Рынок автоимпорта в Украине сильно изменился, прежде всего – из-за трансформации приоритетов заказчиков. Десять лет назад цена была главным фактором выбора авто, а сегодня на первый план выходят прозрачность процесса покупки, предсказуемость результатов и возможность контроля процесса с самого начала. Сегодня заказчики имеют доступ к порталам с VIN-номерами, аукционных базам и форумам, некоторые хорошо разбираются в автомобилях сами. В такой парадигме вести бизнес, рассчитывая на неосведомленность клиентов, не просто безответственно – это экономически невыгодно.
Как честность по отношению к клиенту помогает бизнесу расти и расширять базу заказчиков, рассказал основатель автодилерского бюро «Авто Юнион» Константин Осадчук, который сделал прозрачность процессов главным конкурентным преимуществом своего бизнеса.
Константин Осадчук
Системный подход к прозрачности
Константин Осадчук разработал и внедрил в своей компании инновационную систему полной открытости: все процессы, инфраструктура и сама корпоративная культура направлены на информирование клиента об этапах работы над его заказом.
Константином были разработаны подробные стандартные операционные процедуры (SOP) для каждого этапа обслуживания, включая прием транспортных средств, диагностику, ремонт, проверку качества и передачу авто. SOP предусматривают, что человек получает полный доступ к аукционной информации: реальные фото, тип страхового случая, описание повреждений, предварительное техническое заключение с рисками безопасности и дальнейшего использования.
Финальную цену клиент получает в виде структурированной сметы, разбитой на этапы: стоимость покупки, доставки, таможенные платежи, ремонт, сервисные работы. Если в процессе появляются изменения, клиенту всегда объясняются причины и варианты решения.
«Авто Юнион»
Заказчик знает о каждом шаге, который проходит его авто, и имеет контроль над процессом восстановления – для этого мы внедрили специальное программное обеспечение, позволяющее предоставлять фото и видеоотчеты каждой стадии ремонта. Все это делается с пониманием, что информированный клиент в будущем станет нашим партнером, который приведет к нам новых заказчиков,
– рассказывает Константин.
Честность как форма капитала
Эксперт делится: некоторые конкуренты до сих пор пытаются продать клиенту красивую картинку, скрывая информацию. «Логика здесь понятна: если не говорить всего, скоро этот заказчик вернется за ремонтом. Я с первых дней решил идти по пути полной открытости, даже с риском не заключить сделку, а такие случаи были».
В долгосрочной перспективе именно эта прозрачность и формирует репутацию, благодаря которой клиенты приходят за услугой и возвращаются снова, а честность начинает работать как показатель, который можно измерить количеством рекомендаций и повторных обращений. Константин делится впечатляющими цифрами: 50% клиентов возвращаются в «Авто Юнион» снова, а главное, советуют сервис членам семьи, друзьям и бизнес-партнерам. Новые клиенты компании приходят исключительно по рекомендациям тех, кто уже прошел полный путь покупки и восстановления.
Не последнюю роль в росте доверия сыграли удобные методы сбора обратной связи: понимая, чего бизнесу не хватает для результативного взаимодействия с клиентом, Константин собирает фидбек клиентов через опросы, онлайн-отзывы и последующие действия после предоставления услуг.
Внедрение инновационной системы управления оказало значительное долгосрочное влияние на «Авто Юнион»: в первый год после внедрения компания вдвое увеличила оборот и заняла прочную позицию на рынке. Сегодня бизнес Константина занимает третье место среди лучших автопоставщиков во Львове и Хмельницком. Его система заложила фундамент для дальнейшего роста благодаря масштабируемым процессам, которые можно адаптировать по мере расширения бизнеса.
«Авто Юнион»
Как будет развиваться индустрия автоимпорта
С каждым годом автомобили становятся все более сложными технически, что заставляет автосервисы вкладывать больше в оборудование и обучение персонала. Это важно не только с точки зрения привлечения клиентов с «требовательными» автомобилями – опытные мастера не будут задерживаться в сервисе, где нет современных инструментов диагностики.
Константин определяет, что глобальный кризис не мог не повлиять на пути импорта: перебои с поставками оставляют многих клиентов в состоянии постоянного ожидания подходящего варианта.
Чтобы диверсифицировать рынки, я решил выйти еще и на аукционы Южной Кореи – страны с гораздо большей предсказуемостью в политике. Дополнительно разработали запасные логистические маршруты на случай сбоев – это позволило не останавливаться даже в сложные периоды,
– говорит предприниматель.
Самая важная трансформация – ценность репутации. Любая ошибка мгновенно становится публичной, скрыть собственные недостатки становится невозможным. Курс изменился с быстрых продаж на создание устойчивых бизнес-систем.
Наблюдая эти изменения, Константин сформировал свой рецепт успеха: адаптация его компании к рынку прошла через открытость и честность – категории, которые большинство игроков на рынке не рассматривает как достойные внимания. «Мы увидели, что ничего не теряем, демонстрируя клиенту все, что он и так должен знать: реальное состояние авто, справедливую цену и процесс ремонта. Наоборот, мы получили гораздо больше: доверие и репутацию надежного поставщика. Именно это, по моему мнению, и является единственной устойчивой стратегией в условиях постоянных изменений».
Новая страница карьеры – Соединенные Штаты
Сегодня Константин находится в Америке, где изучает ближе, чем когда-либо, как на самом деле работает автоиндустрия в этой стране: сейчас он изучает внутренний потребительский рынок в США, в ближайшем будущем планирует основать собственную автодилерскую компанию и сервис кузовного ремонта. Богатый опыт, исключительный профессионализм и знания в построении устойчивого бизнеса, несомненно, станут бесценными помощниками в его начинаниях.
Экономика Соединенных Штатов получает не только новые рабочие места – вместе с ними страна получит новые стандарты ведения автодилерского дела: честного, открытого и ответственного.
