Певно ви чули раніше: «спершу ти працюєш на репутацію, а потім репутація працює на тебе». Це не просто вислів, а фактор, що може впливати на майбутнє компанії. І підтвердження тому, чому з репутацією необхідно працювати – системно та буквально щодня.
Reputation
У сучасному висококонкурентному середовищі репутація є умовою лідерства на ринку. А провідні комунікаційні експерти визначають управління репутацією одним з ключових пріоритетів для бізнесу на 2024 рік.
Як побудувати стійку репутацію вашій компанії? Розбираємося з командою PR-агенції MAINSTREAM, якій цього року виповнилося 20 років на ринку України.
Роль репутації для бізнесу
Репутація є цінним активом, що визначає відносини компанії з її стейкхолдерами та аудиторіями. Вона стосується кожного аспекту діяльності – від взаємодії з клієнтами та партнерами до залучення талантів. 62% споживачів враховують репутацію компанії перед покупкою товару або послуги. Репутація є важливою й для 93% інвесторів та для 74% працівників при виборі роботодавця.
Досвід COVID-19 та війни росії проти України показав, що у мінливому світі одна подія може підірвати репутацію будь-якої компанії. Згідно зі звітом від Business Continuity Institute, репутаційні втрати стали четвертим за величиною наслідком потрясінь для компаній за 2023 рік, випередивши навіть зменшення доходів. Однак споживачі, які вже довіряють бренду, з більшою ймовірністю залишатимуться лояльними до нього, навіть коли той припускається помилок.
Системне управління репутацією допомагає підвищувати лояльність стейкхолдерів, залучати таланти, збільшувати прибутки компанії та залишатися стійкими навіть в умовах криз. У такий спосіб компанія також може оперативно розв’язувати проблеми та сприяти формуванню іміджу, який буде відрізняти її від конкурентів.
Підходи до управління репутацією
Найкращі компанії світу приділяють особливу увагу репутації, розуміючи її значення. Прагнете отримувати подібні результати й вивести бізнес на новий рівень? Ділимося підходами, які допоможуть досягти цієї мети.
Будьте відкритими та проактивними
Громадськість швидко розпізнає нещирість, тому відкритість і прозорість є ключовими для формування довіри. Компаніям, які діляться оновленнями про свою роботу, більше довіряють, навіть якщо ці дані є неідеальними. Наприклад, дослідження Гарвардської бізнес-школи показало, що навіть комунікація про відсутність прогресу у впровадженні реформ у сфері різноманіття, справедливості та інклюзії, може сприяти зміцненню репутації. Якщо ж конкуренти розкривають свої дані, а ви – ні, споживачі матимуть менші купівельні наміри щодо вас. Громадськість цінує чесність і бачить у ній зобов’язання компанії до покращення ситуації.
Рекомендація MAINSTREAM. Будуйте двосторонній діалог з аудиторією: регулярно діліться оновленнями про діяльність компанії, продукти та досягнення. Не бійтеся визнавати помилки, якщо щось пішло не за планом та не замовчуйте кризи.
Досліджуйте потреби аудиторії
Бренд звертається до реальних людей. Ці люди щодня стикаються з викликами, мають власні турботи та інтереси. Споживач залишається лояльним до бренду, який проявляє емпатію та розуміння. Щоб впроваджувати ефективні комунікаційні рішення, слідкуйте за потребами вашої аудиторії та трендами у суспільстві.
Рекомендація MAINSTREAM. Для роботи з аудиторіями аналізуйте профільні звіти та дослідження, медіа, популярні інформаційні приводи, лідерів думок тощо.
Комунікуйте системно
Репутацією бренду можна та потрібно керувати – для цього необхідна PR-стратегія. Вона допоможе визначити цілі та ресурси, а також розпланувати діяльність.
“Репутація – це кінцева мета PR-діяльності та результат всіх заходів, що повʼязані з роботою компанії: обслуговуванням покупців, якістю продукції, публічною та внутрішньою політикою. Така PR-діяльність має бути якісною та системною, а забезпечити ефективність допомагає стратегія. За двадцять років роботи MAINSTREAM на PR-ринку ми неодноразово переконалися у цьому з нашими клієнтами”, – зазначає Дар’я Добрунова, COO MAINSTREAM.
PR-стратегія не є статичною, вона потребує постійної оцінки та вдосконалення. Вивчайте відгуки стейкхолдерів, оцінюйте зміни контексту та ринку, аналізуйте галузеві тенденції та будьте гнучкими, щоб репутація залишалася стійкою протягом часу.
Рекомендація MAINSTREAM. Регулярно оцінюйте та коригуйте PR-стратегію, щоб залишатися актуальними та конкурентоспроможними.
Транслюйте позицію
Бізнес має бути однозначним у своїй позиції та діях. Для громадськості важливо, щоб бренд відповідав не лише потребам, а її цінностям. Так, майже 50% споживачів відмовляються від товарів брендів, які не вийшли з ринку росії.
Стейкхолдери очікують, що бренди будуть займати чітку політичну позицію та ставати рушієм для змін у суспільстві. Коли бренд не повідомляє про свої дії для розв’язання суспільних проблем, більшість вважає, що він нічого не робить або щось приховує.
Тому важливою складовою для трансляції власної позиції та цінностей є корпоративна соціальна відповідальність. Компанії, які системно впроваджують КСВ, отримують лояльність клієнтів та кредит довіри. Це стає особливо важливим у період криз: люди схильні підтримувати бренди, які відповідають їхнім принципам та демонструють відповідальний підхід до діяльності.
Рекомендація MAINSTREAM. Впроваджуйте стратегію корпоративної соціальної відповідальності відповідно до профілю діяльності вашого бізнесу. Аналізуйте тренди сталого розвитку та реалізовуйте реальні дії, здатні якісно покращити життя людей.
Будьте готові до криз
У звіті Global Reptak 100, який щорічно формує репутаційний рейтинг найавторитетніших компаній світу, директор по роботі з клієнтами Reptrak Бредлі Гехт зазначає:
Компанії, які проактивно діють після кризи, мають всі шанси стати репутаційними лідерами й відвоювати частку ринку у конкурентів.
Не менш важливо й готуватися до криз.
Рекомендація MAINSTREAM. Розробіть комплексний план управління кризовими ситуаціями, який містить протоколи дій у різних сценаріях. Щоб ваша команда була готова реагувати на кризові ситуації, регулярно проводьте тренінги та симуляції для відпрацювання навичок.
Аналітика та моніторинг медіаполя також відіграють важливу роль у готовності до кризових ситуацій. Ці інструменти допомагають відстежувати потенційні загрози та оцінювати сприйняття бренду громадськістю. Це, у свою чергу, дозволяє вчасно коригувати комунікаційні стратегії та якісно взаємодіяти зі споживачами у випадку негативних реакцій. Такий підхід зберігає довіру клієнтів та підтримує стабільність репутації навіть в «ідеальний шторм».
Управління репутацією є ключовою складовою досягнення конкурентної переваги. Використовуючи ці підходи, ви можете підтримувати позитивний імідж компанії, зміцнювати довіру споживачів і забезпечувати власне лідерство на ринку. Адже репутація – це не просто актив, а й умова розвитку компанії в умовах динамічного ринку або у часи невизначеності.
