Раніше підприємство могло стати лідером ринку лише поклавши зусилля на розвиток виробництва та покращення якості товару, проте для сьогодення цих факторів буде недостатньо. Перенапружений ринок, велика конкуренція та максимальна задоволеність навіть примхливих споживачів приводить до розвитку все нових і нових проблем. З таким розвитком виникають нові підходи до роботи, наприклад кастомізація. Підприємство не просто вивчає потреби цільового ринку, а намагається персонально визначити потреби кожного клієнта, його індивідуальні переваги і пропонує потрібний саме йому товар або сервіс.
Стратегія CRM (Customer Relationships Management – управління взаєминами з клієнтами) стратегія, яка зміщує концентрацію зусиль бізнесу з наведення порядку всередині компанії у бік обслуговування клієнтів. Компанія намагається отримати найбільше відомостей про свого клієнта та його потреби і вже виходячи з цих даних, будує організаційну стратегію, яка стосується виробництва, реклами, продажу та обслуговування.
Хоча стратегія CRM офіційно виникла не так і давно, технічно вона існувала завжди та використовувалась з давніх давен. Наприклад, якщо ви відвідуєте певну кав’ярню і завжди берете у них лате, з часом вам можуть запропонувати напій на його основі, який ви ще не спробували, проте виходячи з того, що вам подобається лате, є вірогідністі, що вас задовольнить і цей напій.
Цю стратегію використовують і в звичайному житті, звичайні люди, які ніяким чином не пов’язані з бізнесом. Наприклад, чоловік який купує квіти свої дружині, з часом може перейти з троянд на інші квіти, наприклад півонії, знаючи смаки жінки. Тобто, він враховує думки дружини та вибирає найкращий варіант для неї.
CRM широко використовується в цифровому маркетингу. Вся діяльність, яку споживач проводить на своїх пристроях, моніториться і виходячи з цього, вам видають рекламу, яка вам певне сподобається. Наприклад, якщо ви цікавились одягом з певного магазину, то скоріше за все в банерах на інших сайтах вам будуть потрапляти рекламні оголошення саме з цього магазину. Або ж це може стосуватися певного товару.
Прикладів може бути безліч, проте потрібно розуміти важливість CRM в сучасному розвитку бізнесу. Як було сказано раніше, конкуренція на ринку зростає і це причина, чому все більше компаній звертають увагу на CRM-стратегію. Клієнт більше не сприймається, як даність, саме тому знаходяться все нові та нові способи, як його утримати.
До того ж, зіграти на емоціях не завжди вдається. Відкритість і прозорість світу, доступ до інформації дає свободу вибору, яку клієнт активно використовує. Але тут є плюс і для підприємництва, так як повсюдно впровадження інформаційних технологій дозволяє з відносно низькими витратами зберігати, обробляти і використовувати інформацію про кожний випадок взаємодії з клієнтом.
До того ж у багатьох підприємств вже є інтегровані інформаційні системи, які автоматизують всі основні бізнес-процеси. У цих системах накопичується найрізноманітніша інформація про клієнтів, яку можна і потрібно передавати між підрозділами.
Товари також урізноманітнюються і саме тому важливо залучити клієнта до його створення, зацікавитись його думкою, щодо того, які саме особливості він хоче бачити у товарі.
На сьогоднішній час конкуренція вже перейшла на рівень сервісу, який потребує зовсім інших технологій і підходів. CRM враховує всі ці фактори. Він не дає певної відповіді, але на його основі можна робити висновки, враховуючи бажання клієнта.
Чому ж CRM важливий для сучасного підприємства? Правила сучасного бізнесу говорять про те, що для компаній більш вигідно утримувати постійного клієнта, ніж залучати нового. Для залучення нових клієнтів використовують більше коштів та ресурсів, при цьому з утриманим клієнтом цей етап вже пройдений і використовуються більш вигідніші стимули, ніж на перших етапах.
Деякі компанії визначають те, що важливо для нового клієнта і пропонують їм саме цей сервіс чи послугу, не дивлячись на те, вигідно їм її робити чи ні. Вже потім, встановлюючи довготривалі відносини, компанії пропонують послуги, які їм надають переваги.
До переваг використання CRM можна віднести наступне:
- У середньому залучення нового клієнта обходиться компанії від 5-7 разів дорожче, ніж утримання існуючого.
- Задоволений клієнт розповість про вдалу покупку в середньому 5 своїм знайомим, а незадоволений – мінімум 10.
- Велика частина клієнтів «окупається» лише через рік роботи з ними, тому якщо клієнт «пішов» до цього терміну, то він приніс збитки.
- Збільшення відсотка утримання клієнтів на 5% збільшує прибуток компанії до 50%.
- Близько 50% існуючих клієнтів компанії неприбуткові через неефективне взаємодії з ними.
- У середньому компанія контактує 4 рази на рік з існуючим клієнтом і 6 разів на рік з потенційним.
Отже, CRM один з видів оцінки поведінки клієнта та його бажання, який стане у допомозі з утриманням та залученням нових клієнтів. Хоча ця стратегія більше ґрунтується на об’єктивній думці і не має конкретних висновків, вона досить добре допомагає в побудові відносин з клієнтом. Для сучасного бізнесу успіх залежить саме від створеної атмосфери у відносинах з клієнтами.
