Может ли искусственный интеллект заменить человека в различных сферах деятельности? Кажется, этот вопрос звучит чуть ли не каждый день. Однако бизнес, ориентированный на людей, невозможен без учета человеческого фактора, эмоций и глубокого понимания потребностей пользователей. Одним из самых эффективных методов исследования являются глубинные интервью. Они позволяют получить качественную информацию об аудитории и помогают создавать продукты, которые действительно соответствуют ее ожиданиям.
Глубинные пользовательские интервью
В этой статье Ксения Губская, Customer Research Manager в Boosta, расскажет, что такое глубинные интервью и их преимущества, о самых распространенных ошибках при их проведении и стоит ли в исследованиях заменить человека на ИИ.
В статье рассмотрим:
- Преимущества глубинных интервью для пользовательских исследований.
- Какие самые распространенные ошибки при их проведении.
- Стоит ли заменять человека в исследованиях на искусственный интеллект.
Что такое глубинные пользовательские интервью
В мире разработки продуктов есть много методов исследования пользователей, но глубинные интервью остаются одним из самых эффективных инструментов для получения качественной информации о потребностях, болях и желаниях целевой аудитории.
Глубинное интервью — это структурированная беседа с представителем целевой аудитории, позволяющая исследовать его опыт, мотивацию, проблемы и потребности. В отличие от обычных опросов, такие интервью дают возможность копнуть глубже, понять не только «что» делает пользователь, но и «почему» он это делает.
Я фанатка глубинных интервью. В компании, где я работаю, собрались такие же единомышленники. А кто не верил в этот метод в начале создания отдела исследований, за год изменил мнение. Давайте разберем подробно, почему этот метод настолько ценен и какие преимущества он дает продуктовым командам.
Преимущества глубинных интервью
1. Понимание контекста использования
Человек пользуется вашим продуктом так, как ему удобно, а не так, как вы это задумывали. Благодаря глубинным интервью вы узнаете:
- реальные условия, в которых используют продукт;
- неочевидные сценарии использования;
- как внешние факторы влияют на пользовательский опыт;
- есть ли сопутствующие продукты и инструменты, которые использует пользователь.
2. Эмоциональный компонент
Мы все уже в курсе, что эмоции присущи людям, и хорошо, когда они есть, без них никуда. Поэтому если вы создадите соответствующие условия во время интервью, то получите:
- возможность наблюдать за эмоциональными реакциями пользователей;
- понимание, что вызывает фрустрацию или удовольствие;
- проявления эмоциональных триггеров при взаимодействии с продуктом;
- видение эмоционального пути пользователя.
3. Выявление скрытых потребностей
Хочется спросить себя: «Неужели такие есть?». А они есть, и вы даже не можете представить, какими изобретательными могут быть юзеры в этом вопросе. Рассматривайте интервью как
- неоценимую возможность выявить неартикулированные потребности;
- понимание истинных мотиваций пользователей, а не тех, которые мы себе придумали;
- выявление неудовлетворенных потребностей и возможностей для развития;
- поиск новых ниш и направлений развития продукта.
4. Глубокое понимание проблематики
Пользователь почему-то пользуется вашим продуктом. Во время интервью вы:
- имеете возможность детально исследовать каждую проблему;
- понимаете причинно-следственные связи;
- выявляете системные проблемы;
- находите причины неудовлетворенности.
5. Гибкость исследования
Качественный респондент — это настоящая драгоценность. Вы выступаете здесь модератором, ведь пользователь не видит ваш первоначальный план. Если в план нужно внести изменения, вы можете:
- адаптировать вопросы в процессе разговора;
- исследовать неожиданные темы, которые возникают (но в рамках исследования);
- глубже погрузиться в интересные аспекты;
- уточнить и проверить гипотезы.
6. Качественные инсайты
Столько информации, сколько вы можете получить от «глубинок», мало где еще можно получить. В результате вы получите:
- подробные описания пользовательского опыта;
- соберете реальные истории использования;
- поймете контекст принятия решений;
- выявите паттерны поведения.
7. Валидация гипотез
Валидировать гипотезы можно только с реальным пользователем, к нему стоит прислушиваться Пользователь дает вам:
- возможность проверить предположения команды;
- возможность протестировать новые идеи и концепции;
- валидацию запланированных функций;
- возможность проверить свое понимание потребностей пользователей.
8. Построение эмпатии
Пока наши пользователи — люди, мы не можем вычеркнуть эмпатийную составляющую. Чувства, эмоции, эмоциональные решения — все это о людях, которые пользуются вашим продуктом. Стоит сделать все возможное, чтобы:
- лучше понять целевую аудиторию;
- сформировать связь с пользователями;
- развивать мышление в команде, основанное на пожеланиях пользователей;
- создать более релевантные решения.
9. Стратегические инсайты
Это то, что вы получите от качественно проведенных пользовательских интервью. А именно:
- понимание долгосрочных потребностей пользователей;
- выявление трендов и тенденций;
- определение направлений развития продукта;
- формирование продуктовой стратегии.
10. Конкурентный анализ
Мы всегда ищем респондентов, которые использовали и наш продукт, и продукт наших конкурентов. Эти пользователи:
- дадут понимание опыта использования конкурентных продуктов;
- расскажут о сильных и слабых сторонах конкурентов;
- помогут найти незанятые ниши;
- дадут понять, по каким критериям выбирают ваш продукт.
Какую практическую ценность дают глубинные интервью бизнесу
Глубинные интервью позволяют бизнесу получить качественные, детализированные инсайты о потребностях, мотивации и поведении клиентов. Кроме того, этот метод исследования помогает выявить скрытые триггеры принятия решений, которые невозможно выявить через опрос или аналитику. Например, многие решения о покупке люди принимают на эмоциональном уровне, и только глубинные интервью дают возможность раскрыть эти аспекты. А еще они позволяют бизнесу адаптировать продукт или коммуникацию под реальные боли клиентов, что может повысить конверсию. Давайте подробнее разберем практическую ценность глубинных интервью для бизнесов.
1. Снижение рисков разработки
- Валидация идей перед инвестированием ресурсов.
- Выявление потенциальных проблем на ранних этапах.
- Уменьшение количества переделок задач.
- Оптимизация затрат на разработку.
2. Улучшение продуктовых решений
- Создание более релевантных функций.
- Лучшее понимание приоритетов разработки.
- Фокус на реальных потребностях пользователей.
- Повышение качества пользовательского опыта.
3. Повышение эффективности маркетинга
- Понимание языка целевой аудитории.
- Выявление ключевых ценностей для коммуникации.
- Улучшение таргетирования.
- Создание более эффективных маркетинговых материалов.
4. Увеличение лояльности пользователей
- Создание продукта, лучше отвечающего потребностям.
- Повышение удовлетворенности клиентов.
- Рост retention rate.
Несмотря на то, что проведение глубинных интервью требует времени и ресурсов, этот метод исследования остается одним из самых эффективных способов понять свою аудиторию и создать продукт, который будет по-настоящему ценным для пользователей. А теперь я хочу поделиться популярными ошибками при проведении глубинных интервью.
Самые распространенные ошибки при проведении пользовательских интервью
Одна из главных сложностей пользовательских интервью — получить действительно полезные инсайты, а не просто ответы на вопросы. Ошибки на этапе подготовки или проведения интервью могут исказить результаты и привести к ложным выводам. Важно не только правильно задавать вопросы, но и анализировать ответы без предубеждений. Ниже расскажу подробно о ключевых ошибках, которые чаще всего мешают получить точные и глубокие данные, и как их избежать.
Ошибка №1. Задавать вопрос, который уже содержит в себе ответ
Важно давать пользователю возможность говорить, потому что нам нужно узнать именно о пользовательском опыте, а не подвести человека под конкретный ответ.
Как избежать: Используйте открытые вопросы, избегайте формулировок вроде «Вам не нравится, когда…?»
Ошибка №2. Недостаточная подготовка к интервью
Мы исследователи, поэтому не можем подходить к интервью без четкого плана и понимания цели.
Как избежать: Заранее подготовьте сценарий и определите ключевые вопросы для исследования.
Ошибка №3. Чрезмерное вмешательство в процесс
Не прерывайте пользователя и не пытайтесь помочь при выполнении заданий.
Как избежать: Дайте возможность пользователю самостоятельно взаимодействовать с продуктом, наблюдайте за естественным поведением и используйте метод активного слушания.
Ошибка №4. Игнорирование невербальных сигналов
Часто пользователи могут говорить что-то одно, но всем своим видом демонстрировать другие чувства.
Как избежать этого: Обращайте внимание на мимику, жесты, тон голоса и другие невербальные проявления.
Ошибка №5. Привлечение участников, которые не соответствуют целевой аудитории
Нужно приглашать на интервью именно респондента, который имеет опыт использования вашего продукта и продукта конкурентов. Кроме того, пользователь должен соответствовать необходимым критериям для вашего исследования: демографическим, возрастным и т.д. И еще тот, кто соответствует факторам которые являются для вас необходимыми (по-разному в разных исследованиях, это может быть демография, возрастные категории и т.д.)
Как избежать:
- Создайте детальные портреты пользователей.
- Разработайте четкие критерии отбора.
- Проведите предварительный скрининг участников.
- Документируйте демографические и поведенческие характеристики.
- Перепроверьте еще раз соответствие участников перед самим интервью.
Ошибка №6. Поверхностный анализ полученной информации
Неправильный анализ результатов приведет к потере важных инсайтов, получению неполных выводов, созданию неэффективных рекомендаций.
Как избежать:
- Инвестируйте достаточное количество времени в анализ.
- Используйте структурированный подход к анализу.
- Привлекайте различные методы обработки данных.
- Ищите паттерны и закономерности.
- Валидируйте выводы с командой.
При проведении пользовательских исследований важно помнить, что главная цель — это понимание реальных потребностей и проблем пользователей. Только через взаимодействие с живыми людьми можно получить глубокое понимание их опыта и создать продукт, который действительно соответствует их ожиданиям.
Человеческий фактор против ИИ в пользовательских исследованиях
Сегодня все чаще встает вопрос о возможности замены людей искусственным интеллектом в различных сферах деятельности. Особенно актуален вопрос использования ИИ в пользовательских исследованиях (user research). Разберем подробно, какие возможности и ограничения имеет такое применение технологий. А еще рассмотрим сценарии, когда можно «избавиться» от человека в исследованиях.
Вариант А: Человек-исследователь и человек-пользователь
Это классический подход, эффективность которого доказана десятилетиями практики. Хотя он считается самым дорогим, современные методы удаленного тестирования и использование вспомогательных ИИ-инструментов позволяют оптимизировать расходы. Искусственный интеллект может помогать в таких вопросах:
- планировать исследования;
- генерировать тестовые сценарии;
- анализировать данные;
- готовить отчеты;
- переводить материалы для международных исследований.
Вариант B: Человек-исследователь и ИИ-пользователь
Попытка заменить реальных пользователей искусственным интеллектом имеет существенные ограничения. Основные проблемы включают:
- невозможность воспроизведения неожиданных реакций;
- недостаток эмоционального компонента;
- ограничения в воспроизведении культурных особенностей;
- невозможность выявления новых паттернов поведения;
- отсутствие реального контекста использования.
Вариант C: ИИ-исследователь и человек-пользователь
Этот подход имеет значительный потенциал, особенно для проведения интервью и опросов. Преимущества включают:
- неутомимость при проведении большого количества исследований;
- возможность работать на разных языках без дополнительных затрат;
- полная беспристрастность в процессе исследования;
- большая откровенность пользователей при общении с ИИ;
- стабильность качества проведения исследований.
Вариант D: ИИ-исследователь и ИИ-пользователь
Полная замена людей искусственным интеллектом в пользовательских исследованиях неэффективна, поскольку:
- теряется реальный контекст использования продукта;
- невозможно выявить истинные проблемы пользователей;
- нет возможности получить неожиданные инсайты;
- ограниченное понимание эмоционального аспекта взаимодействия;
- есть высокая вероятность пропустить критические проблемы.
Хотя искусственный интеллект может значительно улучшить процесс пользовательских исследований, полная замена людей технологиями нецелесообразна. Самым эффективным подходом остается комбинация человеческого опыта с возможностями ИИ, где технологии выступают в роли вспомогательного инструмента. Использование искусственного интеллекта должно быть направлено на оптимизацию рутинных процессов или улучшение анализа данных.
Вместо заключения
Глубинные интервью — это не просто разговоры, а мощный инструмент для понимания вашей аудитории и совершенствования продукта. Используйте их правильно, и они помогут принимать более обоснованные бизнес-решения.
