Практически каждый из нас хотя бы раз в жизни общался с голосовым ассистентом. Например, звоня в банк или мобильному оператору. В основном поставщики товаров и услуг используют классические IVR-технологии, когда человек общается с системой нажатием кнопок. Но сегодня удобная альтернатива — голосовые работы на основе искусственного интеллекта.
Умный бот распознает человеческую речь и ведет диалог по заданному сценарию. Такая программа работает продуктивнее людей. Она одновременно осуществляет или принимает сотни звонков, интегрируется с CRM, обновляет данные, сортирует контакты, информирует, напоминает, приглашает, рассказывает о новостях и тому подобное. Сегодня голосового робота можно использовать для поиска новых клиентов, работы с актуальной базой и выполнения таких простых рутинных задач, как прием заказов или информирования о деталях доставки.
Благодаря искусственному интеллекту бот распознает запрос собеседника и выбирает нужную ветку сценария, чтобы помочь клиенту получить информацию или решить проблему, а специфические и сложные вопросы направляет компетентному специалисту. Таким образом у менеджера или сотрудника контакт-центра высвобождается время на выполнение важных задач.
Когда именно бизнесу может понадобиться умный робот
Робот не заменит живое общение на 100% и не всем проблемам даст совет, но облегчит работу отделов продаж, сервисного обслуживания, маркетинга или колл-центров.
«Голосового робота можно подстроить практически под любую потребность, особенно если вы работаете в b2c сегменте, хотя автоматизация в b2b тоже актуальна. Бот обработает обращения клиентов, которые не могут самостоятельно найти нужную информацию или тратят слишком много времени на общение с операторами», — комментирует СЕО компании Olenka.ai Елена Дышкант.
Еще одна причина автоматизировать рутинную работу — физический недостаток времени у менеджеров и операторов колл-центра. Это когда они получают очень много обращений по различным каналам (не только по телефону, но и в соцсетях, почте), не успевают их своевременно обрабатывать и теряют клиентов.
Можно попробовать голосового бота, чтобы автоматизировать несложные или часто повторяющиеся процессы. Например, провести nps-опрос, или сгенерировать лиды, актуализировать базу. Голосовой обзвон также применяется, когда падает конверсия, а рекламные рассылки или кампании в соцсетях оказываются неэффективными.
В каких же сферах голосовой бот будет полезным?
Торговля и продажи
Торговые компании (оффлайн и онлайн) развиваются путем увеличения количества клиентов, которых обычно ищут методом холодного обзвона. Раньше эту работу выполняли менеджеры по продажам, секретари, собственный или наемный колл-центр.
Сегодня холодные звонки можно делегировать голосовому работу.
«Голосовые боты нужно внедрять в двух случаях: когда продажи просели и нужно нарастить объемы без привлечения дополнительных работников, или же наоборот — когда спрос на продукт настолько высок, что менеджеры не успевают обрабатывать заявки. В обоих случаях голосовые помощники будут одинаково эффективными», — комментирует основатель голосового бота Olenka.ai.
СЕО компании Olenka.ai Елена Дышкант
Интеграция программы с CRM позволит эффективно работать с базой клиентов: сегментировать ее и периодически обновлять.
Голосовой робот примет заказ, сообщит о новинках в ассортименте или акции, обзвонит и вернет клиентов, которые давно ничего не покупали, проведет опрос, поинтересуется уровнем удовлетворения их товарами или услугами, сделает персонализированное предложение и тому подобное.
Если у вас нишевый продукт и ограниченный круг потенциальных клиентов, лучше общаться с ними персонально: искусственный интеллект эффективен тогда, когда в базе контактов более 500 номеров. Но если базы большие и на обработку не хватает времени — прекрасно подойдет голосовой бот.
Здоровье и красота
Искусственный интеллект можно использовать для общения с посетителями салонов красоты, косметологических центров, тренажерных залов, фитнес-студий, пациентами медицинских учреждений и тому подобное.
Это — высокопроизводительный голосовой ассистент, который возьмет на себя функции автоматического обзвона. Умный робот звонит на сотни номеров и строит диалог на базе информации о клиенте, которая у него есть, то есть с учетом его потребностей и предпочтений.
Буквально через час он позвонит на 12000 номеров и проведет опрос, напомнит пройти ежегодный чекап, записаться на массаж, продлить абонемент и тому подобное.
«Это актуальная услуга в условиях локдаунов, ведь помогает не просто известить об изменениях в режиме работы или графика, но и ответить на вопросы посетителей, сориентировать по стоимости абонементов т.д.», — комментирует Елена Дышкант.
Робот расскажет об услугах и их стоимость, предложит купить абонемент или подарочный сертификат, ответит на часто задаваемые вопросы.
Школы, ВУЗы и инфобизнес
Учебным заведениям и инфобизнесменам голосовой бот пригодится для того, чтобы информировать студентов о важных событиях, новые курсы и учебные программы, результаты экзаменов, приглашать абитуриентов на дни открытых дверей и тому подобное.
«Значительная доля клиентов бота — инфобиз. Это неудивительно, ведь онлайн-школы не ограничены в количестве студентов, которые могут обучаться в одной группе.
К тому же, через специфику воронки продаж инфопродуктов, в инфобизнесе гораздо больше нецелевых заявок, чем в учебных заведениях, которые работают оффлайн. И у менеджеров просто не хватает ресурсов проконсультировать всех желающих или напомнить зарегистрированным на вебинар пользователям о его начале», — комментирует Елена Дышкант.
Еще одним аргументом в пользу голосового бота является то, что текстовые коммуникации в этом случае менее эффективны — ученики не всегда вовремя проверяют почту, а смс и вайбер-рассылки все чаще воспринимаются как спам.
Сервисные и дилерские центры
Специалисты служб технической поддержки обычно решают типичные проблемы. Большинство из них можно делегировать голосовому боту, который будет работать 24/7 и не уставать от рутины. В зависимости от задач бизнеса он будет информировать об акциях, предоставлять необходимую информацию, контролировать решение проблем, интересоваться клиентским опытом, готовить отчеты.
Роботов удобно использовать в сетевых или крупных ремонтных мастерских, автоцентрах, на СТО. Они запишут в мастера предоставят информацию о стоимости услуг или наличие запчастей, напомнят о необходимости пройти техосмотр и т. д.
Службы доставки
Курьерские компании и службы такси облегчат работу диспетчеров, если поручат роботам подтверждать заказ, сообщать детали доставки время прибытия авто и тому подобное.
Голосовой бот для продаж предложит клиенту сопутствующий товар, напомнит, что он покупал раньше, и получит обратную связь.
Финансовые и страховые компании
Каждый персональный менеджер в банке, кредитном союзе или страховой компании обслуживает много клиентов и вовремя физически не может уделить должное внимание всем, в отличие от голосового работа. Он проинформирует о состоянии счета или новых продуктах, поможет оформить или заблокировать карту, выбрать депозит, напомнит оплатить кредит, восстановить страховой полис и тому подобное.
«Сейчас большинство банков все еще использует устаревшую технологию IVR: это когда холодный механический голос просит вас нажать цифры один и два. Надеюсь, скоро финансовые учреждения заменят IVR-системы и клиенты получат комфортную поддержку», — комментирует Елена.
Операции с недвижимостью
Застройщики и сотрудники агентств по недвижимости также могут использовать голосового бота для коммуникации с покупателями, арендаторами и арендодателями. Например, сообщать о старте продаж, условиях покупки жилья, новых рыночных предложениях, напоминать о взносе по рассрочке, предлагать услуги партнеров. Также не помешает актуализировать базу клиентов: обзванивать тех, кто обращался накануне, но так и не купил.
Мобильные операторы и интернет-провайдеры
Многоканальность — существенное преимущество голосового робота. Он проинформирует о плановом или аварийном отключении, технических проблемах, одновременно примет тысячи обращений, опросит клиентов, сообщит о задолженности, изменении тарифа, новых услугах, а также предложит новый тарифный план или услугу от партнеров.
Организация ивентов
Организаторы концертов, выставок, театральных спектаклей, публичных и массовых мероприятий благодаря голосовому боту смогут в короткие сроки информировать и приглашать потенциальных посетителей, продавать билеты, анализировать предпочтения клиентов и персонализировать предложения.
«Кроме очевидных задач: обзвонить тех, кто оставлял заявку, хотел узнать подробности ивента т.д. есть и ряд неочевидных, где без бота никуда. Например, перенос или отмена ивента, что особенно было актуальным с неожиданным введением локдауна в Киеве и других городах», — рассказывает основательница Olenka.ai.
Места отдыха
Отели, рестораны и торгово-развлекательные центры могут использовать голосового бота, чтобы сообщать клиентам новости и акции, приглашать их на различные события, проводить опросы о качестве услуг, искать партнеров и поставщиков и т. д. Робот забронирует номер или столик, напомнит клиенту о его планах или предупредит об их изменении в случае форс-мажора.
По прогнозам Oracle, к 2025 году 100% предприятий будут использовать продукты на основе искусственного интеллекта, делегируя им до 90% рутинных задач. Это возможно во многих сферах: ИТ, продажи, обслуживание, поиск персонала, поставка, кибербезопасность, поддержка и т. п.
«Украинский рынок продуктов на основе искусственного интеллекта имеет свою специфику. Когда речь идет о голосовых роботах, разработчики должны учитывать то, что люди говорят не только на украинском, но и на русском, суржике.
Преимущество искусственного интеллекта в том, что его можно научить распознавать язык клиента и правильно выбирать ветви для продолжения диалога. Так обеспечивается качественное взаимодействие и персонализация контента под каждого пользователя — он получает только ту информацию, на которую давал запрос. Это важно, когда речь идет о сложных b2b-услугах, нестандартные ситуации, выход на зарубежные рынки. Многоязычие для голосового работа — это не просто перевод скрипта с одного языка на другой. Нужно учитывать и местные или национальные особенности пользователей, привычные обороты и тому подобное», — прокомментировала тенденции использования коммуникационных ботов в Украине CEO Olenka.ai Елена Дышкант.
Для маркетолога голосовой бот — инструмент поиска, содержание и возвращение клиентов. Многоканальность обеспечивает одновременную работу с сотнями людей, а интеграция с CRM — быстрый доступ к данным, истории взаимодействий и аналитики. Умный робот за короткий промежуток времени охватывает большую, чем менеджеры и операторы, аудиторию, умеет создавать персонализированные предложения, обрабатывать данные и запросы и освобождает время, которое к тому тратилось на рутинные задачи.
Голосовой бот не только быстро обработает большую клиентскую базу, но и сделает это значительно дешевле, чем штатные продажники или колл-центр. Поэтому он пригодится в большой компании и в малом бизнесе, ориентированном на продажи.
