Давньогрецький філософ Зенон Елейський, що жив у V ст. до н. е., створив понад 40 апорій (апорія — грецьк. «безвихідь»), у яких висловив парадоксальні міркування про буття як єдине, критикуючи множинні уявлення про світ. Будучи послідовником елейської школи, він сповідував вчення, згідно якого результатом пізнання є не одна картина світу, а дві, притому різні, бо першу дає чуттєве сприйняття, а другу — розумове.
Апорії Зенона
В своїх апоріях Зенон обіграв поняття нескінченності в різних аспектах. Наприклад, в найвідоміших «Дихотомія» (тобто «Ділення на два»), «Ахілл і черепаха» та «Стріла» (ці три, до речі, серед усіх інших викладені найбільш зрозуміло й логічно) він доводив, що рух неможливий взагалі.
«Ахілл і черепаха». Апорії Зенона
Наприклад, Ахілл та черепаха змагаються з бігу. Ахілл біжить у 10 разів швидше, але черепаха має фору 100 метрів. Згідно Зенона, Ахілл ніколи не наздожене черепаху, бо поки він пробіжить 100 м, вона просунеться на 10 м, поки він пробіжить 10 м, вона пройде 1 м, поки він пробіжить 1 м, вона віддалиться від нього на 0,1 м — і так до нескінченності.
В іншій апорії щоб стріла пролетіла весь шлях (L), вона спочатку має пролетіти половину шляху (L/2), потім чверть (L/4), потім одну восьму (L/8) і т. д. Оскільки ділити можна до нескінченності, то Зенон робить висновок — стріла не зрушиться з місця.
Авжеж, всі розуміють, що практично Ахілл наздожене черепаху десь між 111 м та 112 м. І пущена з лука стріла напевне полетить та вразить ціль. Проте, як відзначають філософи й математики, апорії досі не спростовані на всі 100 відсотків. Сенс у тому, що, коли ділити простір до нескінченності, то рух дійсно теоретично неможливий. Парадокс Зенона в тому, що таке ділення — це дорога без кінця. Немовби рухаєшся в тунелі, і десь далеко попереду блищить маяк, але ти знаєш, що до нього ніколи не дійдеш.
Сет Годін: досконалість в маркетингу — це маяк в нескінченному тунелі
Аналогічну тезу висуває автор кількох бестселерів на тему бізнесу Сет Годін (Seth Godin). У своєму блозі він пояснює, чому практично неможливо знайти організацію, що здатна задовольнити всіх без винятку своїх клієнтів.
Для бізнесменів, які бажають бути попереду конкурентів, але при цьому намагаються не виходити за рамки розумного, С. Годін дає пораду (стосується фірм, в яких робота вже добре налагоджена). Метр каже, що коли ви бажаєте, щоб 90% ваших замовників були задоволені обслуговуванням, то вам не треба нічого покращувати. Тобто, що робили зазвичай, те робіть і надалі. Коли ж ви хочете додатково задовольнити ще половину з решти клієнтів, тобто ще 5%, то слід працювати вдвічі краще. Щоб задовольнити ще половину решти, тобто 2,5%, доведеться працювати ще вдвічі краще і т. д.
Візьмемо, наприклад, звичайну пошту. Звичайний лист із наклеєної маркою та штемпелем у 90% випадків доставляють вчасно. Термінове відправлення збільшує цю кількість до 95%, але це буде коштувати дорожче. Щоб підняти ставки, треба звертатися в кур’єрську службу і платити ще більше і т. д. (До речі, останній спосіб потрібен далеко не всім, тому в більшості випадків витрати будуть невиправданими).
Те ж саме можна сказати й про інші сфери бізнесу: роботу лікарів, обслуговування клієнтів у різних салонах, приготування їжі в закладах громадського харчування тощо. Наприклад, в останньому випадку проста й недорога їжа, яку швидко подали замовнику, задовольняє 90% відвідувачів. Щоб задовольнити 95%, доведеться збільшити інвестиції в підготовку персоналу. На наступному етапі — в якість обладнання, далі — в розширення меню, налагодження служби доставки, оформлення приміщення і т. ін.
Чому С. Годін веде мову саме про 90%? Бо, як було сказано, робота компанії добре налагоджена, як свідчить практика, задоволених буде не менше. Чому залишок ділити саме на два? З тих же міркувань, всіх одразу не задовольниш, людина — вельми вередлива істота. Чому вдвічі більше? А ви спробуйте, маючи 90% задоволених, довести їх кількість до 95%. Добре, коли для цього достатньо працювати лише вдвічі краще, може й не вистачити.
Чи вам не здається, що ця порада нагадує парадокси Зенона? Уявімо собі, що велика фірма має багато клієнтів (наприклад, чотириста тисяч, з яких 90% задоволені обслуговуванням) і раптом керівництво приймає рішення — задовольнити всіх. Як збільшиться кількість роботи (умовно) у відношенні до її початкової кількості? Маємо:
- Початковий стан. Компанія має клієнтів 400 000 люд. (=const). Задоволених — 90% (360 000 люд.). Незадоволених — 10% (40 000 люд.). Кількість роботи приймається за одиницю (= 1).
- Перший етап. Задоволених — 95% (380 000 люд.). Незадоволених — 5% (20 000 люд.). Робота = 2 (працювати слід вдвічі більше й старанніше).
- Другий етап. 97,5% (390 000). 2,5% (10 000). Робота = 4. Наступні етапи:
- 98,75% (395 000). 1,25% (5 000). Робота = 8.
- 99,375% (397 500). 0,625% (2 500). Робота = 16.
- 99, 6875% (398 750). 0,3125% (1 250). Робота = 32.
- 99, 84375% (399 375). 0,15625% (625). Робота = 64 і т. д.
Вправи з калькулятором наводять на сумні роздуми про те, що ідеал недосяжний, бо покращення роботи навіть в чотири рази — справа нелегка.
Парадокс досконалості
Розрахунок нагадує ще одну давню задачу — про Падишаха й Мудреця. Індійський брахман на ймення Сісса, що жив у VI-V ст. до н. е., вигадав чатурангу (так спочатку називалися шахи). Володарю сподобалася гра і він сказав: «Мудрець, ти догодив мені! Проси в нагороду чого бажаєш». Прохання хитруна було, на перший погляд, скромним. Він сказав: «На першу клітинку покладіть одне зернятко пшениці, на другу — два, на третю — чотири і так далі, кожного разу удвічі більше».
Падишах засміявся, але через тиждень (саме стільки часу знадобилося його скарбнику, щоб порахувати кількість зерна, бо тоді навіть рахівниць ще не було) схопився за голову. Бо на 64-у клітинку треба покласти (264 — 1) = 18 446 744 073 709 551 615 пшеничних зерняток. (Інколи, щоб краще запам’ятати, наводять їх приблизну кількість — 18 * 1018). Винагорода виявилася в 1800 разів більше, ніж збирають пшениці за рік на всій планеті!
В нас теж вийшло чимало. Вже на п’ятому етапі слід працювати в 16 разів краще (це реально?) і все одно залишиться 2,5 тисячі незадоволених. Важко уявити, до якої міри будуть вимогливими оті 0,625%, що залишилися. Щоб їм догодити, слід докласти неймовірних зусиль!
Тому організацію, яка задовольняє всіх, знайти дуже важко. На противагу гонитві за недосяжним ідеалом деякі компанії застосовують інший спосіб. Вони вибудовують роботу так, щоб, з одного боку, задовольняти більшість клієнтів. А з іншого — працюють на високому рівні обслуговування, проте без граничного напруження. А коли на сотню клієнтів знаходиться хтось незадоволений — охоче вибачаються перед ним і повертають гроші. Бо досконалість — це чудово, та хто ж її може собі дозволити?
