Как научить противодействовать мошенникам с помощью стендапа: кейс AIR Brands и ПриватБанка «Агент 3700»

За два месяца ролики о мошеннических схемах от «Агент 3700» пересмотрели более 4,5 млн раз. Из них 3,5 млн — новые зрители контента YouTube-канала «ПриватБанк Украина». То есть где-то в семь раз больше людей училось противодействовать мошенничеству, чем было обращений в колл-центр 3700 ежемесячно.

Проблема

Ситуация: что делать, когда в ваш колл-центр поступает 650 тыс. обращений ежемесячно и все с одинаковыми запросами? Создать раздел «Вопрос-ответ» на сайте? Написать статьи с ответами в блог? Как вообще снизить количество заявок, помочь клиентам и дать команде поддержки перерыв на чашку кофе?

Именно в такую ситуацию попал колл-центр 3700 ПриватБанка: кто обманывает покупателей — берет деньги за покупку, но не отправляет товары, исчезает, игнорирует сообщения; других обманули из-за фишинга и социнжиниринга, хватает схем и на OLX.

Поэтому ПриватБанк решил действовать на опережение — дать клиентам инструменты, чтобы самостоятельно противодействовать мошенническим схемам.

А для этого нужен фундамент — учебный материал с:

• бесплатным доступом;
• легкой подачей, чтобы можно было посмотреть видео во время обеденного перерыва или в транспорте.

Так, AIR Brands вместе с командой ПриватБанка создали «Агента 3700» — YouTube-проект, где ПриватБанк рассказывает, как не стать жертвой популярных мошеннических схем.

Задача

Мы сформировали задание вместе с командой ПриватБанка.

1. Повысить уровень финансовой грамотности клиентов, рассказывая о мошеннических схемах и противодействии им простым языком так, чтобы это было интересно и понятно.
2. Разгрузить линию 3700, на которую часто обращаются клиенты с жалобами на мошенников.

Мы пригласили на роль «агента» Антона Тимошенко — подходящий по всем параметрам стендап-комик: ведущий с опытом, хорошо поставленный голос, харизма и легко подает информацию.

«Агент 3700» Антон Тимошенко — YouTube

Подружили «банковский» и «простой» язык

Цель проекта — сделать так, чтобы финансовая грамотность была ясна. Поэтому нам не подходят изречения, в которые нужно углубляться и дополнительно искать информацию. На это мало времени: мошенник уже написал в Viber, представился «мамой, которой срочно нужны деньги на лечение» и просит послать 4000 гривен на карточку.

Чтобы не перегружать контент, мы уже на этапе монтажа добавляли пояснения банковских терминов, а наш «агент» толковал термин с помощью бытовых историй.

Механика

Наш агент не просто делится полезными советами, но и копает вглубь — смотрит на проблемы с точки зрения психологии. Потому его поддерживают профессиональные психологи. На видео они объясняют, почему мы так легко клюем на мошеннические схемы и можем предоставить детали банковской карты или отправить деньги незнакомцу.

Никто не идеален. Невозможно запомнить все правила и не попасть на крючок. Даже известные люди становятся жертвами мошенников. К примеру, в одном из видео блоггер YouTube-канала «Бомбардир» Роман Бебех поделился историей, как через Инстаграм он прислал «другу» 10 тысяч гривен.

А что делать с покупками? Ведь многие схемы связаны с маркетплейсами и досками объявлений, таких как OLX.

Важно было показать, за что отвечает OLX и чем может помочь, поэтому в видео Агент 3700 берет комментарии у Виктора Нобиуза, руководителя отдела бизнес-аналитики OLX Украина.

Видеоролики вышли о реальных ситуациях, с подробными пояснениями от экспертов.

Дистрибуция

Распространяли информацию о проекте «Агент 3700» тремя способами:

• PPC-реклама:
• интеграция с инфлюэнсерами;
• PR в телеграммах-каналах.

Инфлюэнсеры проекта

Футбольный комментатор, блогер канала «Бомбардир» Роман Бебех порекомендовал проект «Агент 3700» в YouTube (свыше 297 000 просмотров видео), разместил рекомендации в stories и твиттер-аккаунте. А еще стал героем видео о мошеннических схемах и поделился историей. Проект поддержал и «Агент 3700» Антон Тимошенко, изложив сторис с рекомендацией.

Проект усилила команда OLX — делилась опытом с командой ПриватБанка, давала комментарий к видео «Агента 3700». А потом и помогала с распространением проекта — разместила на сайте баннер со ссылкой и рекомендацию в официальном телеграмм-канале OLX.

Просмотры

Таким образом, AIR Brands разработали концепцию широкого распространения, основанную на принципах «recycled content», обеспечивая максимальную эффективность и охват.

Результаты

В результате команда AIR Brands создала серию видеороликов под ключ: от идеи и концепции до детальной проработки материала вместе с командой ПриватБанка, поиска историй и привлечения экспертов.

Отзывы в комментариях

Теперь без платной дистрибуции и интеграций с блоггерами проект продолжает учить: примерно 13 тысяч просмотров ежемесячно. Причем это аудитория всех возрастов, пола и т.д. — как и планировалось в начале обсуждения задач вместе с командой ПриватБанка.

Агент 3700

Далее с «агентом» работает коммуникационная команда ПриватБанка: напоминают правила с роликов в соцсетях, проводят розыгрыши, чтобы привлечь больше аудитории к простому и легкому развитию финансовой грамотности.

Над проектом работали:

• Ирина Моруга, Lead Account Manager AIRBrands.
• Дарья Годлевская, Project Manager AIR Brands.
• Антон Фортунатов, Creative Director.
• Гурген Костанян, Executive Producer.