Стрижка в FaceTime или ремонт микроволновки в Zoom — карантин рождает всё новые тренды и радикально меняет модель потребления продуктов. Но станет ли эта модель привычной? Попробуем разобраться, почему изменилась психология покупателей и какие инновации выживут в стрессовых условиях.
Онлайн-тренды: «вызов» специалиста на дом
Если развитие электронной коммерции и потокового видео во время карантина просто ускорилось, то некоторые сегменты рынка изобрели абсолютно новые решения. Последними онлайну сдались сервисы, связанные с физическим взаимодействием профессионалов и клиентов: теперь таких специалистов можно «вызвать на дом».
Стрижка
С середины марта до середины апреля частота Google-запроса «как подстричься самостоятельно» выросла в десять раз. Массовый спрос привел на рынок новую услугу — «виртуальный парикмахер». Во время персонального онлайн-сеанса в видеочате профессионал руководит стрижкой, рассказывая, как правильно орудовать машинкой или ножницами.
Одним из самых известных стал проект You Probably Need A Haircut, который предлагает услуги нескольких десятков парикмахеров.
«Мы думали, что платформа будет популярна среди молодых людей, готовящихся к Zoom-свиданиям, но оказалось, что средний возраст клиентов составляет 50 лет», — говорит основатель сайта Грег Айзенберг.
Парикмахеры уверены: новый сервис будет востребован и после окончания карантина.
«Каждый, кто попробовал виртуальные услуги, понимает, что это еще один источник дохода, — считает менеджер Национальной ассоциации парикмахеров США Джанна Майклсон. — Я не думаю, что это уйдет. Парикмахеры и стилисты будут адаптироваться все больше и больше».
Фотография
Пока все творческие проекты были поставлены на паузу, фотографы предложили новый продукт — онлайн-съемки по FaceTime или Zoom. Конечно, качество снимков не сравнится с традиционными фото, но суть не в четкости картинки, а в эмоциях, утверждает Кристен Лопес из агентства свадебных фотосессий Dearly Beloved Weddings:
«Мы должны адаптироваться как малый бизнес и найти способы дать нашим парам эмоциональный, подлинный и запоминающийся опыт фотосъемки. Главная цель в том, чтобы повеселиться с вашим партнером и создать позитивные воспоминания в напряженное время».
Виртуальные съемки активно практикуют и в fashion-индустрии. Нью-йоркский фотограф Кэт Ирлин публикует фотосессии по FaceTime, в том числе с Синди Кроуфорд и Хеленой Кристенсен. А Vogue Italia опубликовал в апрельском номере результат онлайн-фотосессии с супермоделью Беллой Хадид.
«Постарайтесь извлечь максимальную пользу из ситуации, быть немного бесстрашным и попробовать что-то новое, потому что вы не знаете, что может сработать»,
— советует американский фотограф Карим Дева, который через неделю после запуска онлайн-услуги получил несколько сотен запросов. Он собирается продавать этот продукт и после окончания пандемии — для тех, кто не сможет приехать на съемки лично.
Фотограф Карим Вирго во время виртуальной фотосессии
Работа по дому
«Телеобслуживание» — так называют новую услугу онлайн-починки неисправностей в доме. Сантехники, электрики, слесари в видеочате изучат проблему и проинструктируют, как ее исправить. В крайнем случае, если поломка очень сложная или срочная, специалисты могут выехать на дом.
«Мы думали предложить что-то подобное раньше, но эта ситуация ускорила планы, — говорит основатель сервиса работ по дому Sheltr из США Эндрю Винн. — Наши сотрудники обычно тратят от 20 до 40 процентов времени, переезжая из одного дома в другой. Если мы будем помогать людям по телефону, это сэкономит много времени».
Тенденции будущего: офлайн как прерогатива лакшери
Карантин показал важность онлайн-продукта для любого бизнеса. Но насколько виртуальные услуги будут востребованы в ближайшем будущем? Аналитики выделяют несколько тенденций, на которые влияют два фактора: стремление к безопасности и экономия.
Сильный стресс
Генеральный директор одной из крупнейших инвестиционных компаний мира BlackRock Inc. Ларри Финк считает, что мир уже не будет прежним:
«Люди фундаментально переосмысливают то, как мы работаем, делаем покупки, путешествуем и собираемся. Когда мы выйдем из этого кризиса, мир станет другим. Психология инвесторов изменится. Бизнес изменится. Расходы изменятся. И мы будем более глубоко зависеть от наших семей и друг друга, чтобы оставаться в безопасности».
В отчете брендинговой компании Big Red Rooster говорится, что пандемия-2020 повлияет на поведение покупателей гораздо сильнее, чем кризис 2008 года.
«Новые привычки, сформировавшиеся во время пандемии, выйдут далеко за рамки наших расходов», — уверена вице-президент по стратегии и аналитике в Big Red Rooster Эмили Миллер.
Финансовый кризис
Анализ McKinsey Global Institute показывает: нынешний экономический стресс может стать самым сильным за последнюю почти сотню лет. Выживут те инновации, которые способствуют экономическому и социальному благосостоянию. Онлайн-йога или стрижка в несколько раз дешевле аналогичных офлайн-услуг. Кроме того, это отличный способ воспользоваться услугами звезд спорта, моды или кулинарии, с которыми люди не могут практиковаться в реальной жизни.
Еще один экономически выгодный тренд, который станет актуален в ближайшем будущем, — гибридизация: массовое подключение онлайн-аудитории к «живым» событиям.
В итоге человеческий контакт может стать прерогативой лакшери-сегмента. Если 30 лет назад технологии были признаком статуса, то сейчас, превратившись в массовое явление, они резко теряют ценность. Отключение телефона, выход из соцсетей и живое общение становятся символом роскоши.
Изменение психологии потребителей
В обычных условиях любая новая технология развивается по стандартной кривой: сначала ее принимают новаторы, затем ранние последователи, раннее большинство, позднее большинство и отстающие.
Карантин сравнял поведение всех групп: даже отстающие вынуждены были резко изменить привычки. Это создало новые базовые возможности для всех потребителей и изменило их мировоззрение, считает маркетолог Мэтью Суизи. Люди по-новому посмотрели на свой образ жизни и избавились от страха перемен.
Маркетинг сейчас связан с опытом больше, чем когда-либо. Выигрывают компании, которые умеют делать этот опыт лучше, в том числе экономить время клиентов. И если в случае с онлайн-торговлей преимущества были очевидны, то сейчас эта тенденция коснется более широкого круга услуг.
Неопределенность
Ключевое слово этого года — неопределенность. Поскольку в уравнении «коронавирус» до сих пор много неизвестных, ни потребители, ни бизнес не могут строить точных планов.
Исследование McKinsey Global Institute показало: больше 75 процентов потребителей во всем мире ожидают, что воздействие COVID-19 на их образ жизни и финансы будет ощущаться дольше двух месяцев, около 50 процентов называют срок дольше четырех месяцев.
Понятно одно: социальное дистанцирование станет нормой на какое-то время, возможно, на два года. Чтобы снизить риски, многие предпочтут избегать лишних контактов. Учитывая, что ситуация в мире может меняться очень быстро, онлайн-услуги будут актуальны для выживания любого бизнеса.
