Цей випадок до сих пір викликає у мене холодок, коли згадую про нього. І справа тут не тільки в грошах, хоча й вони також постраждали. Головне — це уроки, які ми засвоюємо з подібних ситуацій. Бо кожен факап — це можливість стати кращими, навчитися, і наступного разу уникнути схожих помилок.
Image: depositphotos
Почну з того, що у нас в агенції працювала проджект-менеджерка, яка на певному етапі зрозуміла, що настав час для змін. Вона вирішила піти з компанії, але була досить відповідальною і хотіла зробити це максимально коректно. Нам потрібно було передати всі проєкти іншому проджект-менеджеру, але проблема полягала в тому, що на той момент ми не мали нікого, хто міг би взяти на себе її завдання. Вона погодилася працювати з нами, поки ми не знайдемо нового ПМ.
Досвід #1
Якщо людина вирішила піти — відпускайте її негайно
Не варто намагатися утримати її на якийсь час або змушувати завершувати проєкти. Людина вже не тут, її думки далеко, і її робота вже не буде такою ефективною. Краще або взяти все на себе, або навіть тимчасово зупинити процеси. Тому що будь-яка спроба утримати людину, яка вже психологічно пішла, обернеться великими втратами.
Отже, ми вирішили, що будемо шукати заміну. Але час працював проти нас, адже наша проджект-менеджерка наполягала на тому, щоб піти якнайшвидше. Тож, у нас не було можливості шукати когось досвідченого і ідеального. Ми вирішили піти іншим шляхом — найняти двох джуніорів і навчити їх за два місяці, щоб вони змогли зайняти місце ПМ. Швидко знайшли кандидатів і розпочали їх навчання.
Досвід #2
Найм рекрутерів або HR якомога раніше — це інвестиція, яка окупається дуже швидко
Якщо наймаєте людей самостійно без професійної допомоги, є великий ризик найняти тих, хто не підходить, особливо коли час підтискає. У нашому випадку це було фатальним рішенням.
Отже, нова команда ПМів почала працювати. Джуни ходили на зустрічі разом із проджект-менеджером, що залишалася в нас. Спочатку все йшло досить непогано — на зустрічах завжди були також SEO-спеціалісти, і загалом процес йшов у правильному напрямку. Але потім проджект-менеджерка почала поступово передавати всі обов’язки джунам, дозволяючи їм проводити зустрічі самостійно. Це було величезною помилкою.
Насправді ми недооцінили важливість присутності досвідченого ПМ на таких зустрічах. Під час кожної зустрічі з клієнтом обговорювалися важливі стратегічні рішення, і від того, як добре проєкт-менеджер міг спілкуватися з клієнтом, залежало дуже багато. А наші джуни ще не були готові. І це стало катастрофою.
Досвід #3
Не можна допускати до клієнтів аби кого
Усі, хто працює безпосередньо з клієнтом, повинні мати не лише технічні знання (хард скіли), а й хороші навички спілкування (софт скіли). Такі люди мають бути впевненими в собі, добре мотивованими та вміти представляти компанію на найвищому рівні. Якщо цього немає — великі проблеми не змусять себе довго чекати.
Наслідки були очевидні: через декілька таких невдалих зустрічей ми втратили двох клієнтів. Це був дуже болісний удар. Усі ті клієнти були стабільними і приносили непоганий дохід. Але через некомпетентність ПМів, які не змогли правильно організувати комунікацію, клієнти втратили довіру і вирішили розірвати з нами співпрацю. Для нас це був величезний удар, і не тільки фінансовий.
Що сталося далі? Наша проджект-менеджерка звільнилася, як і планувалося. Але нова команда ПМів, на яку ми так сподівалися, теж не виправдала наших очікувань. В результаті вся банда пішла, і я вирішив сам взяти на себе роль проджект-менеджера. Це був важкий період, але я розумів, що краще особисто контролювати процеси, ніж ризикувати ще раз.
Ми переглянули наші підходи до рекрутингу. Спочатку найняли професійного HR-спеціаліста, який допоміг вибудувати правильну систему підбору персоналу. Згодом знайшли проджект-менеджера, який відповідав усім нашим вимогам — людина з досвідом, добре мотивована і здатна працювати з клієнтами на високому рівні. Потім найняли ще одного ПМ і поступово почали відновлювати роботу агентства.
Зараз у нас все чудово. Ми навчилися на своїх помилках і побудували сильну команду. Але цей факап назавжди залишиться у пам’яті як урок. У будь-якій справі, особливо в агенції, де працюють з клієнтами, потрібно бути максимально обережним і не поспішати, навіть коли здається, що часу немає. Бо кожен невірний крок може дорого коштувати — не лише фінансово, але й з точки зору репутації та довіри клієнтів.
