З погляду маркетингу, суспільство поділяється на тих, хто продає, і тих, хто купує. Перші задля досягнення успіху повинні працювати професійно. Тому що, якщо що-небудь не сподобається, потенційний клієнт відразу йде в магазин «через дорогу».
Однією з найважливіших складових ефективної реалізації товару є «правильне» спілкування менеджера з покупцем. З його допомогою можна спочатку переконати людину купити «це», довівши її корисність, а потім придбати саме «у нас», пояснивши, як це вигідно.
Ефективна розмова з клієнтом — це справжнє мистецтво
Однак, «язик мій — ворог мій». Нерідко буває, розмовляєш з клієнтом і все начебто чудово, він з усім погоджується. А потім раптом чомусь замикається в собі, усувається, стає байдужим, і на продажі можна ставити хрест. Так важко було встановити контакт і щось його геть-чисто розірвало. Нерідко причинами такого фіаско є stop-слова, які не можна вимовляти при розмові з відвідувачем.
Види stop-слів
Всі слова, що неприпустимі під час спілкування з клієнтом, можна розділити на кілька груп залежно від того, які почуття вони викликають:
- Сумнів.
- Неприязнь.
- Ворожість.
Вживання будь-якого зі stop-слів — доказ непрофесіоналізму менеджера. Свою мову слід ретельно фільтрувати, інакше успіх стане проблематичним.
Сумнів
Покупцеві треба відповідати чітко та ясно, щоб у нього не залишалося жодних сумнівів. Якщо менеджер використовує фрази на кшталт:
- Я постараюся, хоч і не гарантую.
- Скоріш за все.
- Щось придумаємо.
- Незабаром буде.
- Якось зробимо.
- Повірте на слово.
- Не впевнений, я потім уточню.
То в результаті у людини з’являється невпевненість у правильності покупки. Найчастіше співробітники вимовляють дані фрази, коли хочуть уникнути незручного питання. Найчастіше клієнт відчуває, що менеджер хоче якось виплутатися з неприємного становища і це зовсім не подобається. Такі слова рубають на корені довіру покупця до продавця. У замовника з’являється підозра, що від нього щось приховують, йому не домовляють щось важливе. А від цього один крок до сумнівів від компетентності менеджера до якості товару.
У таких випадках треба говорити конкретно. Ось приклади хороших відповідей: «Хвилинку, я уточню по комп’ютеру термін постачання», «Принцип дії вказаний у технічному паспорті», «Я покличу профільного фахівця», «Зараз з’ясую в експерта» тощо.
Іноді продавець може сказати таке, що у покупця залишиться тільки одне бажання — швидше піти геть
Неприязнь
Це найскладніша група слів у тому плані, що на перший погляд вони є конкретними, корисними і повинні добре служити як вступ для розмови. Насправді вони давно приїлися покупцям, вимовляються формально, а тому не несуть жодного емоційного навантаження. Від них віє байдужістю, незважаючи на чергову посмішку менеджера. Клієнт відчуває психологічний натиск та реагує відповідно.
Найчастіше використовується stop-фраза “вам щось підказати?” (Варіанти — “ви щось хотіли?”, “Що вам?”). Перша реакція проноситься десь на рівні підсвідомості: “Я що, не знаю, навіщо я сюди прийшов?”, “Чого ти перед очима мелькаєш, не заважай, будеш потрібна — сам покличу». Тобто, є відверте невдоволення. Краще вчинити ненав’язливо, а саме підійти до людини, представитися і сказати, що «якщо буде потрібна допомога — звертайтеся до мене». Майже те саме можна сказати щодо: «Я б вам порекомендував».
Фраза, схожа на попередні, але ще з більш «неправильним» словом: «вам допомогти?» Так, нерідко люди з радістю приймають запропоновану допомогу у виборі покупки. Але таких меншість. А решту це зачіпає. Спрацьовує психологічний момент — вважається, що людина, яка потребує допомоги, апріорі некомпетентна і нездатна вирішити завдання самостійно.
Категорично не рекомендуються фрази з часткою “не”: “вам допомога не потрібна?”, “ви не хотіли б подивитися ось це?”, “ви не могли б підійти завтра?” Доведено, що питання, задане у негативному форматі, провокує майже машинальну відмову.
Ворожість
Це найнебезпечніші фрази. Після них в більшості випадків клієнт не тільки нічого не купить (ну, хіба що йому це терміново дуже потрібно), але і взагалі намагатиметься більше не заходити в даний магазин. Менеджера, який їх вживає, на гарматний постріл не можна підпускати до роботи з відвідувачами. Подібні слова обмежують самолюбство, ображають і викликають вороже ставлення до співрозмовника.
- Я вам людською мовою говорю.
- Я вам уже кілька разів сказав.
- Ще раз повторюю.
- Ви визначилися чи ні?
- З чого ви взяли?
- Ви маєте… (ви повинні…)
- Ви купувати чи просто так зайшли?
- Ви мене слухаєте чи ні?
Такі слова є для відвідувача сильним подразником. Після них він або йде, або дає відсіч продавцю у грубій формі. Дуже мало вдається зберегти витримку, відповідаючи: «А ви не могли б розмовляти зі мною шанобливіше?»
І це ще не все. Є слова, на перший погляд, цілком нормальні, які теж не можна вживати, тому що вони категорично не подобаються покупцям: «шановний», «як вас називати?», «за задоволення треба платити», «з чого ви взяли?», «як ви собі це уявляєте? «Це всі знають!» І в жодному разі не можна, звертаючись до жінки, говорити їй «дамочка».
Інші небажані слова та фрази
З інших слів та словосполучень, які небажано вимовляти у розмові з клієнтом, слід назвати:
- Нецензурні та жаргонні — багато людей сприймають їх вкрай негативно, хоча здебільшого не реагують зовні.
- Зменшувальні: товарчик, знижка, покупочка тощо. Виходить несерйозно.
- Фрази з часткою «не», крім тих, про які йшлося вище: «я не знаю», «я не можу», «я не рекомендую», «ви не маєте рації», «я не зрозумів вас», « ви помиляєтесь», «ви мене не зрозуміли».
- Те саме, з часткою «але»: «Спідниця вам іде, але…». Вона автоматично налаштовує конфлікт. Краще замінити її на “проте” або “і разом з тим”.
- Слово «проблема» у будь-якому поєднанні.
- «Ось саме займаємося цим питанням».
- «Вас непокоїть…» — програмує негативне ставлення.
- «Я вас почув» — взагалі дратує.
Не рекомендується, зокрема в розмовах з клієнтами по телефону, вимовляти “ми”. Найкраще говорити «я зроблю…», «я підготую…» тощо. Крім того, бажано якнайменше вживати умовний спосіб з частинками «якщо», «би» і «чи». У них міститься легкий відтінок чогось середнього між самознищенням та запобіганням. А продавець має бути впевненим у собі так, щоб покупець це одразу відчув. І рідше говорити: “Я вас розумію”, у свідомості людей дана фраза давно знецінилася.
