Штучний інтелект (ШІ) — одна з найактуальніших тем у технологіях, хоча для багатьох галузей це — усе ще порівняно нова та мало «вивчена» можливість. Наприклад, у закупівлях.
Частина бізнесів цієї галузі відмовляються від автоматизації, бо вважають її надто дорогою або «не на часі». Інші говорять про ШІ як про нове чарівне розв’язання проблем. Але частіше мова йде про майбутній потенціал, а не про реалії бізнесу, які ми маємо вже зараз. А у сфері закупівель сучасні технології — наприклад, голосові роботи — сьогодні можуть оптимізувати безліч рутинних процесів. Як саме — розповідає Олена Дишкант, засновниця Olenka.ai.
Автоматизація закупівель зі штучним інтелектом
Сьогодні інтелектуальним комп’ютерним алгоритмам можна делегувати практично всі нескладні завдання. Вони вбудовуються в ряд програмних додатків та можуть аналізувати витрати, управляти контрактами, складськими запасами, клієнтськими базами тощо.
«Навіщо взагалі автоматизувати бізнес? Як правило, штучний інтелект вправляється з рутинними завданнями краще та ефективніше за менеджерів. Ще донедавна в закупівлях використовували так звані «вузькоспеціалізовані» рішення — їх створювали для виконання дуже конкретних та чітко визначених завдань, — говорить Олена.
Олена Дишкант, засновниця Olenka.ai
Наприклад, перевірити постачальника через офіційні джерела чи згенерувати пакет документів. Тобто вони покращують так звану операційну ефективність. Сьогодні розробники пропонують програмні продукти для виконання інтелектуальних завдань на рівні з людьми. Найуніверсальніші з них — голосові роботи.
Як працює голосовий бот
Розмовний робот на базі штучного інтелекту — це хмарне програмне забезпечення, призначене для автоматизації дзвінків. Простими словами, бот самостійно працює з клієнтськими базами: телефонує кожному абонентові та спілкується з ним на основі заздалегідь написаного скрипту (сценарію). Як машина може підтримувати діалог із людиною?
Окрім ШІ, основними компонентами бота є технології розуміння природної мови (NLU) та машинного навчання. Перша дозволяє роботу за допомогою комп’ютерних алгоритмів розпізнавати, що саме говорить клієнт, та розшифровувати його намір. А друга — обирати з-поміж безлічі гілок скрипту найбільш відповідну й озвучувати те, що клієнт фактично очікує почути.
Сучасний голосовий робот постійно навчається — він уже не обмежується сталим набором реплік, як, наприклад, чатбот або IVR. Спочатку розмовному боту допомагають програмісти — вони закладають у пам’ять програми типові пари відповідностей: намір клієнта та вдалий варіант відповіді.
Пізніше робот отримує все більше даних із мережі й визначає нові відповідності між ними самостійно. Він «думає» та «приймає рішення», як людина. Але потрібно зробити так, щоби відповіді не просто були логічними, а і звучали природно.
Використання голосових роботів у закупівлях
Технологічні можливості розмовних ботів та озвучування в дикторів дають можливість нам — розробникам — реалізовувати практично будь-які сценарії голосових розсилок. Для цього потрібно визначити мету кампанії, вивчити цільову аудиторію та проаналізувати записи успішних і невдалих діалогів. В основу скрипту лягають найбільш конверсійні варіанти залежно від наміру клієнта, відповіді на типові запитання та заперечення і т. д
У закупівлях голосовий бот виконує одразу кілька функцій: спрощує трудомістку рутину та дає експертам додаткову інформацію на основі складних і великих наборів даних. Розглянемо основні можливості розмовного ШІ в цій сфері.
Актуалізація контактних баз
Закупівельний бізнес важко назвати стабільним через необхідність роботи з великою кількістю контрагентів. Щодня зникають одні та з’являються нові постачальники, змінюються умови закупівель, плинність кадрів також знижує якість бази контактів. Тому її важливо вчасно актуалізувати, особливо в роботі з великими партіями товарів, сезонними або харчовими продуктами тощо.
Сучасні голосові роботи багатоканальні — вони одночасно спілкуються із сотнями абонентів, і вже за годину у вас може бути опрацьована база на 10–12 тисяч номерів. Програма поспілкується з кожним клієнтом та з’ясує, чи займається він ще потрібними вам продуктами та послугами, відсіє нецільові контакти, за потреби оновить номера телефонів, адреси та іншу інформацію про контрагентів
Аналіз ринку та конкурентів
Вдалу закупівлю можна описати приблизно так: висока якість за найнижчу ціну та на найкращих умовах постачання. Голосову розсилку можна запустити за вже актуалізованою базою, щоби дізнатися:
- хто та на яких умовах продає необхідні вам товари чи послуги;
- чи здатен контрагент забезпечити потрібний обсяг закупівлі;
- умови постачання;
- чому контрагент відмовляється від співпраці, кому з конкурентів та з яких причин надає перевагу тощо.
Після обдзвону ви матимете перелік потенційних постачальників для подальших переговорів, а також усі дані для того, щоби зрозуміти, чиї пропозиції для вас потенційно вигідніші.
Є ще один ефективний, хоч і менш дієвий, спосіб дослідження ринку — розсилка за холодною базою. Завдяки їй можна знайти зовсім «молодих» постачальників, що підуть на поступки заради масштабної угоди. Телефонувати в холодну для менеджера важко й виснажливо, до того ж це довготривалий процес. А робот не перейматиметься відмовами — він набиратиме наступний номер з переліку та вчергове говоритиме за сценарієм
Оптимізація відносин із постачальниками
Розмовні боти зазвичай мають відкриті ключі АРІ, тому їх можна інтегрувати з іншими програмними продуктами, наприклад, CRM. Це дозволить автоматизувати ще низку простих, але необхідних процесів, на які менеджери витрачають багато часу.
- Персоналізація взаємодій. Голосовий робот може не тільки періодично оновлювати картки контрагентів, а й самостійно здійснювати заплановані дзвінки. Наприклад, телефонувати для проведення попередніх переговорів у заздалегідь визначений день та час, пропонувати індивідуальні умови співпраці тощо.
- Супровід угод. Завдяки високій якості розпізнавання контексту сказаного співрозмовником розумний бот змінить його статус у системі. Наприклад, для того, щоби CRM сформувала типовий набір документів — угоду, накладні або акти — та внесла в них відповідні дані (назву контрагента, суму, дати постачання і т. д.).
- Автоматизовані сповіщення. Голосовий робот може телефонувати контрагентові для того, щоби повідомити його про початок нового етапу в реалізації угоди, вимушені зміни чи форс-мажорні обставини, нагадати про досягнуті раніше домовленості і т. ін.
- Проведення опитувань. З розумним роботом у будь-який момент можна запустити розсилку-опитування. Наприклад, поцікавитися якістю роботи ваших менеджерів, задоволеністю від співпраці, побажаннями, пропозиціями тощо.
Статистика та звітність
В голосового робота зазвичай є чітке завдання. Найчастіше воно передбачає сегментацію бази — розподіл абонентів на групи за певним критерієм чи наміром.
«Наприклад, ваше підприємство знаходиться у Львові, тож вам вигідніше закуповуватися в межах регіону, а не в Одесі чи Харкові. Тоді робота налаштовують так, щоби він сегментував базу з урахуванням адміністративного поділу, і ви отримаєте окремі переліки постачальників по областях України», — деталізує СЕО Olenka.ai.
Критерій може бути довільним: банк обслуговування, об’єми постачань, спосіб оплати, строки доставки та ін. Крім того, після кожної голосової розсилки надається звіт за кількістю успішних та неуспішних дзвінків, нецільових контактів, тривалістю взаємодії людини з роботом тощо.
Консультування з типових питань
Розумного бота можна налаштувати так, щоби він працював першою лінією колцентра — відповідав на типові запитання потенційних постачальників, фіксував пропозиції, скарги тощо.
«В кожній компанії процес закупівлі зазвичай чітко регламентується, але не завжди ця інформація є у відкритому доступі. Голосового робота можна налаштувати, наприклад, на консультування потенційних партнерів. Тоді менеджери не муситимуть витрачати час на нецільові переговори», — додає Олена Дишкант.
Звісно, робот не зможе повністю замінити людину, як і повноцінно спілкуватися від імені компанії чи бренду. Якщо програма обдзвону не розпізнає запит співрозмовника або не знатиме відповіді, вона переведе дзвінок на закупівельного менеджера або іншу уповноважену особу.
Штучний інтелект загалом та голосові боти зокрема можуть пришвидшити, спростити та здешевити повторювані процеси в закупівельному циклі — опрацювання клієнтських баз, моніторинг, пошук інсайтів шляхом опитувань і т. д. До того ж технології, на яких працюють розмовні боти, постійно розвиваються. Це означає, що з часом вони зможуть виконувати все складніші завдання та передбачати потреби закупівель раніше від фахівців-людей. А поки роботи відпрацьовуватимуть рутину, закупники зможуть зосередитися на розвитку проєктів, у яких не обійтися без присутності людини.
