Многие компании в различных отраслях бизнеса уже на практике применяют и знают, как технологии ботов могут изменить способ обслуживания клиентов. Эта технология используется для оказания помощи в личном онлайн-банкинге, бронирования путевых расходов, управления страховыми выплатами, предоставления внутренней поддержки, ответа на запросы клиентов и даже улучшения доступа к психическому здоровью и прочее.
Что будет в 2020-25 годах?
Предполагается, что чат-боты перейдут от простых пользовательских запросов к более продвинутым прогнозирующим аналитическим разговорам в реальном времени. Искусственный интеллект (AI) станет основной инвестицией в качество обслуживания клиентов в ближайшие пару лет. 47% организаций будут использовать chatbots для обслуживания клиентов и 40% будет развивать виртуальных помощников.
Чат-боты изменят способ общения компаний со своими клиентами и потенциальными клиентами. Некоторые из распространенных вариантов использования: обслуживание клиентов, генерация потенциальных клиентов, взаимодействие с клиентами, приложения для обмена сообщениями, управление персоналом и т.д.
Ключевая статистика чатбота за прошедшие годы:
Эти статистические данные дают представление о будущих тенденциях чат-ботов.
- В Facebook более 300 000 чат-ботов (Venture Beat , 2018).
- Основными отраслями, получающими прибыль от чат-ботов, являются недвижимость, путешествия, образование, здравоохранение и финансы (Chatbots Life , 2019).
- Ожидается, что к 2020 году 80% предприятий будут иметь какую-то автоматизацию чат-ботов (Outgrow, 2018).
- Более 50% клиентов ожидают, что бизнес будет открыт 24/7 (Oracle, 2016).
- Чат-боты могут сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов (invesp, 2017).
- Рыночная стоимость чата в 2016 году составила 703 миллиона долларов (Outgrow, 2018).
Вот грядущие тренды чат-ботов, которые выведут ваш бизнес на новый уровень.
1. Чат-боты будут более человечными
Согласно Global Market Insights, общий объем рынка чат-ботов во всем мире к 2024 году превысит 1,3 миллиарда долларов.
Следовательно, индустрия чат-ботов неизбежно станет движущей силой делового общения. С технологическим прогрессом боты станут более умными, чтобы понимать разговоры и цель запросов.
Принимая во внимание статистику чат-ботов о том, как компании внедряют технологию искусственного интеллекта, все еще есть некоторые проблемы для успешной реализации чат-ботов. Но компании, использующие ИИ, все еще находят чат-ботов не идеальными.
Тем не менее, проблемы все еще остаются. Четыре основные проблемы:
- Неверное понимание запросов: чат-боты часто неверно истолковывают запросы, потому что они не могут понять правильные намерения клиента.
- Непонимание нюансов человеческого диалога. Из-за недостатка разговорного интеллекта чат-боты часто не могут интерпретировать нюансы диалога, что приводит к неточному общению.
- Выполнять неточные команды: чат-боты не отвечают на любые технические команды, сделанные клиентами.
- Трудность в понимании акцентов: чат-боты все еще не способны понять акценты или культурный диалект, чтобы понять правильное намерение.
Имея это в виду и не отставая от ожиданий потребителей, компании теперь больше внимания уделяют созданию чат-ботов, неотличимых от людей, с помощью машинного обучения, искусственного интеллекта (ИИ) и обработки естественного языка (НЛП).
2. Использование ИИ в контакт-центрах
Чат-боты, виртуальные помощники, обмен сообщениями и другие новые технологии уже помогают преобразовать центры обработки вызовов по всему миру.
Тенденции искусственного интеллекта чат-ботов нацелены на значительную экономию затрат при переходе бизнеса с неэффективной технологии IVR на AI По данным Chatbots Magazine, компании могут сократить расходы на обслуживание клиентов до 30%, внедрив диалогового чата.
Боты без участия человека могут обрабатывать простые запросы, такие как изменение пароля, запрос баланса, планирование встречи и т.д.
Некоторые распространенные случаи использования ботов:
Экономия: Боты могут значительно уменьшить количество необходимых агентов-людей, а также улучшить коэффициент истощения сотрудников, что связано с повторяющимися звонками.
Поддержка 24 × 7: наем персонала 24 × 7 в вашем контакт-центре может быть дорогостоящим. Добавление ресурсов для поддержки нескольких направлений бизнеса и языков увеличивает численность персонала для круглосуточной обработки запросов клиентов.
Будущие тренды контакт-центра AI
Чат-боты готовы к трансформационным изменениям, чтобы внедрить ИИ в свои основные бизнес-процессы. Некоторые из них
Автоматизация бизнес-процессов. Автоматизация бизнеса с помощью чат-ботов AI помогает вовлекать клиентов и обеспечивает лучший опыт. Боты могут легко обрабатывать запросы первого уровня без участия человека.
Рекомендации по продуктам и услугам — ИИ может помочь вам управлять производительностью вашего агента, отслеживая их, взаимодействуя с клиентами и давая им рекомендации.
Прогноз поведения — ИИ в контакт-центрах следует за прогностическим анализом. Например, если будет запуск продукта, AI сможет предсказать намерения клиентов охватить, и агенты могут быть соответствующим образом скорректированы.
Оптимизация работы контакт-центра. С помощью AI можно собирать информацию, чтобы получить контекст взаимодействия, чтобы предложить более быстрое решение путем определения цели вызова и улучшения качества обслуживания клиентов.
3. Платформы обмена сообщениями как драйвер роста для чат-ботов
68% потребителей отмечают, что обмен сообщениями является наиболее удобным способом оставаться на связи с бизнесом.
Концепция разговорной коммерции является более предпочтительной, поскольку она побуждает покупателей совершать покупки в Интернете с помощью чат-ботов. Платформы обмена сообщениями позволяют компаниям возродить свой подход от улучшения брендинга для обеспечения лучшего обслуживания клиентов.
Со временем все больше и больше брендов будут использовать платформы обмена сообщениями, чтобы повысить заинтересованность клиентов и повысить лояльность клиентов, поскольку эти платформы будут иметь широкие возможности ботов и интегрированный подход с различными бизнес-функциями.
С платформами обмена сообщениями, имеющими возможности чат-ботов, предприятия могут:
- Участие в маркетинге — клиенты предпочитают бизнес-поддержку ботов. 47% пользователей открыты для покупки предметов через бота. Статистика чат-ботов показывает, что большинство покупателей доверяют чат-ботам как наилучшему способу взаимодействия с бизнесом.
- Узнаваемость бренда — рыночные стратеги выступают за использование ботов, поскольку это повышает узнаваемость бренда и удержание клиентов. Одним из наиболее впечатляющих фактов роста числа чат-ботов является быстрое получение ответов на запросы клиентов.
- Поддержка клиентов — большинство чат-ботов могут привлекать клиентов, отвечая на их простые вопросы в неурочные часы. Когда ИИ улучшается, боты могут становиться умнее, чтобы адаптировать свои ответы к человеку.
4. Социальные медиа будут доминировать в принятии AI
На конференции F8 Дэвид Маркус (вице-президент FaceBook Messenger) объявил, что на платформе Facebook Messenger активно более 100 000 ботов Facebook. Эти чат-боты также популярны среди клиентов — более 2 миллиардов сообщений передаются между клиентами и брендами каждый месяц с использованием автоматизированных систем.
У клиентов всегда была необходимость связаться с компанией по тем или иным причинам. На основании проведенных опросов можно сделать вывод, что онлайн-покупателям нужна помощь в совершении покупок. Но расходы могут возрасти, если вы нанимаете агентов поддержки для удовлетворения запросов клиентов.
Огромное количество пользовательских данных получено из социальных сетей, но в неструктурированном формате. В связи с этим, очень сложно найти действенные выводы из имеющихся данных.
Использование искусственного интеллекта в социальных сетях поможет вам понять и отслеживать различные аспекты поведения клиентов:
- Сколько времени ваши клиенты проводят в Интернете?
- Какую платформу социальных сетей они предпочитают?
- Какова реальная цель использования социальных сетей?
Помимо этого, ИИ также помогает анализировать объемные данные, выявлять актуальные темы и понимать поведение пользователя. Это также помогает оптимизировать процессы для эффективной работы.
5. Чатботы будут автоматизировать платежи
Чат-боты кардинально меняют способы взаимодействия компаний с клиентами, управления кампаниями по привлечению потенциальных клиентов и автоматизации платежей. Chatbots Magazine выяснил, что 67% опрошенных в США сказали, что они, скорее всего, будут покупать товары и услуги у брендов, используя чат-ботов.
Будущее chatbots является то, что предприятия будут автоматизировать простые платежи и позволяют пользователям оплачивать непосредственно через чат или Facebook Messenger, приложение. Мгновенный процесс делает клиента счастливым и повышает его удовлетворенность.
