Древнегреческий философ Зенон Элейский, живший в V в. до н. э., создал более 40 апорий (апория — греч. «безысходность»), в которых высказал парадоксальные рассуждения о бытии как едином, критикуя множественные представления о мире. Будучи последователем элейской школы, он исповедовал учение, согласно которому результатом познания является не одна картина мира, а две, притом разные, ибо первую дает чувственное восприятие, а вторую — умственное.
Апории Зенона
В своих апориях Зенон обыграл понятие бесконечности в различных аспектах. Например, в самых известных «Дихотомия» (то есть «Деление на два»), «Ахилл и черепаха» и «Стрела» (эти три, кстати, среди всех других изложены наиболее понятно и логично) он доказывал, что движение невозможно вообще.
«Ахилл и черепаха». Апории Зенона
Например, Ахилл и черепаха соревнуются в беге. Ахилл бежит в 10 раз быстрее, но черепаха имеет фору 100 метров. Согласно Зенону, Ахилл никогда не догонит черепаху, потому что пока он пробежит 100 м, она продвинется на 10 м, пока он пробежит 10 м, она пройдет 1 м, пока он пробежит 1 м, она отдалится от него на 0,1 м — и так до бесконечности.
В другой апории чтобы стрела пролетела весь путь (L), она сначала должна пролететь половину пути (L/2), затем четверть (L/4), затем одну восьмую (L/8) и т. д. Поскольку делить можно до бесконечности, то Зенон делает вывод — стрела не сдвинется с места.
Конечно, все понимают, что практически Ахилл догонит черепаху где-то между 111 м и 112 м. И пущенная из лука стрела наверняка полетит и поразит цель. Однако, как отмечают философы и математики, апории до сих пор не опровергнуты на все 100 процентов. Смысл в том, что, если делить пространство до бесконечности, то движение действительно теоретически невозможно. Парадокс Зенона в том, что такое деление — это дорога без конца. Как будто движешься в туннеле, и где-то далеко впереди блестит маяк, но ты знаешь, что до него никогда не дойдешь.
Сет Годин: совершенство в маркетинге — это маяк в бесконечном туннеле
Аналогичный тезис выдвигает автор нескольких бестселлеров на тему бизнеса Сет Годин (Seth Godin). В своем блоге он объясняет, почему практически невозможно найти организацию, способную удовлетворить всех без исключения своих клиентов.
Для бизнесменов, желающих быть впереди конкурентов, но при этом старающихся не выходить за рамки разумного, С. Годин дает совет (касается фирм, в которых работа уже хорошо налажена). Мэтр говорит, что если вы хотите, чтобы 90% ваших заказчиков были довольны обслуживанием, то вам не надо ничего улучшать. То есть, что делали обычно, то делайте и в дальнейшем. Когда же вы хотите дополнительно удовлетворить еще половину из оставшихся клиентов, то есть еще 5%, то следует работать вдвое лучше. Чтобы удовлетворить еще половину оставшихся, то есть 2,5%, придется работать еще вдвое лучше и т. д.
Возьмем, например, обычную почту. Обычное письмо с наклеенной маркой и штемпелем в 90% случаев доставляют вовремя. Срочное отправление увеличивает это количество до 95%, но это будет стоить дороже. Чтобы поднять ставки, надо обращаться в курьерскую службу и платить еще больше и т. д. (Кстати, последний способ нужен далеко не всем, поэтому в большинстве случаев затраты будут неоправданными).
То же самое можно сказать и о других сферах бизнеса: работе врачей, обслуживании клиентов в различных салонах, приготовлении пищи в заведениях общественного питания и т.д. Например, в последнем случае простая и недорогая еда, которую быстро подали заказчику, удовлетворяет 90% посетителей. Чтобы удовлетворить 95%, придется увеличить инвестиции в подготовку персонала. На следующем этапе — в качество оборудования, далее — в расширение меню, налаживание службы доставки, оформление помещения и т. д.
Почему С. Годин ведет речь именно о 90%? Потому что, как было сказано, работа компании хорошо налажена, как показывает практика, довольных будет не меньше. Почему остаток делить именно на два? Из тех же соображений, всех сразу не удовлетворишь, человек — весьма капризное существо. Почему вдвое больше? А вы попробуйте, имея 90% довольных, довести их количество до 95%. Хорошо, когда для этого достаточно работать только вдвое лучше, может и не хватить.
Вам не кажется, что этот совет напоминает парадоксы Зенона? Представим себе, что большая фирма имеет много клиентов (например, четыреста тысяч, из которых 90% довольны обслуживанием) и вдруг руководство принимает решение — удовлетворить всех. Как увеличится количество работы (условно) по отношению к ее первоначальному количеству? Имеем:
- Начальное состояние. Компания имеет клиентов 400 000 чел. (=const). Удовлетворенных — 90% (360 000 чел.).
- Неудовлетворенных — 10% (40 000 чел.). Количество работы принимается за единицу (= 1).
- Первый этап. Удовлетворенных — 95% (380 000 чел.). Недовольных — 5% (20 000 чел.). Работа = 2 (работать следует вдвое больше и усерднее).
- Второй этап. 97,5% (390 000). 2,5% (10 000). Работа = 4. Следующие этапы:
- 98,75% (395 000). 1,25% (5 000). Работа = 8.
- 99,375% (397 500). 0,625% (2 500). Работа = 16.
- 99, 6875% (398 750). 0,3125% (1 250). Работа = 32.
- 99, 84375% (399 375). 0,15625% (625). Работа = 64 и т. д.
Упражнения с калькулятором наводят на грустные размышления о том, что идеал недостижим, ибо улучшение работы даже в четыре раза — дело нелегкое.
Парадокс совершенства
Расчет напоминает еще одну древнюю задачу — о Падишахе и Мудреце. Индийский брахман по имени Сисса, живший в VI-V вв. до н. э., придумал чатурангу (так сначала назывались шахматы). Властелину понравилась игра и он сказал: «Мудрец, ты угодил мне! Проси в награду чего желаешь». Просьба хитреца была, на первый взгляд, скромной. Он сказал: «На первую клеточку положите одно зернышко пшеницы, на вторую — два, на третью — четыре и так далее, каждый раз вдвое больше».
Падишах засмеялся, но через неделю (именно столько времени понадобилось его казначею, чтобы посчитать количество зерна, потому что тогда даже счетов еще не было) схватился за голову. Потому что на 64-ю клетку надо положить (264 — 1) = 18 446 744 073 709 551 615 пшеничных зернышек. (Иногда, чтобы лучше запомнить, приводят их приблизительное количество — 18 * 1018). Вознаграждение оказалось в 1800 раз больше, чем собирают пшеницы за год на всей планете!
У нас тоже получилось немало. Уже на пятом этапе следует работать в 16 раз лучше (это реально?) и все равно останется 2,5 тысячи недовольных. Трудно представить, до какой степени будут требовательными те 0,625%, которые остались. Чтобы им угодить, нужно приложить невероятные усилия!
Поэтому организацию, которая удовлетворяет всех, найти очень трудно. В противовес погоне за недостижимым идеалом некоторые компании применяют другой способ. Они выстраивают работу так, чтобы, с одной стороны, удовлетворять большинство клиентов. А с другой — работают на высоком уровне обслуживания, однако без предельного напряжения. А когда на сотню клиентов находится кто-то недовольный — охотно извиняются перед ним и возвращают деньги. Потому что совершенство — это прекрасно, но кто же его может себе позволить?
