За последние несколько лет потребительская аудитория очень сильно изменилась. Клиенты стали более требовательными, образованными и менее «открытыми для общения». Компаниям всё сложнее подобрать «тот самый» канал коммуникации, который сможет привлечь внимание к бренду. Если пару лет назад бизнес массово переезжал с сайтов в социальные сети, то сейчас наличие такой странички ещё не гарантирует успех. Количество посещений социальных сетей стремительно падает, а на их место приходят приложения для обмена сообщениями.
Мессенджеры перестали быть просто инструментом общения. С каждым обновлением в них появляются функции, которые открывают пользователю новые возможности и превращают приложения в большие интегрированные платформы, способные выполнять ряд задач помимо передачи сообщений.
Сегодня Viber является самым популярным приложением в Украине с аудиторией более 96% пользователей смартфонов: то есть каждый 9 из 10 украинцев является поклонником данного приложения. Все эти люди — потенциальные клиенты для бизнеса. Компаниям больше не нужно создавать несколько каналов коммуникации, отдельно для продаж, отдельно для информирования. Всё это реализуемо в рамках одного приложения, поэтому сейчас остро стоит вопрос – как компаниям лучше взаимодействовать в нем с аудиторией? Рассмотрим доступные инструменты на примере Viber.
Бизнес-сообщения
Самой популярной функцией для бизнеса являются бизнес-сообщения. Они позволяют общаться с аудиторией и оповещать её о главных событиях компании. Каждый месяц Viber отправляет более 100 миллионов бизнес-сообщений, включая сервисные от более 400 украинских компаний. К ним относятся, например “Новая почта”, Rozetka, AXA. Среди украинского бизнеса такой инструмент популярен из-за ряда преимуществ. Бизнес-сообщения могут содержать до тысячи символов, включая ссылки, мультимедийные файлы, эмодзи и др., тогда как в случае SMS кампаний доступны лишь текстовые сообщения длиной не более 140 знаков. При этом цена на настройку и рассылку бизнес-сообщений в Viber ниже, чем на рассылку SMS. Например, цена на транзакционные сообщения ниже на 20%, а количество переходов и прочтений выше в разы. Общение с клиентом в Viber проходит в привычной для получателя среде с его согласия. Только тот пользователь, который подписался на рассылку, будет получать сообщения.
Чат-боты
Если бизнес-сообщения — односторонняя коммуникация с клиентом, то бот предоставляет возможность получать фидбэк от потребителя. Например, в ноябре прошлого года свой чат-бот в Viber запустила сеть супермаркетов NOVUS. За такой короткий промежуток времени на бот подписалось более 50 000 пользователей, и каждый день эта цифра растёт на 700-1000 клиентов NOVUS.
Сообщества
Инструмент позволяет объединить в одном чате неограниченное количество пользователей. В ленте такой аккаунт будет высвечиваться в общем списке с обычными контактами. С помощью сообществ можно не просто оповещать подписчиков о новостях компании, но и общаться с ними. В таком формате удобно проводить опросы о продукте или услуге, чтобы узнать, что лучше изменить, а что добавить. Например, сообщество Радио «Люкс ФМ», в котором более 100 тысяч подписчиков, насчитывает от 25 до 40 тысяч просмотров сообщений в день, от 130 до 200 тысяч переходов на официальный сайт в месяц и более 50 тысяч взаимодействий с публикациями.
Реклама в приложении
В отличие от других подобных приложений, Viber не отображает рекламу в переписке, но показывает её после звонков, в поле поиска и списке чатов. За счёт того, что подача происходит не в агрессивной форме, количество переходов на сайты больше почти на 16%, чем в среднем от рекламы, которая отображается в личных чатах.
Стикеры
Не менее эффективными являются брендированные стикеры. Это один из нативных бизнес-инструментов. Пользователь сам выбирает, какие стикерпаки ему скачивать, какие отправлять. Для бизнеса в этом есть свой плюс, ведь при отправке стикеров повышается узнаваемость бренда и охват. Можно сделать стикеры «кликабельными», то есть добавить возможность подписаться через них на сообщество компании. Если стикерпак скачают 1 миллион человек и каждый из них отправит стикер своим 5-ти контактам, то бренд может получить до 5 миллионов просмотров от аудитории.
Сегодня тенденция такова, что приложения для общения превращаются в платформы формата “всё включено”. То есть пользователь сможет решать десятки своих повседневных задач в рамках одного приложения, а дальнейший функционал мессенджеров будет только расширяться за счет новых сервисов: букинг, платежи, шоппинг и многое другое.
