На думку спеціалістів з маркетингу відгуки являють собою другий по важливості фактор (після вартості), що забезпечує конкурентну перевагу. Як свідчать висновки досліджень, що були проведені співробітниками Ozon, клієнтам не просто більше подобаються вироби, на які є дописи користувачів. Все дуже серйозно, люди кладуть подібні зразки у свої кошики до 160% частіше ніж ті, про які не мовлено попередніми покупцями жодного слова. І це ще не все! Часто можна спостерігати, як відвідувачі надають перевагу трохи дорожчому товару з відгуками перед дещо дешевшим, але без них.
У першій статті про відгуки розказано що це таке, звідки вони з’явилися та яка від них користь підприємству. А також наведені статистичні дані, що доводять їх важливість. Зараз розберемося, де їх отримувати та що робити, аби дописів було більше.
Чим більше відгуків — тим краще
Де збирати відгуки
Можливості власного бренду
Насамперед необхідно подбати про те, щоб інтерфейс онлайн магазину був зручний для того, щоб ознайомитися з думками інших покупців та поділитися своїм враженням. В наш час люди звикли до того, що в інтернеті для відвідувачів усе зроблено за принципом максимального спрощення. Це саме стосується й відгуків. Коли треба шукати, де можна сказати бажане, а потім ще й витрачати час на довгу реєстрацію, то мало в кого вистачить терпцю пройти весь шлях.
Розглядаючи ресурси власного бренду, можна сказати, що для залишення відгуків використовують:
- Розділ «Відгуки» на сайті інтернет магазину. Чим він більше, тим краще. Для збільшення інформативності бажано, щоб були також фото- й відеоматерали.
- Відгуки, що надруковані у картках товарів. Це вигідно для тих покупців, що шукають певні вироби, адже не кожен перейде у спеціальний розділ з дописами, а тут «усе при місці», одразу можна почитати «що люди кажуть».
- Спеціальна форма на сайті. Це більше підходить не для грунтовних думок про товари чи обслуговування, а для незначних зауважень, наприклад, як поліпшити деякі нюанси роботи персоналу чи інтерфейсу.
- Соціальні мережі. Вони вже давно стали важливим каналом розповсюдження інформації. Варто зробити сторінку у Facebook, де буде актуальна інформація та місце для відгуків, та давати на неї посилання. Тільки обов’язково слід переконатися, що для всіх постів працює функція коментарів. А також — що менеджери встигають своєчасно опрацьовувати відгуки, це теж дуже важливо.
- Фірмові офлайн магазини, в них теж можна збирати відгуки через бланки для опитувань або QR-коди.
Сторонні ресурси
Магазин — це не єдине місце, де можна залишити відгук. Є й інші, тому слід подбати, щоб фірма була там присутня. Наприклад, корисно буде зареєструватися у Google Мій Бізнес. Або створити картку компанії на картографічних сервісах (Google.maps), бо користувачі нерідко шукають заклади по локації, там же й дописи лишають.
Крім того, можна використовувати спеціальні платформи для відгуків, так звані сайти-відгуковці. А також деякі інші, не настільки спеціалізовані: Product Hunt, Capterra тощо. Дехто визначає для себе перелік таких веб-ресурсів дуже просто — друкує у пошуковику назву великої фірми-конкурента й поруч слово «відгуки», а потім за результатами вибірки дивиться, де вона фігурує. Не треба забувати й про маркетплейси, тим більше, що на деяких з них форма для допису з’являється одразу після отримання товару.
Ще один ресурс, де можна лишати відгуки — тематичні форуми. Тут своя специфіка, яка виявляється в тому, що покупці не тільки висловлюють свою думку на кшталт: «добре чи не дуже», а ще й обговорюють проблеми та діляться досвідом користування товарами. Моніторинг форумів дає можливість не лише прийняти участь у таких обговореннях, а й отримати корисну інформацію для поліпшення роботи.
Відгуки покупців важливі як для магазину, так і для інших відвідувачів
Як збирати відгуки
Взагалі-то покупці зовсім не проти залишати відгуки про роботу магазину та придбані товари. Але це тільки взагалі, бо за власною ініціативою дописи лишають тільки 10-12 клієнтів з кожної сотні. І зазвичай вони це роблять лише в тих випадках, коли отримали вельми позитивні чи негативні емоції від співпраці з торговою точкою. А як бути з усіма іншими? Тут усе просто, треба їх ненав’язливо підштовхнути до того, щоб поділитися враженнями про роботу сервісу.
Існує досить багато онлайн інструментів, за допомогою яких можна збільшити кількість відгуків. І це не обов’язково банальний дзвінок. Наприклад, якщо покупець переважно використовує e-mail, то замість цього йому можна надіслати листа з проханням поділитися думкою про якість товару та обслуговування. Але це треба робити не одразу після придбання, а через кілька днів, щоб клієнт мав змогу оцінити річ. І не через дуже великий термін, бо як пройде місяць-півтора, то бажання писати у більшості вже не буде, адже емоційна хвиля від вдалої покупки залишиться в минулому. Серед постійних клієнтів можна розповсюджувати розсилки з проханням оцінити якість товарів та бонусами за відповіді.
У соціальних мережах можна провести опитування. Щоб надання відповідей не зайняло багато часу, користувачам дають варіанти відповідей. Нерідко форму для відгуку поділяють на декілька частин з нескладними питаннями у кожній, наприклад: «Час використання», «Переваги», «Недоліки», «Коментар». Але є такі клієнти, яким навіть заповнення заздалегідь підготовлених відповідей та стандартних форм здається обтяжливим. Таким слід надавати можливість оцінити товар в один клік за шкалою від однієї до п’яти зірочок. А потім давати розгорнутий рейтинг, показуючи, скільки виставлено «п’ятірок», «четвірок» і т. д. Такий підхід збільшує довіру до майданчика.
Ще більше цю саму довіру підвищує наявність відгуків с особовими даними дописувачів, тому в них повинна бути можливість, крім введення тексту, заповнювати профілі із власними фото. Але, знов-таки, не забуваємо, що будь-яка «робота» на сайті для більшості користувачів є занадто обтяжливою, тому за публікацію реальних імен, зображень та інших відомостей треба стимулювати авторів, наприклад, балами знижок на наступні придбання.
А ще в соціальних мережах можна влаштовувати конкурси. Як свідчить практика їх проведення, вони добре стимулюють активність покупців. Хай пишуть огляди та діляться досвідом користування, викладають у мережу з хештегом конкурсу фотографії та відеоролики, головне — не забути про призи для переможців. В ідеалі можна організувати ще й заохочувальні подарунки для всіх учасників.
Взагалі, тема винагороди за відгуки не обмежується соціальними мережами. Якщо по суті, то вона співзвучна правилу «час – це гроші». Клієнт витрачає певний час на допис і повинен отримати за це лáкітку. Знижка, бонусні бали, подарункові промо-коди чи сертифікати, участь у цікавому конкурсі — варіантів багато.
На всі відгуки треба давати відповідь
Робота в офлайні багато в чому схожа на збір відгуків онлайн, звісно, з урахуванням специфіки. Але й тут використовуються особисті звертання, шаблони відповідей, автоматичні розсилки, невеличкі винагороди й т. ін. Головне, про що слід пам’ятати, це два моменти. По-перше, працювати з відгуками треба постійно. Бо коли відвідувач помічає, що останній допис був три роки тому, то йому це одразу стає нецікаво. А по-друге, на кожен відгук слід обов’язково давати відповідь. Що, і на позитивні теж? Так, і на позитивні, але докладніше про це піде мова у наступній статті.
