних і вам не доведеться штурхати клієнта. Наприклад, якщо людина вкотре звернеться до вас по допомогу, ви можете просто переглянути, хто з менеджерів співпрацював із нею раніше та на якому етапі у воронці продажу знаходиться угода.
Також, слід враховувати способи комунікації, яким віддають перевагу ліди та клієнти. Для деяких людей голосові повідомлення — це зручний спосіб вираження своїх думок та ідей, а також відтворення емоцій через голос. А хтось, навпаки, відчуває дискомфорт під час такого обміну повідомленнями.
Ви здаєтесь занадто рано та не пропонуєте варіанти
Наведемо цілком реальну і усім знайому ситуацію з життя. Уявіть, що потенційний клієнт надсилає вам пост із сукнею, яка йому сподобалася і запитує про наявність конкретного розміру, наприклад, M. Ви ж, як менеджер із продажу, перевіряєте наявність моделі на складі і розумієте, що потрібний клієнту розмір відсутній. Залишились лише L і S.
Правильна кульмінація цієї історії полягає в тому, щоб не одразу відмовити клієнту, а спробувати запропонувати декілька подібних за тканиною, фасоном і кольорами суконь.
Запропонувавши альтернативу, ви демонструєте клієнту, що ви зацікавлені в його потребах і готові знайти подібний варіант. Це значно збільшить шанс на продаж, навіть за умови відсутності товару, який спонукав клієнта зв’язатися з вами.
У вашому листуванні з клієнтом одне кліше з поперед одного
Не спілкуйтеся з клієнтами занадто офіційно. Навпаки, пишіть просто, лаконічно і, в одночас, цікаво. Підкріплюйте свої повідомлення фактами, аргументами, цікавим прикладами. Для емоційного забарвлення тексту, скористуйтеся емоджі.
Але, памятайте: надмірне використання емоджі може зробити повідомлення несерйозним або навіть безглуздим. Використовуйте їх розумно і обережно, враховуючи їх значення та контекст повідомлення.
Ви витримуєте задовгі паузи у спілкуванні з клієнтом
Досить тривалий момент тиші у спілкуванні може створити враження, що ви не зацікавлені у подальшій співпраці, і навіть викликати емоцію роздратування або невдоволення.
Але всі ми живі люди. Іноді трапляється таке, що клієнт просто відволікся і сам забув вам відповісти. В такому разі, не соромтеся самостійно нагадати про себе.
Якщо у вас є всього один клієнт, то нагадування проблемою, звичайно, не буде. Однак, коли маєш справу з великою кількістю чатів, треба, щоб під рукою був спеціальний інструмент для моніторингу відповідей або їх відсутності.
Інтеграція СRM із месенджерами дозволить вам відфільтрувати чати за останньою датою взаємодії. Це допоможе вам легко визначити, чи потрібно вам вживати заходи для повторного залучення клієнта або розв’язання проблем. В результаті, ви зможете забезпечити високу якість обслуговування клієнтів і ефективно управляти комунікацією з ними.
Вам не вдається переконати клієнтів у перевагах свого продукту
В процесі спілкування з потенційними клієнтами часто виникають запитання, які можуть ускладнити процес продажу. Але ретельна підготовка до обробки заперечень дозволить вам бути впевненим у відповідях, уникнути неправдивої інформації та вміло керувати комунікацією. Важливо проаналізувати попередні досвіди продажу, звернути увагу на найчастіші запитання або заперечення, і розробити ефективні стратегії для їх обробки. Такий підхід покаже вашу готовність до співпраці, підкреслить професіоналізм і збільшить шанси на успішне закриття угоди.
Ви завершуєте спілкування і не домовляєтеся про подальші дії
Якщо ви маєте певну думки стосовно подальшої співпраці, не мовчіть, а висловлюйте їх! Наприклад, запропонуйте клієнту вийти на зв’язок через тиждень. За цей час людина може обдумати умови вашої співпраці і прийняти зважене рішення.
Щойно ви перевірили своє повідомлення на предмет вищеперерахованих помилок — можна відправляти!
І найголовніша порада — будьте уважними до співрозмовника, слухайте, поважайте і чуйте його. Тоді комунікація в месенджерах дозволить вам перетворити лідів на зацікавлених постійних клієнтів і покращити комунікацію з вже існуючими.
