Каждый из нас хотя бы раз в жизни общался с менеджером, предлагающим купить какой-то продукт или услугу. Но можем ли мы быть на 100% уверенными, что говорили именно с человеком, а не с голосовым ботом? По статистике, за прошедшие 12 месяцев с роботами хотя бы один раз взаимодействовало 60% населения планеты.
В Украине эта технология появилась относительно недавно, но уже успела хорошо зарекомендовать себя в продажах и не только. Умный робот ведёт диалог так же, как и оператор, но стоит гораздо дешевле и делает работу целого контакт-центра эффективнее, чем люди. Бот умеет информировать, рекламировать, приглашать на мероприятия, продавать товары и услуги. Как работает эта технология и где ее использовать?
Что такое голосовой бот
Голосовой бот — это программа для автоматического обзвона абонентов. Она состоит из 3-х основных компонентов: IP-телефонии, модуля распознавания естественной речи и админпанели с интегрированным в неё искусственным интеллектом. IP-телефония обеспечивает многоканальность — бот одновременно может звонить на сотни номеров. Программы нового поколения отличает ещё и высокая пропускная способность: чтобы обзвонить базу на 10-12 тысяч контактов, им требуется всего один час.
Благодаря модулю распознавания естественной речи умный робот воспринимает реплику собеседника «на слух», преобразовывает её в текст и делит на фрагменты. Каждый из них анализируется по смыслу и контексту (по отдельности и вместе). Эти соответствия робот обычно ищет в поиске системы, на базе которой работает, например, в Google. Когда программа «поймёт», что именно сказал человек, она благодаря искусственному интеллекту по триггерным словам выберет подходящий ответ.
Голосовой робот, как и сотрудник колл-центра, работает по скрипту, который для каждого нового проекта составляет команда лингвистов и маркетологов. В его основе — часто задаваемые вопросы и ответы на них, разные типы человеческих реакций. Машина должна выяснить намерение собеседника, определить степень его заинтересованности как можно быстрее. Поэтому скрипты для ботов обычно короче, чем те, которыми пользуются менеджеры, а стоимость звонков — в несколько раз ниже.
Мы проанализировали больше 3 миллионов звонков и поняли, что у любого диалога есть несколько типичных вариантов развития: позитивный или негативный ответ, вопрос, неудобно разговаривать, откуда номер, по какому поводу звоните или когда клиент говорит что-то неожиданное. Поэтому мы заранее прописываем ответы бота для каждой из этих ситуаций — и они срабатывают в нужное время. В итоге, клиент не может отличить бота от менеджера, а заказчик экономит месяцы на звонках и пару десятков тысяч на колл-центре
Каким бизнесам нужен голосовой бот
В каких сферах исходящие звонки можно автоматизировать? Прежде всего, в тех, где менеджеры много времени работают «в холодную» — монотонно и с невысокой конверсией. Голосовой робот не только обзвонит огромную базу быстрее команды контакт-центра, но и не устанет, не потеряет самообладание, если собеседник вспылит или скажет что-то неприятное, не забудет обновить информацию в CRM.
Голосовая рассылка — эффективный инструмент, когда вы не знаете, насколько ваша база контактов качественная и релевантная. Робот быстро отсеет неактуальные номера, определит горячих лидов и передаст их список менеджерам. После звонков клиент получает аудио всех разговоров и ответы абонентов в текстовом формате, уже сегментированные по уникальным категориям
Умный бот пригодится организаторам форумов, выставок, вебинаров, а также компаниям, у которых большие клиентские базы. Системно можно обзвонить несколько тысяч абонентов в день, при этом получить качественный разговор и желаемый результат. Для компаний очевидна экономия времени и бюджетов на содержание колл-центра и отдела продаж.
Ведь найти профессионального продажника — всё сложнее и дороже. Выгоднее, чтобы ваши сотрудники выполняли задачи, приносящие больше прибыли, а рутинные задания можно перепоручить боту. Представим, что вы продаёте обучающий курс через традиционную воронку продаж. Первые два ее этапа — информирование и подогрев интереса — вполне может осуществить робот. Он быстро обзвонит даже многотысячную базу и сегментирует её по заданным параметрам. В итоге вы получите несколько списков контактов: неактуальные, заинтересованные на перспективу, готовые сразу купить ваш инфопродукт
Как роботам удается все лучше понимать человека
Немаловажная особенность продуктов на основе искусственного интеллекта — способность к самостоятельному обучению. Чем дольше умный робот работает с базой контактов, тем лучше он понимает потребности клиентов и тем эффективнее общается с ними. Параллельно программа находит новые закономерности, на основании которых обновляются скрипты, и учится правильно реагировать даже на нетипичные реплики собеседников.
Благодаря этому телефонный робот не растеряется, если фраза окажется непредусмотренной в скрипте, тем более, что программы обзвона нового поколения максимально «очеловечены». Например, задаст закрытый вопрос, на который можно ответить «да» или «нет». Olenka.ai, например, говорит настоящими, а не синтезированными голосами. Каждая реплика робота — это аудио, записанное профессиональными дикторами с правильными настроением и интонацией. Поэтому в 90% случаев люди уверены, что общаются с настоящим менеджером.
Для каждого проекта мы делаем несколько вариантов скриптов и можем экспериментировать с голосами — пробовать мужские и женские. Не скажу, что одни из них лучше или хуже других — нужно пробовать разные варианты. Например, как один из наших клиентов — сеть школ иностранного языка. Они каждый день запускают телефонную рассылку и приглашают людей на пробное занятие. После тестирования скрипта мы остановились на озвучке мужским голосом. И вот в отдел продаж, в котором работали только девушки, стали обращаться с просьбой соединить со звонившим мужчиной
Смогут ли роботы заменить человека
Значит ли это, что телефонные роботы в перспективе заменят менеджеров по продажам и эта профессия, как и некоторые другие, исчезнет? Думаю, что в ближайшее время этого не произойдет. Потому что какими точными ни были бы скрипты, машине не заменить человека на 100% — у неё нет живого ума, она не поймёт сарказм и не подстроится под эмоции собеседника. Но делегировать ей рутинные автообзвоны и сегментацию базы контактов вполне возможно. Даже если одни профессии постепенно изживут себя, благодаря продуктам на основе искусственного интеллекта только к 2022-му году в мире появится 58 миллионов новых рабочих мест.
В Украине телефонные переговоры всё ещё занимают важное место в коммуникации с клиентами — люди отвечают на 90% звонков, это быстро и удобно. Поэтому голосовой робот — хорошее решение для бизнеса, которому важно поддерживать живой диалог с покупателями и не тратить на это лишних денег.
