Когда крупная страховая компания год думает над внедрением нового решения, а молодая страховая компания за несколько недель уже перестраивает все процессы под инновацию, речь идет не просто о разнице в скорости – это признак совершенно другого подхода к работе. Молодые страховые команды, хоть и небольшие по масштабам, смело выходят на рынок и сразу начинают менять привычный порядок вещей. Именно благодаря таким инициативам даже гигантам приходится пересматривать свои решения, улучшать сервис и отказываться от устаревших моделей.
Как международные страховые компании адаптируются к новым реалиям? Об этом на примере лидера отрасли, международной аналитической компании Verisk, поговорили с Екатериной Здор – аккаунт-менеджером с пятилетним опытом и руководителем отдела по обслуживанию клиентов.
Екатерина Здор, аккаунт-менеджер и руководитель отдела по обслуживанию клиентов
Маленькие, но гибкие: чему учат стартапы
По мнению Екатерины, главная причина, благодаря которой страховые стартапы вообще получили возможность конкурировать, заключается в том, что у них нет десятков внутренних согласований и сложных структур.
Если мы хотим сотрудничать с новыми игроками страхового рынка и адаптировать их подходы, мы должны быть более гибкими. Либо мы научимся работать с их скоростью, либо они найдут кого-то, кто сможет,
— рассказывает эксперт.
Понимание изменений в правилах игры подтолкнуло специалиста к внедрению операционных улучшений в обычные процессы компании.
Как руководитель отдела, Екатерина улучшила процесс предоставления доступа к базе данных со скорингом малым агентствам по всей территории США, – делится Тамара Хоуп, менеджер по обслуживанию клиентов в Verisk. – Благодаря ей, цепочка принятия решений сократилась, а наши клиенты получают доступ к базе за день, а не за 2-3 недели, как раньше. Для нее было важно не просто сократить сроки, а дать маленьким агентствам и страховым стартапам возможность реагировать на запросы в реальном времени.
Этот подход сформировался у Екатерины не в теории, а в работе с десятками клиентов – ведущими страховыми компаниями в США: Rokstone Agriculture, Starwind, Aventum Group.
Как искусственный интеллект меняет подходы к бизнес-общению
В крупных страховых компаниях есть четкая иерархия решений: сначала продукт, затем процессы, а в конце клиент. В этом и заключается главное изменение, которое приносят стартапы. Они не начинают с тарифов, таблиц и ограничений. Они начинают с вопроса «Какую потребность клиента мы закрываем?» и не боятся делегировать целые процессы искусственному интеллекту.
Например, клиента направляют в чат-бот, и через 5 минут у страхового агента уже есть вся необходимая информация. Клиент даже не понимает, что проходит процедуру андеррайтинга, для него это просто диалог в мессенджере.
Ответом на повсеместную интеграцию AI стало внедрение Екатериной «эмпатического общения».
На самом деле, искусственный интеллект может мгновенно рассчитать риски, пока команда фокусируется на запросах. Недостаток в том, что в страховании доверие строится в течение месяцев. Наши клиенты — это средний бизнес, и чат-бот не станет, например, для банка или логистической компании персональным советником по безопасности, которым может стать человек,
— объясняет специалист.
Результаты изменения приоритетов говорят сами за себя: под руководством Екатерины команда удвоила мощность и стала обрабатывать запросы на 30% быстрее, на ее опыт опираются другие отделы и компании-партнеры.
На стыке аналитики и эмоционального интеллекта
Глобальный бизнес-климат создал новую парадигму взаимодействия в customer support service, где автоматизация управляет всем, от создания договора до поддержки самого продукта. Именно здесь появляется новый подход к работе с клиентами, который снова сосредотачивается на построении связи между ними и компанией ради долгосрочного сотрудничества.
Екатерина уверена: будущее страхования – в экосистемах, где другие игроки рынка не конкуренты, а партнеры в создании стоимости для конечного клиента. Ее опыт показывает: когда крупные компании перестанут бояться изменений и начнут учиться у маленьких конкурентов, выиграют все – компания, клиент и индустрия в целом.
Стартапы научили меня, что аналитика без эмпатии – это просто цифры. Когда к нам обращается основатель маленькой компании, он рассказывает в первую очередь о людях, которым хочет помочь. Сложным структурам бывает трудно вернуться к такому мышлению и забыть на мгновение о цифрах – но моя команда смогла благодаря эмпатичности и тренингам, где мы учимся лучше понимать людей, с которыми работаем,
– подытоживает Екатерина.
