Міжнародна хмарна комунікаційна платформа Infobip розкриває п’ять основних тенденцій на 2023 рік у сфері клієнтського досвіду та омніканальних комунікацій.
Іван Остоїч
Згідно з даними компанії Forrester, яка займається дослідженням світового ринку, кращий клієнтський досвід призводить до більшого зростання доходів. Тому, оскільки світ входить у складніший економічний клімат, спеціалісти компанії радять бізнесам зосередитися на наступних п’яти тенденціях, щоб порадувати клієнтів і зберегти конкурентну перевагу в цьому році.
1. Комбіновані технологічні платформи сприятимуть швидкості та масштабуванню
У середовищі, де все більше уваги приділяється витратам, компанії та бренди шукатимуть комбіновані технологічні платформи, щоб скоротити час на їх впровадження і швидше здійснити перехід. Згідно з опитуванням 4053 керівників вищої ланки, проведеним компанією Accenture, за останні два роки 50 відсотків компаній були змушені трансформуватися за коротший період часу. Щоб відповідати такій швидкості змін, компаніям необхідно впроваджувати комбіновані технологічні платформи, що працюють за принципом “підключай і працюй”. Така сумісність технічних рішень дозволяє організаціям швидко впроваджувати нові можливості завдяки легкій інтеграції, збільшуючи час задля отримання ефекту, й водночас зменшуючи витрати на інфраструктуру та терміни впровадження.
Дані Accenture показують, що компанії з високим рівнем сумісності технічних рішень отримали до п’яти додаткових відсоткових пунктів у збільшенні доходів порівняно з компаніями з низьким рівнем сумісності технічних рішень або взагалі без неї. Сумісні технологічні платформи стимулюватимуть інновації, покращуватимуть клієнтський досвід і забезпечуватимуть швидшу та масштабнішу цифрову трансформацію. Наприклад, наша інтеграція з Adobe Marketing Cloud дозволяє компаніям взаємодіяти зі своїми клієнтами за допомогою SMS та WhatsApp, забезпечуючи глобальне охоплення та високу швидкість доставляння.
2. Гіперавтоматизація та інтелектуальні боти забезпечать ефективність
Автоматизація може відбуватися в різних формах, але прорив у клієнтському досвіді буде пов’язаний із впровадженням і масштабуванням автоматизованих ботів. Як показує ChatGPT, чат-боти продовжують розвиватися семимильними кроками. Ми очікуємо, що масштабування текстових ботів відбуватиметься паралельно з розвитком голосових і відеоботів. Як результат, компанії та бренди створюватимуть і розгортатимуть ботів, які забезпечать новий рівень автоматизації, швидкості та доступності. Такі інтелектуальні віртуальні помічники допоможуть масштабувати обслуговування клієнтів, підвищити ефективність і дадуть змогу компаніям здійснювати перехресні продажі. Більш просунуті боти також дозволять брендам підвищити рівень автоматизації маркетингу та продажів. Такі боти відповідатимуть на запитання про продукт або ціну, плануватимуть доставляння та прийматимуть платежі – і все це через канал, якому клієнт надає найбільшу перевагу.
3. Гіперперсоналізований наскрізний клієнтський досвід із використанням штучного інтелекту та аналітики
Компанії шукатимуть більш розумні способи ведення бізнесу, щоб підвищити ефективність. Гіперперперсоналізований наскрізний клієнтський досвід завдяки штучному інтелекту та аналітиці стане важливою частиною клієнтської подорожі, забезпечуючи кращий досвід для самих клієнтів та агентів. ШІ та аналітика вже можуть відповідати на базові запити. Наступного року очікується, що організації будуть використовувати ШІ та аналітику для прогнозування поведінки клієнтів та реагування в режимі реального часу. Наприклад, компанії надаватимуть гіперперсоналізовані повідомлення, які будуть миттєво адаптуватися до кожної людини, її вподобань та способів спілкування. Компанії будуть прагнути застосовувати такі інструменти на всіх етапах клієнтської подорожі, щоб створити гіперперсоналізований досвід для підвищення лояльності та стимулювання продажів. Ця тенденція прискориться завдяки все більшому переходу на дані від перших осіб та автоматизації написання коду для штучного інтелекту.
4. Гібридний імерсивний досвід з’єднає реальний та онлайн світи
У 2023 році світ, де фізичне та цифрове поєднуються, даватиме можливість здобути захопливий досвід, який клієнт тільки забажає, будь-де і будь-коли. Такий досвід допоможе підвищити залученість клієнтів, а також забезпечити більшу зручність при замовленні, оплаті та доставленні. Компанії в секторі роздрібної торгівлі продовжуватимуть інтегрувати технології у свої магазини, використовуючи дані для персоналізації того, що клієнти чують, нюхають і бачать.
Наприклад, геофенсинг, інструмент маркетингу на основі географічного розташування, дозволяє роздрібним торговцям надсилати автоматичні сповіщення, наприклад, про купони або акції, коли покупець заходить на територію навколо магазину. Тим часом платформи електронної комерції використовуватимуть віртуальну та доповнену реальність для створення цифрових магазинів 21-го століття. Бренди дозволяють покупцям “приміряти” одяг у віртуальних гардеробних. Клієнти можуть побачити, як вони виглядають в одязі, який вони, можливо, захочуть купити, і все це – як на долоні.
Деякі компанії, такі як Amazon та Alibaba, поєднують досвід роздрібної торгівлі та електронної комерції. Hema, “Новий роздрібний магазин” Alibaba, що спеціалізується на свіжих продуктах, дозволяє покупцям здійснювати покупки в магазині або через додаток. Він пропонує клієнтам інтеграцію з доповненою реальністю в магазині, де вони можуть сканувати продукти, щоб дізнатися про їхнє походження, доставляти товари і платити за допомогою технології розпізнавання обличчя. Amazon гармонізує фізичне і цифрове, щоб забезпечити високо персоналізований досвід клієнтів. Він використовує дані про клієнтів з багатьох джерел – від активності в Інтернеті до того, як клієнти орієнтуються в магазинах – для того, щоб пристосувати досвід роботи в магазині до кожного.
5. Досвід користувачів у інтерфейсі, що імітує розмову
Наступного року все стане можливим у розмовному форматі. Зараз клієнти мають доступ до більшої кількості каналів і пристроїв, ніж будь-коли раніше. Незалежно від того, чи це стосується маркетингу, підтримки або продажів, вони все частіше хочуть спілкуватися з бізнесом або брендом на своїх улюблених каналах чату. Створюючи більш різноманітний і всеохопний досвід, очікується, що кількість двосторонніх розмов значно зросте на всіх етапах клієнтського шляху. Цього року ми побачимо більше можливостей, подібних до додатків, у чат-додатках.
Наприклад, Infobip розробила чат-бота на основі штучного інтелекту для Uber, який дозволяє клієнтам замовляти поїздку через WhatsApp, створюючи безперебійний процес бронювання. Цього року багато великих технологічних компаній, включно з WhatsApp, Google і Apple, запустять нові функції, які розширюють їхні розмовні можливості. Існують також припущення, що інші компанії, такі як Microsoft, вийдуть на розмовний ринок з новим “супердодатком”. До того ж такий користувацький досвід пошириться в різних секторах – від спільного використання поїздок до охорони здоров’я і навіть державного сектору, оскільки він адаптується до розмовних технологій.
Іван Остоїч, комерційний директор Infobip
Іван Остоїч, комерційний директор Infobip, розповідає:
“Клієнтський досвід може як побудувати, так і зруйнувати бізнес. Тому ми очікуємо, що в умовах важчого економічного клімату бренди зосередяться на задоволенні своїх клієнтів, щоб залишатися конкурентоспроможними. Втім, організаціям може бути складно задовольнити вимоги клієнтів і надати їм той досвід, якого вони очікують, якщо не використовувати масштабовані й прості у використанні багатоканальні комунікації. Саме тому ми продовжуємо впроваджувати інновації та співпрацювати з нашими клієнтами та партнерами, щоб гарантувати, що ми є єдиною комунікаційною платформою для кожної платформи, яка допомагає компаніям зв’язуватися з людьми, які найкраще підходять для них”.
