Коли велика страхова компанія рік думає над впровадженням нового рішення, а молода страхова компанія за кілька тижнів вже перебудовує всі процеси під інновацію, мова йде не просто про різницю в швидкості – це ознака зовсім іншого підходу до роботи. Молоді страхові команди, хоч і невеликі за масштабами, сміливо виходять на ринок і відразу починають змінювати звичний порядок речей. Саме завдяки таким ініціативам навіть гігантам доводиться переглядати свої рішення, покращувати сервіс та відмовлятися від застарілих моделей.
Як міжнародні страхові компанії адаптуються до нових реалій? Про це на прикладі лідера галузі, міжнародної аналітичної компанії Verisk поговорили з Катериною Здор – акаунт-менеджеркою з п’ятирічним досвідом та керівницею відділу з обслуговування клієнтів.
Катерина Здор, акаунт-менеджерка та керівниця відділу з обслуговування клієнтів
Маленькі, але гнучкі: чого навчають стартапи
На думку Катерини, головна причина, завдяки якій страхові стартапи взагалі отримали можливість конкурувати, полягає в тому, що вони не мають десятків внутрішніх погоджень і складних структур.
Якщо ми хочемо співпрацювати з новими гравцями страхового ринку та адаптувати їхні підходи, ми маємо бути більш гнучкими. Або ми навчимося працювати з їхньою швидкістю, або вони знайдуть когось, хто зможе,
– розповідає експертка.
Розуміння змін у правилах гри підштовхнуло фахівчиню до впровадження операційних покращень у звичайні процеси компанії.
Як керівник відділу, Катерина покращила процес надання доступу до бази даних зі скорингом малим агентствам по всій території США, – ділиться Тамара Хоуп, менеджер з обслуговування клієнтів у Verisk. – Завдяки їй, ланцюжок прийняття рішень скоротився, а наші клієнти отримують доступ до бази за день, а не за 2-3 тижні, як раніше. Для неї важливо було не просто скоротити терміни, а дати маленьким агентствам та страховим стартапам можливість реагувати на запити у реальному часі.
Цей підхід сформувався у Катерини не в теорії, а в роботі з десятками клієнтів – провідними страховими компаніями в США: Rokstone Agriculture, Starwind, Aventum Group.
Як штучний інтелект змінює підходи до бізнес-спілкування
У великих страхових компаніях є чітка ієрархія рішень: спочатку продукт, потім процеси, а в кінці клієнт. У цьому й полягає головна зміна, яку приносять стартапи. Вони не починають з тарифів, таблиць і обмежень. Вони починають із питання «Яку потребу клієнта ми закриваємо?» і не бояться делегувати цілі процеси штучному інтелекту.
Наприклад, клієнта направляють у чат-бот, і за 5 хвилин у страхового агента вже є вся необхідна інформація. Клієнт навіть не розуміє, що проходить процедуру андерайтингу, для нього це просто діалог в месенджері.
Відповіддю на повсюдну інтеграцію AI стало впровадження Катериною «емпатійного спілкування».
Насправді, штучний інтелект може миттєво розрахувати ризики, поки команда фокусується на запитах. Недолік у тому, що у страхуванні довіра будується протягом місяців. Наші клієнти – це середній бізнес, і чат-бот не стане наприклад, для банку або логістичної компанії персональним радником з безпеки, якою може стати людина,
– пояснює фахівчиня.
Результати зміни пріоритетів говорять самі за себе: під керівництвом Катерини команда подвоїла потужність і стала обробляти запити на 30% швидше, на її досвід спираються інші відділи та компанії-партнери.
На стику аналітики й емоційного інтелекту
Глобальний бізнес-клімат створив нову парадигму взаємодії у customer support service, де автоматизація керує всім, від створення договору до підтримки самого продукту. Саме тут з’являється новий підхід до роботи з клієнтами, що знову зосереджується на побудові зв’язку між ними і компанією заради довгострокової співпраці.
Катерина впевнена: майбутнє страхування – в екосистемах, де інші гравці ринку не конкуренти, а партнери у створенні вартості для кінцевого клієнта. Її досвід показує: коли великі компанії перестануть боятися змін і почнуть вчитися у маленьких конкурентів, виграють усі – компанія, клієнт і індустрія загалом.
Стартапи навчили мене, що аналітика без емпатії – це просто цифри. Коли до нас звертається засновник маленької компанії, він розповідає в першу чергу про людей, яким хоче допомогти. Складним структурам буває важко повернутися до такого мислення та забути на мить про цифри – але моя команда змогла завдяки емпатичності та тренінгів, де ми вчимось краще розуміти людей, з якими працюємо,
– підсумовує Катерина.
