Бізнес все більше і більше впроваджує автоматизовані процеси у взаємодію з клієнтом. Ми вже й не чекаємо, що, звертаючись за послугою, матимемо можливість обговорити запит з людиною, а не чат-ботом чи голосовим асістентом. Статистика від PSFK частково стоїть на боці нововведень: 74% юзерів надають перевагу взаємодії з ботами, коли шукають відповіді на прості запитання.
Головний акцент – на слові “прості”. Клієнти не проти спілкуватися з машиною, коли їм потрібно записатися до лікаря, знайти товар чи послугу. Інша справа, коли необхідно застрахувати ціле підприємство, бізнес-процеси або здоров’я працівників. Катерина Здор, акаунт-менеджерка аналітичної компанії Verisk, впевнена: чим більше технологічних рішень має клієнт, тим більше він прагне людяного ставлення.
Катерина Здор, акаунт-менеджерка аналітичної компанії Verisk
Довіра як актив
Корпоративне страхування завжди будувалося на математиці – розрахунках, статистиці, а найкращими спеціалістами були ті, хто найшвидше орієнтується в документації, знає “нормативку” та вміє продати якомога більше послуг. Але сьогодні галузь переживає зміну парадигми, впевнена Катерина. Спираючись на власний досвід керування командою спеціалістів по роботі з клієнтами, вона помітила цікавий парадокс: найуспішнішими виявляються не ті, хто краще знає продукти, а ті, хто вміє побачити людину за посадою в компанії та будувати з нею якісні стосунки.
Інформаційний потік з пропозицій звалюється на клієнта щодня, і у цьому хаосі він шукає не просто послугу – він шукає розуміння.
Я навчила своїх підлеглих саме такому підходу: уважному і небайдужому, але водночас глибоко аналітичному. І це суперечило традиційному підходу до спілкування з потенційним клієнтом, – ділиться експертка. – На такі зміни мене надихнув власний досвід комунікації та розуміння, що скрипти зараз мають значення лише для внутрішньої оцінки, але не для залучення клієнтської бази.
Досвід Катерини показує: комунікація person to person і емпатичне ставлення цінується клієнтами набагато більше, а це трансформується у вимірювані економічні показники: під її керівництвом команда скоротила час обробки заявок на 30% і стала обробляти вдвічі більше запитів.
Стратегічні “м’які” навички
У кожного спеціаліста команді з обслуговування клієнтів у компанії Verisk – свій стиль та досвід. Але те, що об’єднує їх усіх – це вміння співпереживати, яке стало невід’ємною частиною процесу завдяки баченню Катерини.
Це не “м’яка” навичка, а важлива професійна компетенція. Людина, яка вміє слухати, бачити підтекст, краще управляє очікуваннями, – розповідає Катерина. – Наприклад, коли клієнт телефонує за певним продуктом, ми не поспішаємо одразу його пропонувати. Спершу слухаємо, що саме клієнт хоче отримати, який рівень даних йому потрібен, адже у нас їх безліч – від базової інформації до глибокої аналітики. І навіть якщо запит звучить знайомо, рішення можуть бути абсолютно різними.
Маючи ступінь з міжнародної економіки та магістерську освіту в галузі бізнес-управління, а крім того багатий досвід роботи в таких компаніях, як Mondelez International, Катерина свідомо перетворила чутливість і щирість на головний принцип операційної роботи. Відмінні економічні показники її команди підтверджують, що емпатія це не лише про етику, це потужний бізнес-інструмент, а компанії, які інвестують у розвиток емпатійних навичок співробітників, показують кращі фінансові результати.
Мода завжди повертається
Давати більше, ніж клієнт просить – за цим принципом зараз працює мій відділ. Раніше клієнти приходили до нас суто за послугою, а сьогодні – за можливістю бути почутим,
– пояснює свій підхід Катерина.
Лічені роки тому весь customer support service був комунікацією між двома людьми. Прогрес вніс корективи: людей у спілкуванні замінили боти, і ситуація перевернулась. Зараз виграють ті, хто віддають перевагу живому спілкуванню. Емпатія сьогодні – стратегічний інструмент, здатний змінювати сприйняття бренду, впливати на лояльність корпоративних клієнтів і формувати конкурентну перевагу.
Експертка впевнена: ставка на людський фактор не призводить до збитків. Навпаки, інтеграція аналітичних процесів із вмінням поставити переживання клієнта на перше місце здатна збільшити прибуток і позитивно вплинути на розширення клієнтської бази не тільки в страхуванні, але й у сфері фінтеху, IT та інших високотехнологічних галузях.
