Перспективи транскрибації дзвінків з ШІ для контактних центрів: погляд професіоналів з Global Bilgi

Про те, що таке транскрибація, для чого вона потрібна та які перспективи має технологія для великих контактних центрів, розповідають спеціалісти з Global Bilgi – провідної української компанії, що надає послуги аутсорсингу контакт-центру.

Що таке транскрибація дзвінків?

Кажучи простими словами, транскрибація – це процес перетворення аудіо або відеозапису на письмовий текст.

В епоху до інтернету транскрибація була засобом документації, та виконувалась людиною. Розшифровка інтерв’ю в журналістиці, фіксація судових слухань, запис ділових переговорів – професійні транскрибатори слухали аудіо- або відеозапис, і набирали текст вручну. Для чого це потрібно, спитаєте ви?

Річ у тім, що письмовий текст обробляється та засвоюється за допомогою органів зору швидше, ніж аудіоінформація. Тексти простіше аналізувати, в текстах можна робити примітки, текст можна завірити підписом.

Отже, професійні транскрибери транскрибували-транскрибували собі, накопичуючи тони паперу, аж поки не з’явилась технологія…

Speech-to-text

Перетворення аудіо в текст, відоме також як розпізнавання мови або розпізнавання голосу – це технологія, що дозволяє перетворювати записані розмови голосом у письмовий текст. В спрощеному вигляді процес перетворення відбувається так:

• Програма отримує аудіодані, записані за допомогою мікрофона.
• Використовуючи заздалегідь встановлені шаблони у базі даних, система розпізнавання голосу виконує зіставлення шаблонів й визначення найбільш ймовірних слів чи фраз, відповідних вхідному аудіосигналу.
• На основі порівняння програмне забезпечення намагається визначити, які слова були вимовлені.
• Розпізнані слова перетворюються на текстовий формат.

Сучасні системи перетворення голосу в текст постійно навчаються на основі величезних масивів даних, удосконалюючи алгоритми для розпізнавання різних моделей мовлення, акцентів та індивідуальних стилів.

Для чого потрібна транскрибація голосу в текст в контактних центрах?

Попри широке розповсюдження соціальних мереж, месенджерів та онлайн-чатів для сайтів,  голосові дзвінки все ще залишаються одним з основних каналів зв’язку бізнесів зі своїми клієнтами. Згадайте свій досвід: коли онлайн-чати та текстові повідомлення не допомагають вирішити проблему, ви берете до рук телефон.

Щоденно контактні центри генерують величезний потік неструктурованих голосових даних. Саме для того, щоб перетворити ці дані в корисну та зручну для обробки інформацію й потрібна транскрибація телефонних дзвінків в текст.

Яку роль грає ШІ в процесах транскрибації голосу в текст?

Штучний Інтелект відіграє ключову роль системах перетворення мови в текст, істотно підвищуючи точність і ефективність транскрибації. Його алгоритми машинного навчання на основі контекстної інформації та попередніх взаємодій з користувачем зробили революцію в області автоматичного розпізнавання мови.

Наразі  технологія перетворення аудіо в текст є більш доступною та надійною, ніж будь-коли раніше. Тож перейдемо до можливостей, які розкриває перед контактними центрами транскрибація телефонних дзвінків.

Переваги транскрибації з ШІ для контакт-центрів

Транскрибація дзвінків зі ШІ відкриває широкі можливості для аналізу та покращення роботи контактних центрів. У порівнянні з ручним перетворенням голосових даних в текст, інструменти на основі ШІ мають багато переваг. Ось основні з них:

Швидкість

Підприємства завжди шукають способи заощадити час і підвищити ефективність. За допомогою транскрибації на основі штучного інтелекту ви можете автоматизувати процес транскрибування та значно скоротити час. Наведемо приклад: в середньому, професійному транскрибатору може знадобитися від 2 до 4 годин, щоб обробити 60-хвилинний аудіофайл. Програмне забезпечення зі штучним інтелектом може виконати цю роботу за лічені секунди.

Ціна

Окрім швидкості, інструменти ШІ пропонують кращу економічну ефективність. Неважко зрозуміти, чому комп’ютерна транскрибація дешевша, ніж людська праця. На щастя, інструменти транскрибації на основі штучного інтелекту цілком доступні навіть для малого бізнесу.

Точність

Програмне забезпечення для транскрибації забезпечує точність перетворення голосу в текст до 99%. Треба визнати, що штучний інтелект поки що припускається помилок, але й у професійних транскрибаторів середній рівень похибки складає 4%.

Масштабованість

Однією з головних переваг AI-транскрибації є її масштабованість. Завдяки своїй автоматизованій природі інструменти на основі штучного інтелекту можуть легко масштабуватись для обробки великих обсягів вмісту, що робить їх ідеальним варіантом для великих контактних центрів. Разом із масштабованістю інструменти штучного інтелекту забезпечують більш точний рівень налаштувань, що важливо для інтеграції рішення в існуючу інфраструктуру.

Дані та аналітика

Можливо, найбільшою перевагою транскрибації, посиленої штучним інтелектом, є глибинна аналітика. Інсайти та ідеї, які можна отримати завдяки аналізу великих обсягів даних, безцінні для бізнесу.

Перспективи використання транскрибації в контактних центрах

Програмні рішення для транскрибації в контактних центрах виступають технічним засобом збору даних. Основне питання в тому, як використовувати ці дані. Транскрибація голосових дзвінків в текст відкриває перед контакт центрами такі перспективи:

Зменшення витрат та підвищення ефективності

Чому зростає тривалість дзвінків? В чому причина великої кількості переадресацій? Чому низький рівень First Call Resolution? На ці, та багато інших питань можна знайти відповідь, проаналізувавши тексти розмов операторів з клієнтами. Транскрибація дзвінків та їх аналіз забезпечує безперервний потік розуміння операційної продуктивності, полегшуючи пошук вузьких місць і можливості для оптимізації процесів.

Розуміння проблем і потреб клієнтів

Транскрибація дзвінків дозволяє виявляти ключові фрази, які можуть свідчити про потреби, часті проблеми або навіть настрої клієнтів. Чітке розуміння клієнтських очікувань відкриває вікно можливостей для бізнесів. Аналіз розшифровки телефонних розмов дає підстави до вдосконалення продуктів, послуг та покращення сервісу. Результатом стануть міцніші відносини з клієнтами, побудовані на основі взаємодії, яка перевершує очікування.

Збільшення конверсії продажів

У вас є товар або послуга, ви створили продажний скрипт, навчили операторів, а продажі не зростають? Кожна розмова з клієнтом містить потенційні можливості до покращення конверсії. На жаль, при вибірковому прослуховуванні записів ці можливості важко помітити. Транскрибація вихідних дзвінків в колл-центрі дозволяє проаналізувати в масштабі ефективність ваших скриптів та приховані потреби потенціальних покупців.

Оптимізація роботи операторів

Транскрибація дзвінків допомагає виявити ефективність роботи операторів та якість обслуговування клієнтів. Чи притримуються ваші оператори правил та політик компанії, чи діють згідно зі скриптом, чи не вживають в розмові з клієнтом жаргонізмів та неприйнятної лексики? Аналітика розмов в контакт-центрі надає неупереджені дані для оцінки кожної взаємодії, визначення якості обслуговування та ви областей для покращення. Також транскрибація дзвінків в контакт-центрі дозволяє створювати навчальні матеріали для підготовки кваліфікованих операторів.

Висновки

Компанія Global Bilgi вже понад 15 років надає послуги аутсорсингу контакт-центрів та забезпечує винятковий сервіс для клієнтів вітчизняного  та закордонного бізнесу. Спеціалісти компанії вбачають неймовірні перспективи, які відкриває використання технологій Штучного Інтелекту та транскрибації дзвінків в галузі обслуговування.

Вже сьогодні транскрибація дзвінків дозволяє зменшувати витрати, підвищувати ефективність, запобігати відтоку клієнтів та збільшувати доходи від продажів. Подальший розвиток технологій аналізу мовлення та перетворення аудіо в текст надасть можливість бізнесам глибше розуміти настрої цільової аудиторії, передбачати потреби клієнтів, розробляти кращі продукти та послуги й отримати перевагу перед конкурентами за рахунок висококласного персоналізованого сервісу.