Чи може штучний інтелект замінити людину в різних сферах діяльності? Здається, це питання лунає ледь не щодня. Проте бізнес, орієнтований на людей, неможливий без урахування людського чинника, емоцій і глибокого розуміння потреб користувачів. Одним із найефективніших методів дослідження є глибинні інтерв’ю. Вони дають змогу отримати якісну інформацію про аудиторію та допомагають створювати продукти, які дійсно відповідають її очікуванням.
Глибинні користувацькі інтерв’ю
У цій статті Ксенія Губська, Customer Research Manager у Boosta, розповість, що таке глибинні інтерв’ю та їхні переваги, про найпоширеніші помилки під час їхнього проведення та чи варто в дослідженнях замінити людину на ШІ.
У статті розглянемо:
- Переваги глибинних інтерв’ю для користувацьких досліджень.
- Які найпоширеніші помилки під час їхнього проведення.
- Чи варто заміняти людину в дослідженнях на штучний інтелект.
Що таке глибинні користувацькі інтерв’ю
У світі розробки продуктів є багато методів дослідження користувачів, але глибинні інтерв’ю залишаються одним із найефективніших інструментів для отримання якісної інформації про потреби, болі та бажання цільової аудиторії.
Глибинне інтерв’ю — це структурована бесіда з представником цільової аудиторії, що дає змогу дослідити його досвід, мотивацію, проблеми та потреби. На відміну від звичайних опитувань, такі інтерв’ю дають можливість копнути глибше, зрозуміти не лише «що» робить користувач, але й «чому» він це робить.
Я фанатка глибинних інтерв’ю. У компанії, де я працюю, зібралися такі самі однодумці. А хто не вірив у цей метод на початку створення відділу досліджень, за рік змінив думку. Розберімо детально, чому цей метод настільки цінний і які переваги він надає продуктовим командам.
Переваги глибинних інтерв’ю
1. Розуміння контексту використання
Людина користується вашим продуктом так, як їй зручно, а не так, як ви це задумували. Завдяки глибинним інтерв’ю ви дізнаєтеся:
- реальні умови, у яких використовують продукт;
- неочевидні сценарії використання;
- як зовнішні чинники впливають на користувацький досвід;
- чи є супутні продукти й інструменти, які використовує користувач.
2. Емоційний компонент
Ми всі вже в курсі, що емоції притаманні людям, і добре, коли вони є, без них нікуди. Тож якщо ви створите відповідні умови під час інтерв’ю, то матимете:
- можливість спостерігати за емоційними реакціями користувачів;
- розуміння, що викликає фрустрацію або задоволення;
- прояви емоційних тригерів при взаємодії з продуктом;
- бачення емоційного шляху користувача.
3. Виявлення прихованих потреб
Хочеться запитати себе: «Невже такі є?». А вони є, і ви навіть не можете уявити, якими винахідливими можуть бути юзери в цьому питанні. Розглядайте інтерв’ю як:
- неоціненну можливість виявити неартикульовані потреби;
- розуміння справжніх мотивацій користувачів, а не тих, які ми собі вигадали;
- виявлення незадоволених потреб і можливостей для розвитку;
- пошук нових ніш і напрямів розвитку продукту.
4. Глибоке розуміння проблематики
Користувач чомусь користується вашим продуктом. Під час інтерв’ю ви:
- маєте можливість детально дослідити кожну проблему;
- розумієте причинно-наслідкові зв’язки;
- виявляєте системні проблеми;
- знаходите причини незадоволеності.
5. Гнучкість дослідження
Якісний респондент — це справжня коштовність. Ви виступаєте тут модератором, адже користувач не бачить ваш початковий план. Якщо в план потрібно внести зміни, ви можете:
- адаптувати питання в процесі розмови;
- дослідити неочікувані теми, що виникають (але в межах дослідження);
- глибше зануритися в цікаві аспекти;
- уточнити та перевірити гіпотези.
6. Якісні інсайти
Стільки інформації, скільки ви можете отримати від «глибинок», мало де ще можна отримати. Як результат ви матимете:
- детальні описи користувацького досвіду;
- зберете реальні історії використання;
- зрозумієте контекст ухвалення рішень;
- виявите патерни поведінки.
7. Валідація гіпотез
Валідувати гіпотези можна лише з реальним користувачем, до нього варто прислухатися Користувач дає вам:
- можливість перевірити припущення команди;
- змогу протестувати нові ідеї та концепції;
- валідацію запланованих функцій;
- можливість перевірити своє розуміння потреб користувачів.
8. Побудова емпатії
Допоки наші користувачі — люди, ми не можемо викреслити емпатійний складник. Почуття, емоції, емоційні рішення — усе це про людей, які користуються вашим продуктом. Варто зробити все можливе, щоб:
- краще зрозуміти цільову аудиторію;
- сформувати зв’язок із користувачами;
- розвивати мислення в команді, що засноване на побажаннях користувачів;
- створити більш релевантні рішення.
9. Стратегічні інсайти
Це те, що ви отримаєте від якісно проведених користувацьких інтерв’ю. А саме:
- розуміння довгострокових потреб користувачів;
- виявлення трендів і тенденцій;
- визначення напрямів розвитку продукту;
- формування продуктової стратегії.
10. Конкурентний аналіз
Ми завжди шукаємо респондентів, які використовували й наш продукт, і продукт наших конкурентів. Ці користувачі:
- дадуть розуміння досвіду використання конкурентних продуктів;
- розкажуть про сильні та слабкі сторони конкурентів;
- допоможуть знайти незайняті ніші;
- дадуть зрозуміти, за якими критеріями обирають ваш продукт.
Яку практичну цінність дають глибинні інтерв’ю бізнесу
Глибинні інтерв’ю дають змогу бізнесу отримати якісні, деталізовані інсайти про потреби, мотивацію та поведінку клієнтів. Крім того, цей метод дослідження допомагає виявити приховані тригери ухвалення рішень, які неможливо виявити через опитування чи аналітику. Наприклад, багато рішень про покупку люди ухвалюють на емоційному рівні, і тільки глибинні інтерв’ю дають можливість розкрити ці аспекти. А ще вони дають змогу бізнесу адаптувати продукт чи комунікацію під реальні болі клієнтів, що може підвищити конверсію. Давайте детальніше розберемо практичну цінність глибинних інтерв’ю для бізнесів.
1. Зниження ризиків розробки
- Валідація ідей перед інвестуванням ресурсів.
- Виявлення потенційних проблем на ранніх етапах.
- Зменшення кількості перероблення завдань.
- Оптимізація витрат на розробку.
2. Покращення продуктових рішень
- Створення більш релевантних функцій.
- Краще розуміння пріоритетів розробки.
- Фокус на реальних потребах користувачів.
- Підвищення якості користувацького досвіду.
3. Підвищення ефективності маркетингу
- Розуміння мови цільової аудиторії.
- Виявлення ключових цінностей для комунікації.
- Покращення таргетування.
- Створення більш ефективних маркетингових матеріалів.
4. Збільшення лояльності користувачів
- Створення продукту, що краще відповідає потребам.
- Підвищення задоволеності клієнтів.
- Зростання retention rate.
Попри те, що проведення глибинних інтерв’ю потребує часу та ресурсів, цей метод дослідження залишається одним із найефективніших способів зрозуміти свою аудиторію та створити продукт, який буде по-справжньому цінним для користувачів. А тепер я хочу поділитися популярними помилками під час проведення глибинних інтерв’ю.
Найпоширеніші помилки при проведенні користувацьких інтерв’ю
Одна з головних складностей користувацьких інтерв’ю — отримати дійсно корисні інсайти, а не просто відповіді на запитання. Помилки на етапі підготовки чи проведення інтерв’ю можуть спотворити результати й привести до хибних висновків. Важливо не лише правильно ставити питання, а й аналізувати відповіді без упереджень. Нижче розповім детально про ключові помилки, які найчастіше заважають отримати точні й глибокі дані, і як їх уникнути.
Помилка №1. Ставити питання, що вже містить у собі відповідь
Важливо давати користувачу змогу говорити, бо нам потрібно дізнатися саме про користувацький досвід, а не підвести людину під конкретну відповідь.
Як уникнути: Використовуйте відкриті питання, уникайте формулювань на кшталт «Вам не подобається, коли…?»
Помилка №2. Недостатня підготовка до інтерв’ю
Ми дослідники, тому не можемо підходити до інтерв’ю без чіткого плану й розуміння мети.
Як уникнути: Заздалегідь підготуйте сценарій і визначте ключові питання для дослідження.
Помилка №3. Надмірне втручання в процес
Не переривайте користувача й не намагайтеся допомогти при виконанні завдань.
Як уникнути: Дайте можливість користувачу самостійно взаємодіяти з продуктом, спостерігайте за природною поведінкою й використовуйте метод активного слухання.
Помилка №4. Ігнорування невербальних сигналів
Часто користувачі можуть говорити щось одне, проте всім своїм виглядом демонструвати інші почуття.
Як уникнути: Звертайте увагу на міміку, жести, тон голосу й інші невербальні прояви.
Помилка №5. Залучення учасників, які не відповідають цільовій аудиторії
Потрібно запрошувати на інтерв’ю саме респондента, який має досвід використання вашого продукту й продукту конкурентів. Крім того, користувач має відповідати необхідним критеріям для вашого дослідження: демографічним, віковим тощо. І ще той, хто відповідає факторам які є для вас необхідними (по-різному в різних дослідження, це може бути демографія, вікові категорії тощо)
Як уникнути:
- Створіть детальні портрети користувачів.
- Розробіть чіткі критерії відбору.
- Проведіть попередній скринінг учасників.
- Документуйте демографічні та поведінкові характеристики.
- Перевірте ще раз відповідність учасників перед самим інтерв’ю.
Помилка №6. Поверхневий аналіз отриманої інформації
Неправильний аналіз результатів призведе до втрати важливих інсайтів, отримання неповних висновків, створення неефективних рекомендацій.
Як уникнути:
- Інвестуйте достатню кількість часу в аналіз.
- Використовуйте структурований підхід до аналізу.
- Залучайте різні методи обробки даних.
- Шукайте патерни та закономірності.
- Валідуйте висновки з командою.
При проведенні користувацьких досліджень важливо пам’ятати, що головна мета — це розуміння реальних потреб і проблем користувачів. Тільки через взаємодію з живими людьми можна отримати глибоке розуміння їхнього досвіду та створити продукт, який дійсно відповідає їхнім очікуванням.
Людський чинник проти ШІ в дослідженнях користувачів
Сьогодні все частіше постає питання про можливість заміни людей штучним інтелектом у різних сферах діяльності. Особливо актуальним є питання використання ШІ в користувацьких дослідженнях (user research). Розберімо детально, які можливості та обмеження має таке застосування технологій. А ще розглянемо сценарії, коли можна «позбутися» людини в дослідженнях.
Варіант А: Людина-дослідник і людина-користувач
Це класичний підхід, ефективність якого доведена десятиліттями практики. Хоча він вважається найдорожчим, сучасні методи віддаленого тестування та використання допоміжних ШІ-інструментів дають змогу оптимізувати витрати. Штучний інтелект може допомагати в таких питаннях:
- планувати дослідження;
- генерувати тестові сценарії;
- аналізувати дані;
- готувати звіти;
- перекладати матеріали для міжнародних досліджень.
Варіант B: Людина-дослідник і ШІ-користувач
Спроба замінити реальних користувачів штучним інтелектом має суттєві обмеження. Основні проблеми включають:
- неможливість відтворення неочікуваних реакцій;
- брак емоційного компонента;
- обмеження у відтворенні культурних особливостей;
- неможливість виявлення нових патернів поведінки;
- відсутність реального контексту використання.
Варіант C: ШІ-дослідник і людина-користувач
Цей підхід має значний потенціал, особливо для проведення інтерв’ю й опитувань. Переваги включають:
- невтомлюваність при проведенні великої кількості досліджень;
- можливість працювати різними мовами без додаткових витрат;
- повна неупередженість у процесі дослідження;
- більша відвертість користувачів при спілкуванні із ШІ;
- стабільність якості проведення досліджень.
Варіант D: ШІ-дослідник і ШІ-користувач
Повна заміна людей штучним інтелектом у користувацьких дослідженнях є неефективною, оскільки:
- втрачається реальний контекст використання продукту;
- неможливо виявити справжні проблеми користувачів;
- немає можливості отримати несподівані інсайти;
- обмежене розуміння емоційного аспекту взаємодії;
- є висока ймовірність пропустити критичні проблеми.
Хоча штучний інтелект може значно покращити процес користувацьких досліджень, повна заміна людей технологіями є недоцільною. Найефективнішим підходом залишається комбінація людського досвіду з можливостями ШІ, де технології виступають у ролі допоміжного інструменту. Використання штучного інтелекту повинно бути спрямоване на оптимізацію рутинних процесів або покращення аналізу даних.
Замість висновку
Глибинні інтерв’ю — це не просто розмови, а потужний інструмент для розуміння вашої аудиторії та вдосконалення продукту. Використовуйте їх правильно, і вони допоможуть ухвалювати більш обґрунтовані бізнес-рішення.
