Бездоганних брендів не буває і негативні відгуки в соціальних мережах тому підтвердження. При всьому бажанні, позбутися від них ніяк не вийде, а ось правильно з ними працювати і навчитися повертати їх на свою користь – цілком реально. Про те, як легко і швидко нівелювати їдкі зауваження, розповість провідний менеджер з продажів Teletype, Олександр Корнєєв.
Чому з’являються негативні відгуки
Детективні історії нас навчили, що для того щоб зловити злочинця, треба мислити, як злочинець. З продажами майже те ж саме. Щоб навчитися грамотно обробляти негативні відгуки, потрібно спочатку зрозуміти, хто їх взагалі пише:
1. Клієнти, які вас неправильно зрозуміли
Нерозуміння суті питання – одна з найчастіших причин сварок і скандалів. Інтернет не є винятком. Більш того, в мережі набагато легше неправильно зрозуміти свого співрозмовника – адже ми його не бачимо, не чуємо його інтонацію, а значить нам буде набагато складніше зрозуміти, з якою емоцією була написана та чи інша фраза. Якщо ваш співрозмовник поводиться неадекватно, треба запитати у нього – може він просто неправильно вас зрозумів.
Крім того, буває, що під час листування ви випадково забуваєте вказати важливі деталі замовлення. Таке часто відбувається, коли вам незручно вести письмовий діалог, але покупця відпускати не хочеться і ви пишите з телефону, в пробці або на ходу. За підсумком ви скидаєте клієнту фото блакитної блузки, про яку щойно йшлося, а співрозмовник хотів додатково подивитися на сірі шорти, які ви рекламували на початку діалогу. І вина навіть не ваша неуважність – ви просто один одного недозрозуміли.
Щоб таких ситуацій не виникало, постарайтеся конкретизувати покупки не тільки на словах, а й скидати клієнту посилання і фото товару.
2. Неадекватні користувачі
Інтернет – це те місце, в якому люди можуть висловлювати свою думку, яка іноді далеко йде за рамки пристойності і моралі. Намагатися щось довести таким людям, тільки собі дорожче – марно витратите свої нерви. Зрештою, дорослої людини з усталеним поганим характером вже навряд чи можна перевиховати.
Також не варто забувати, що у кожної людини свій погляд на життя. Тому не всі з них зовсім вже “не в собі”. А ось тролі – це зовсім інша розмова. Такі “товариші” спеціально починають діалоги на форумах і в соціальних мережах, щоб під різними надуманими причинами розлютити людину або вивести її на інші емоції.
Найбільш розумна стратегія проти тролів або неадекватних людей – це ігнор. Якщо ж настирливості задираки немає меж і він продовжує написувати їдкі, що не належать до вашого бізнесу зауваження, то такі коментарі можна просто видалити, а скандаліста – забанити.
3. Покупці з обгрунтованими претензіями
Бувають і такі випадки, що негативний відгук цілком справедливий і ви дійсно заслужили критику. Якщо у вашого бізнесу є власний аккаунт в соціальних мережах, то покупець має повне право висловити все, що він думає про ваш товар в коментарях. Звичайно, ситуації бувають різні: кур’єр запізнився, пошта втратила посилку, у вас великі обсяги замовлень і ви не встигаєте … Але це тільки ваші проблеми. Клієнт свої зобов’язання виконав – він заплатив, інші змінні цієї угоди його не стосуються.
Тому найкраща відповідь на такі відгуки почати з уточнення обставин проблеми, а потім, вибачившись, пообіцяти виправити ситуацію. І, природно, виправити її.
Загальні правила по роботі з коментарями
Кожна проблема і пов’язаний з нею відгук – унікальні і єдиного способу спритно обернути конфуз в свою сторону не існує. Зате існує загальний порядок дій, який, як мінімум, дозволить вам зберегти обличчя і трохи остудити запал сердитого передплатника. Для цього потрібно:
- Бути оперативним. Кожна людина вважає, що саме його претензії повинні бути розглянуті в негайному порядку. Тому кожна година зволікання може тільки посилити конфлікт і привести не тільки до втрати покупця, але і додатковим гнівним коментарям.
- Відповідати на кожен негативний відгук. Якщо ніяк на них не реагувати, ваші фоловери можуть вирішити, що опонент прав або ви халатно ставитеся до думки своїх клієнтів. У будь-якому випадку це негативно позначиться на бренді.
- Не видаляти негатив. За кілька хвилин негативний відгук могли побачити пара десятків (а може і сотень) ваших передплатників – стерши негативний коментар ви тільки підтвердите правоту незадоволеного клієнта. Крім того, деякі примудряються робити скріншоти своїх зауважень і якщо він його викладе після видалення – вийде, м’яко кажучи, незручно.
- Не відповідати негативом. Завжди відповідайте ввічливим тоном і проявляйте чемність – навіть якщо передплатник відверто хамить. Не забувайте, ви представник компанії і будь-яка ваша репліка може показати бренд з поганої сторони.
- Не використовувати шаблони. Наприклад: “Спасибі, за відгук! Ми розберемося в ситуації і зв’яжемося з вами! “. Це звичайна відписка, яка тільки підтвердить вашу байдужість до проблеми. Якщо ситуація і справді складна і на її рішення потрібен час, можна сказати про це більш прозаїчно: “Добрий день! Ми дуже здивовані ситуацією, що склалася… але ми обов’язково в усьому розберемося і доберемося до істини! Спасибі, що написали, вкажіть, будь ласка, ваші контактні дані”.
- Відповідати тільки з акаунта. Ніколи не відповідайте з особистого профілю, навіть якщо ви керівник компанії. Такі винятки можуть дозволити собі тільки відомі особистості. У їхньому випадку зворотний зв’язок від глави бренду, навпаки, продемонструє зацікавленість в проблемах пересічних передплатників, тим самим посиливши їх сатисфакцію.
Алгоритм закриття негативного коментаря
Коли ви встановили, що вам пише адекватний клієнт з цілком реальною проблемою, найефективніше буде піти за таким алгоритмом:
- Уточнити суть звернення. Тут можна вчинити по-різному. Наприклад, якщо вам пише незадоволений покупець, потрібно з’ясувати деталі претензії, після чого або усунути неполадки, або делікатно обгрунтувати неправоту передплатника. Якщо мова йде про чорний піар конкурентів, то вам швидше за все ніхто не відповість. У такому випадку через пару днів дайте додатковий коментар, в якому поясніть, що не можете вийти з опонентом на зв’язок. З хейтерами найпростіше – дати кілька об’єктивних відповідей і якщо троль не буде заспокоюватися – просто переставати йому писати.
- Перевести розмову в приват. Якщо вам відповіли на перше запитання (наприклад, про номер замовлення або інші ідентифікуючі дані), направте покупця на приватний канал. Це цілком логічний хід, адже мова йде про особисті відомості замовника, які будуть уточнюватися в ході розбору ситуації.
- Розібратися в проблемі і запропонувати кілька рішень. Черговою фразою, на кшталт “ми проведемо експертизу” тут не обійтися. Якщо проблема дійсно виникла через помилки компанії, дайте покупцеві на вибір кілька способів її вирішення. Наприклад: повернути суму замовлення, поміняти на аналогічний товар, зробити пристойну знижку і т.і.
- Продублювати рішення в гілці з коментарями. Як тільки питання буде вирішене, не забудьте повернутися до відгуків і коротко описати виконану вами роботу. Подякуйте покупцю і пообіцяйте йому бонус (наприклад, знижку на наступну покупку). Таким чином ви покажете всім своїм передплатникам, що вмієте вирішувати проблеми і цінуєте кожного свого клієнта.
Чим корисні негативні відгуки
Багато власників бізнес-акаунтів, як вогню бояться негативних коментарів. А даремно – без негативних відгуків бізнес може і постраждати, адже вони:
Показують, що не так з продуктом
Всі люди різні. Для когось ваш товар стане панацеєю від усіх негараздів, а комусь, навпаки, видасться абсолютно марним. Створити то, що буде любимо усіма – неможливо. Але розробити продукт, що ідеально підходить конкретній аудиторії – завдання цілком здійсненне.
Тут і стануть в нагоді негативні відгуки – вони детально вкажуть на недоліки товару або послуги, тим самим давши зрозуміти, чого саме не вистачає вашому продукту до максимально блискучого стану.
Привертають більше уваги
Навіть один відгук клієнта, незалежно від змісту, підвищує інтерес до вашого продукту. Це особливо зручно, коли ви новачок на ринку.
Люди читають відгуки про товар, не тільки для порівняння з аналогами, але і для того щоб в цілому дізнатися про бренд. І навіть, якщо їм попадеться негативний коментар, ви завжди можете обернути ситуацію на свою сторону, оперативно вирішивши питання і детально розповівши про це в гілці гнівного відкликання. Це не тільки скаже про вашу повагу до клієнтів, але і покаже вас надійним брендом, який здатний відповідати за свої вчинки.
Роблять бренд більш автентичним
У бренду не може бути все бездоганним. Не буває ні ідеальних людей, ні продуктів. І грамотні покупці це прекрасно розуміють.
Ось чому наявність тільки хвалебних коментарів виглядає підозрілим. Левова частка покупців впевнена, що якщо про товар пишуть лише позитивні відгуки, значить вони добірні або просто фейкові. Коли про компанії говорять дуже багато хорошого – це теж погано.
Демонструючи і хороші, і погані відгуки, бренд показує своїм передплатникам, що йому нема чого приховувати, а всі коментарі на сторінці – справжні.
Висновок
Таким чином, негативні відгуки – це далеко не вирок. Навпаки, це потужний інструмент зворотного зв’язку, який не тільки допоможе виявити і усунути недоліки продукту, але підвищить ваші продажі і посилить лояльність покупців.
Але будьте обережні – не всі ситуації такі райдужні. Якщо під вашими постами занадто багато негативних, але обґрунтованих коментарів, то варто гарненько задуматися над поліпшенням якості вашого сервісу або продукту.
