«Ми витратили 12 років на створення бізнесу і втратили його майже весь за чотири-шість тижнів», — зізнається співзасновник і виконавчий директор Airbnb Брайан Ческі.
Хоча 2020 рік не пощадив туристичну галузь, Airbnb вдалося вижити і адаптуватися до кризи. З чого почалася історія компанії і чому в 2020-му їй довелося піти наперекір своїй місії, розповімо в статті.
Початок історії: від 80 доларів за ніч на матраці до мільярдних оборотів
У 2007 році двум сусідам по кімнаті в Сан-Франциско не вистачало грошей на оренду. Вони вирішили заробити, продаючи місце для сну (надувний матрац) і сніданок по 80 доларів за ніч. Сервіс так і назвали — Аirbedandbreakfast.
Переконати інвесторів у перспективності стартапа і отримати перше фінансування в 600 тисяч доларів вдалося лише за два роки. Тоді ж назву поміняли на коротку Airbnb. Бізнес-модель спрацювала: у 2011 році кількість бронювань на платформі вперше перевалила за 1 мільйон і з кожним роком продовжувала зростати.
По даним на 2019 рік, платформою скористалися 750 мільйонів гостей в сотнях країн світу, а оцінка компанії склала 31 мільярд доларів. У Airbnb заявили про плани вперше вийти на біржу на початку 2020-го. Але плани зруйнувала пандемія коронавируса. За закриттям кордонів і карантинними обмеженнями пішли:
- скасування бронювань на 1 мільярд доларів;
- зменшення нових бронювань на 90 відсотків;
- падіння доходу за другий квартал до 335 мільйонів доларів (на 67 відсотків менше у порівнянні з минулим роком);
- звільнення чверті співробітників (1900 осіб).
У квітні компанії вдалося двічі залучити від інвесторів по 1 мільярду доларів. Частину грошей, 250 мільйонів, витратили на компенсації власникам житла, частину вклали в порятунок бізнесу.
Адаптація до кризи: довгострокова оренда і онлайн-казки від Еліса Купера
Ключовими факторами виживання для Airbnb стали швидкість, гнучкість і комунікація з клієнтами.
Швидка реакція
Всього за три тижні після оголошення пандемії компанія повністю оновила сайт і мобільний додаток. При нормальних обставинах на це пішли б кілька місяців.
Так зараз виглядає головна сторінка сайту Airbnb
Щоб проаналізувати нові потреби аудиторії, в Airbnb спілкувалися з господарями житла, урядами різних країн, і відстежували поведінку користувачів на сайті.
«Над проектом в кожен момент часу працювала пара сотень співробітників: люди з відділів експлуатації, продуктів, локалізації, дизайну, політики, інженерії, — розповідає головний дизайнер Airbnb Алекс Шлейфер. — Це складна операція: все потрібно було зробити на 60 мовах. Ми створили сайт так, щоб він був модульним і адаптованим до різних регіонів. Ми хочемо бути впевнені, що пропонуємо людям те, що їм доступно».
На головній сторінці сайту з’явилися нові продукти — онлайн-враження, подорожі на близьку відстань і довгострокова оренда, а на сторінці c новинами — розділ, присвячений змінам у зв’язку з COVID-19. Airbnb зосередився на комунікації з користувачами, щоб давати і гостям, і господарям оперативну й адекватну інформацію.
Онлайн-враження
До кризи Airbnb пропонувала мандрівникам офлайн-враження. У кожному місті можна було вибрати розваги, які пропонують місцеві жителі: екскурсії, дегустації, фотосесії. Під час карантину ця опція перекочувала в онлайн.
Логічне рішення? Тільки не для Airbnb.
«Ви можете сказати: «Ви все одно могли б це зробити», але для нас це не було очевидним кроком, — пояснює голова відділу вражень Airbnb Кетрін Пауелл. — Ми хочемо захистити те, що є основою нашого досвіду: людський зв’язок».
«Всього за 14 днів ми повністю змінили лінійку продуктів, — каже Брайан Ческі. — Через соціальне дистанціювання нам довелося відмовитися від особистих вражень на Airbnb. Хости сказали нам, що хочуть прийняти гостей, але, оскільки не можуть зробити це особисто, чи можуть вони запропонувати онлайн-варіант? Спочатку я подумав, що так робити не можна: ми про зв’язки в реальному світі. Але потім згадав, що найближчим часом багато зв’язків не буде. Так що ми швидко зрозуміли, що повинні зайнятися цим».
Airbnb серйозно підійшла до технічної організації заходів, щоб максимально наблизити їх до живого досвіду. Співробітники відділу вражень консультувалися з експертами, в тому числі з Cirque du Soleil, і давали хостам поради щодо освітлення та поведінки в кадрі.
Сьогодні на платформі доступні більше 700 вражень — від медитації з вівцями та ворожіння на картах до тренувань з олімпійськими чемпіонами та розваг з зірками. Так, до Хелловіну Еліс Купер на Airbnb пропонує разом почитати моторошні історії.
Еліс Купер пропонує розважитися на Хеллоуїн
Одним з найпопулярніших став португальський проект Sangria and Secrets With Drag Queens з рецептами коктейлів: за перший місяць в його онлайн-вечірках взяли участь 5 тисяч осіб, а дохід перевищив 150 тисяч доларів. Організатори онлайн-турів по Чорнобилю через тиждень після запуску заробили 10 626 доларів, а уроки дегустації вин і пасти — по 6 тисяч доларів.
Довгострокова оренда поблизу будинку
Це рішення теж з’явилося як відповідь на зростаючий попит: виїхати з міст в ізольовані місця неподалік. Коли запити на довгострокове проживання зросли вдвічі, в Airbnb запропонували господарям включати такий варіант в свої пропозиції разом з гнучкою політикою скасування. Помісячну оренду пропонують вже більше 6 мільйонів хостів, і кількість таких замовлень продовжує зростати.
Житло на довгий термін знімають для життя, відпочинку і навіть віддаленої роботи. Так, майже половина тих, хто працює на віддаленні у США кажуть, що вже використовували Airbnb для пошуку робочого місця.
Посилене прибирання житла
Один з нових страхів мандрівників — заразитися вірусом в житлі, погано прибраному після попередніх гостей. Тому в червні Airbnb розробила новий, розширений, протокол прибирання (Enhanced Clean). Він включає суворі інструкції для хостів, розроблені під керівництвом досвідчених медиків, в тому числі колишнього головного хірурга США Вівека Мурті.
Опція посиленого прибирання виявилася затребуваною у мандрівників
З моменту запуску програми хости зареєстрували майже 1,5 мільйона оголошень в програмі Enhanced Clean. За даними Airbnb, таке житло — одне з найпопулярніших на сайті: воно отримує в середньому втричі більше замовлень, ніж звичайне. А в анкеті, яку гості заповнюють після поїздки, з’явилися десятки питань про нюанси чистоти і дезінфекції приміщення.
Результат: зростання доходів хостів і підготовка до виходу на біржу
За підсумками літа в Airbnb визнають: бізнес поки не відновився, але обнадійливі ознаки є:
- Онлайн-враження приносять компанії прибуток в 100 тисяч доларів на місяць. Причому близько 80 відсотків гостей знаходяться за межами країни, в якій надаються враження.
- В США на початку червня у Airbnb було та ж кількість бронювань, як в той же період 2019 року. Але цього разу всі подорожували всередині країни. «Люди кажуть, що хочуть вийти з дому, але залишатися в безпеці, — каже Брайан Ческі. — Вони не хочуть сідати в літаки. Вони не хочуть подорожувати у справах. Що вони готові зробити, так це сісти в машину, проїхати пару сотень миль до невеликого селища і зупинитися в будинку».
- Швидше за все, саме тому в червні хости в сільських районах США заробили понад 200 мільйонів доларів — на 25 відсотків більше, ніж в червні 2019-го.
- 8 липня вперше з початку пандемії кількість бронювань на Airbnb перевищила 1 мільйон ночей. Переважно це стосувалося поїздок всередині країн.
У серпні Airbnb повідомила, що подає заявку на проведення IPO. Ця подія має стати одним з найбільших і найочікуваніших виходів на біржу 2020 року. За даними Reuters, компанія розраховує залучити 3 мільярди доларів. Попередньо IPO заплановано на грудень, але ситуація може змінитися після виборів президента США.
Брайан Ческі
П’ять надихаючих цитат від Брайана Ческі про те, як пережити кризу
- «Я ніколи не хотів бути зосередженим лише на виживанні. Якщо ви зосередитеся на виживанні, це, ймовірно, все, що ви отримаєте»
- «Кожна можливість — це момент, коли ми повинні різко повернутися і швидко рухатися»
- «Здебільшого справа в мисленні. Якщо ви думаєте, що виграєте, якщо збираєтесь навчитися чогось, що зробить вас сильніше, це відбувається. Велика частина вашого мислення як лідера стає психологією організації, колективною свідомістю. І це стає реальним»
- «Важливо слухати (клієнтів. — Авт.) І проявляти цікавість. Я думаю, що в житті потрібно не стільки мати ідеї, скільки бути їх одержувачем. Ми як радіоантени: варто лише налаштуватися на потрібну хвилю, і люди будуть нам щось розповідати»
- «Енді Гроув, один із засновників Intel, сказав, що погані компанії руйнуються кризою, хороші — виживають, а великі компанії удосконалюються в кризу. Я б хотів, щоб ми опинилися в третій категорії»
