Бизнес все больше и больше внедряет автоматизированные процессы во взаимодействие с клиентом. Мы уже и не ждем, что, обращаясь за услугой, будем иметь возможность обсудить запрос с человеком, а не чат-ботом или голосовым ассистентом. Статистика от PSFK частично на стороне нововведений: 74% пользователей предпочитают взаимодействие с ботами, когда ищут ответы на простые вопросы.
Главный акцент – на слове «простые». Клиенты не против общаться с машиной, когда им нужно записаться к врачу, найти товар или услугу. Другое дело, когда необходимо застраховать целое предприятие, бизнес-процессы или здоровье работников. Екатерина Здор, аккаунт-менеджер аналитической компании Verisk, уверена: чем больше технологических решений имеет клиент, тем больше он стремится к человеческому отношению.
Екатерина Здор, аккаунт-менеджер аналитической компании Verisk
Доверие как актив
Корпоративное страхование всегда строилось на математике – расчетах, статистике, а лучшими специалистами были те, кто быстрее всего ориентируется в документации, знает «нормативку» и умеет продать как можно больше услуг. Но сегодня отрасль переживает смену парадигмы, уверена Екатерина. Опираясь на собственный опыт управления командой специалистов по работе с клиентами, она заметила интересный парадокс: самыми успешными оказываются не те, кто лучше знает продукты, а те, кто умеет увидеть человека за должностью в компании и строить с ним качественные отношения.
Информационный поток предложений обрушивается на клиента ежедневно, и в этом хаосе он ищет не просто услугу – он ищет понимание.
Я научила своих подчиненных именно такому подходу: внимательному и неравнодушному, но в то же время глубоко аналитическому. И это противоречило традиционному подходу к общению с потенциальным клиентом, – делится эксперт. – На такие изменения меня вдохновил собственный опыт коммуникации и понимание, что скрипты сейчас имеют значение только для внутренней оценки, но не для привлечения клиентской базы.
Опыт Екатерины показывает: коммуникация person to person и эмпатичное отношение ценятся клиентами гораздо больше, а это трансформируется в измеримые экономические показатели: под ее руководством команда сократила время обработки заявок на 30% и стала обрабатывать в два раза больше запросов.
Стратегические «мягкие» навыки
У каждого специалиста команды по обслуживанию клиентов в компании Verisk — свой стиль и опыт. Но то, что объединяет их всех — это умение сопереживать, которое стало неотъемлемой частью процесса благодаря видению Екатерины.
Это не «мягкий» навык, а важная профессиональная компетенция. Человек, который умеет слушать, видеть подтекст, лучше управляет ожиданиями, – рассказывает Екатерина. – Например, когда клиент звонит по поводу определенного продукта, мы не спешим сразу его предлагать. Сначала слушаем, что именно клиент хочет получить, какой уровень данных ему нужен, ведь у нас их множество – от базовой информации до глубокой аналитики. И даже если запрос звучит знакомо, решения могут быть совершенно разными.
Имея степень по международной экономике и магистерское образование в области бизнес-управления, а кроме того богатый опыт работы в таких компаниях, как Mondelez International, Екатерина сознательно превратила чувствительность и искренность в главный принцип операционной работы. Отличные экономические показатели ее команды подтверждают, что эмпатия – это не только этика, это мощный бизнес-инструмент, а компании, которые инвестируют в развитие эмпатических навыков сотрудников, показывают лучшие финансовые результаты.
Мода всегда возвращается
Давать больше, чем клиент просит — по этому принципу сейчас работает мой отдел. Раньше клиенты приходили к нам исключительно за услугой, а сегодня — за возможностью быть услышанными,
— объясняет свой подход Екатерина.
Считанные годы назад весь customer support service был коммуникацией между двумя людьми. Прогресс внес коррективы: людей в общении заменили боты, и ситуация перевернулась. Сейчас выигрывают те, кто предпочитает живое общение. Эмпатия сегодня – стратегический инструмент, способный менять восприятие бренда, влиять на лояльность корпоративных клиентов и формировать конкурентное преимущество.
Эксперт уверена: ставка на человеческий фактор не приводит к убыткам. Наоборот, интеграция аналитических процессов с умением поставить переживания клиента на первое место способна увеличить прибыль и положительно повлиять на расширение клиентской базы не только в страховании, но и в сфере финтеха, IT и других высокотехнологичных отраслях.
