Минулого тижня в українському медіапросторі прогриміло аж 2 репутаційних скандали, розглянувши які, ми відмітили деякі закономірності. В обидвох випадках мова йде про сервіс й ставлення компаній та людей в них до своїх клієнтів.
Коротко нагадаємо суть того, що відбулося:
В першій ситуації співробітниця компанії зробила на особистій сторінці в Facebook допис, вже видалений. Там у глумливому ключі згадувалася клієнтка, яка попросила додати до кави води, що розходилося з баченням каварки. Дівчина адресувала їй шкарпетки з принтом “Бісиш мене”. На захист відвідувачки став чоловік, одеський ресторатор, й написав свій допис, який підхопили і в соцмережі, і в маркетингових виданнях.
Наступний інцидент розвивався драматичніше: з розбитою бровою, технікою й викликом поліції. Маркетолог, котрому продали ймовірно крадену річ, опинився на одному заході з власником магазину і вирішив прояснити з ним ситуацію. Закінчилося все публикацією в Фейсбуці, яка пізніше розійшлася по ЗМІ.
Проаналізувавши контекст, що склався навколо цих подій, ми вивели прийоми нівелювання ситуації й готові поділитися.
1. Набіг різного роду захисників бренду, знайомих та інсайдерів:
2. Образа автора негативного посту й агресивні випади
Найчастіше не несуть конкретики, а мають за ціль вивести людину з себе, аби вона проявила негативні емоції й постала вже у світлі не лише жертви, але й агресора.
Можна виділити перехід до обговорення особистісних якостей, зовнішності людини і тому подібного, що не стосується конфлікту:
Агресія також проявляється до тих, хто підтримує постраждалу сторону. Такий тиск призваний відбити в опонента бажання продовжувати розмову й перекрити його заперечення кількістю коментарів, а не аргументами:
3. Зменшення вагомості проблеми й приниження автора:
4. Піддати сумніву саму ситуацію, її направленість на учасників або правильність її тлумачення:
5. «Самі винні» та напади на автора у відповідь
Деякі нападки проявляються навіть після піку конфлікту.
6. Зміна теми, розповіді про власний досвід
Відхід від об’єкта обговорення знімає з нього акцент, і проблема перестає відчуватися такою гострою.
7. Безцінні поради, як треба було зробити, філософія та всіляка нісенітниця
У будь-якого словоблудства в коментарях така ж функція, як і в попередньому пункті. Воно розмиває межі розмови й відводить від теми.
Сюди включимо ще екскурси по індустрії та історичні лікнепи.
Такого роду відповіді потрібні, аби зрівняти з нулем експертність автора, а значить, і зробити його претензії нікчемними.
8. Класичні причіпки, коли немає аргументів:
9. Прибрати негативні коментарі та відгуки зі сторінки в принципі
Це стандартна поведінка нашого бізнесу, на жаль. Обидві компанії саме так і вчинили. З іншого боку, не дивлячись на заклики спеціалістів не піддаватися масовому обуренню, люди, котрих ситуація не зачіпала, набігли у відгуки сторінок з одиницями та гнівними посланнями.
10. Хайп та ситуативний маркетинг
Тут вступили й конкуренти, і зовсім out of topic, але кмітливі компанії.
Що маємо в підсумку?
Перед ресторатором та його дружиною компанія вибачилась, але не взяла на себе відповідальність за поведінку співробітника.
Інтернет-магазин опублікував заяву в Фейсбуці, а от його власник сказав, що відповідати не буде, бо вважає ситуацію провокацією.
Для порівняння: в давньому скандалі з Virgin Atlantic, коли один зі співробітників дозволив собі висказати особисту думку про пасажирів, звільнили всіх членів екіпажу.
А ви пам’ятаєте, як поводиться ТОП-менеджмент азіатських компаній при найменшій загрозі іміджу компанії?
Які висновки
І досвід західних конфліктних кейсів, й українські експерти кажуть, що відповідаючи негативом на негатив, бізнес топить себе ж. Спасти довіру в такі моменти може тільки
блискавичне реагування PR-служби, принесені вибачення і взята на себе відповідальність.
Останнє стосується будь-якого працівника, незалежно від статусу, його особистих висловлювань та дій. Приватне закінчується там, де з’являється назва бренду. Кожний працівник представляє свою компанію і компанія повинна відповідати за всіх.
Хтось вважає Facebook страшним інструментом, трапляються навіть теорії про те, що дописи з обуренням – навмисний удар по репутації, заказуха чи спроба пропіарити себе. Але поки що зрозуміло тільки те, що така сила дописів смертним користувачам не снилася. Хочеться вірити, що люди, впливові в своїй справі та впізнавані, не стануть бруднитися за копієчку, але їхній голос може бути почутим у боротьбі за гарний сервіс в Україні.
