В условиях нестабильной экономики большинство предпринимателей инстинктивно переходит в режим выживания: сокращают расходы, увольняют персонал, сворачивают инвестиции.
Александр Савчак
Об увеличении прибыли речи не идет, главное – просто удержаться. Чтобы превратить любой кризис в возможность роста, необходимы глубокое понимание бизнеса, клиентской психологии и определенная смелость. Александр Савчак, владелец станций технического обслуживания автомобилей «ПОЛІАВТО», рассказал о своем опыте управления кризисными ситуациями – от общенациональных, таких как финансовые кризисы и инфляция, до более масштабных: COVID-19 и последующей нестабильности.
Кризис как возможность: новая логика рынка
Парадокс кризисных периодов заключается в том, что спрос на автосервисные услуги не падает, а трансформируется. В периоды экономической нестабильности покупка нового автомобиля становится роскошью, и когда покупательная способность снижается, клиенты начинают инвестировать больше в техобслуживание того, что уже имеют.
Во время кризиса наши постоянные клиенты начали обращаться к нам чаще, но с меньшими по объему заказами, – рассказывает Александр. – Например, падает спрос на замену деталей, но не на сами комплектующие. Для клиента лучше заменить деталь самостоятельно или обратиться к знакомому – в общем, минимизировать расходы. Но саму деталь все еще необходимо приобрести, поэтому во время COVID-19 мы открыли собственный магазин запчастей при мастерской,
Поскольку средний возраст общенационального автопарка растет, а вместе с ним растет и потребность в ремонте и регулярном техническом обслуживании.
Качественные запчасти в этот период становятся не расходом, а инвестицией. С Александром мы сотрудничали с самого начала работы его мастерской, он надежный и долгосрочный партнер. Желание открыть магазин при СТО мы поддержали, поставив начальный ассортимент с хорошей скидкой, но впоследствии затраты более чем окупились,
– добавляет Вячеслав Нетавский, представитель компании ASM Elit-Ukraine – главного поставщика деталей и комплектующих для «ПОЛИАВТО».
Новые услуги как ответ на вызовы
Ключевой шаг к стабилизации и росту в условиях неопределенности – адаптация сервиса к потребностям клиентов. Команда Савчака начала активно внедрять новые форматы обслуживания, опираясь на опросы клиентской базы.
- Выездная диагностика. Александр запустил услугу выездной диагностики для тех, кто не может доставить авто на СТО. Механики и электрики с портативным оборудованием начали выезжать к клиентам: на парковки возле офисов, в жилые комплексы и частные дома. Это позволило владельцам автомобилей сэкономить время и не рисковать здоровьем. Решение стало уникальным конкурентным преимуществом – «ПОЛИАВТО» работало в таком режиме 24/7 без выходных.
- Услуги эвакуатора. Ранее клиентам, автомобили которых не могли передвигаться собственным ходом, приходилось искать эвакуационные службы самостоятельно, что создавало дополнительные расходы и неудобства. Теперь эвакуация стала частью сервисного пакета — быстро, удобно, без посредников и повышения цены.
- Подбор и доставка запчастей. Вместо того чтобы предлагать клиентам только то, что есть на складе, команда Савчака начала активно искать оптимальные варианты по соотношению цена-качество. Это особенно ценили владельцы импортных автомобилей, для которых оригинальные детали становились чрезмерно дорогими из-за колебаний курса валют.
Эти нововведения позволили сервису не только сохранить базу постоянных клиентов, но и даже расширить ее.
Не «человеческий ресурс», а настоящая команда
Самым важным достижением в кризисные периоды Александр Савчак считает полное сохранение команды: ни один из специалистов не оставил работу. В то время как конкуренты массово сокращали штаты, он не уволил ни одного специалиста.
Я никогда не рассматривал своих сотрудников как временный ресурс, который можно было бы легко заменить, – комментирует Александр. – Мы всегда придерживались правила «Один за всех и все за одного», и это помогало и до сих пор помогает нам выходить победителями из любых кризисных ситуаций.
Более того, даже когда доходы упали, Савчак сохранил уровень зарплат и гарантировал выплаты без задержек. В его философии управления это было правило номер один, ведь для наемных работников во время кризиса стабильность дохода является критически важной.
Подход Савчака к управлению персоналом иллюстрирует принципы современного менеджмента, где люди признаются главным активом компании. В отличие от традиционной модели «сокращения ради выживания», он применил стратегию «инвестирования ради роста», что подтвердилось результатами: производительность труда в «ПОЛИАВТО» выросла на 25% даже в самые сложные месяцы.
Считаю, что нашему директору удалось сотворить чудо: ни один из нас не попал под сокращение, и это в такие сложные времена. Более того, нам удалось даже технологически расширить мастерскую: с 2 постов и одного подъемника – до шести постов и трех подъемников, собственного магазина автозапчастей и места для ожидания,
– рассказывает Александр Подолинный, руководитель отдела продаж и работы с клиентами «ПОЛИАВТО».
Лояльность через ценность: программы для клиентов
Параллельно с сохранением команды Савчак запустил целый ряд мотивационных программ для клиентов. Но это не были типичные дисконтные карты – он предложил реальную ценность, которая заключалась в следующих предложениях:
- Бесплатная замена фильтров при условии их приобретения в магазине СТО позволила клиентам экономить на услуге и одновременно гарантировала, что будут устанавливаться только качественные детали. Аналогичная программа действовала для моторного масла. Это превратило разовые визиты в регулярное обслуживание – скидки хорошо мотивируют в любое время.
- Бесплатная компьютерная диагностика и диагностика ходовой части стали еще одним магнитом для клиентов. Многие автовладельцы откладывают визит на СТО именно из-за неопределенности: неизвестно, сколько будет стоить ремонт, стоит ли вообще ехать, может, еще можно подождать. Бесплатная диагностика снимала этот барьер: клиент получал четкое понимание проблемы и стоимости ее решения без каких-либо обязательств.
Эти шаги позволили нам не просто сохранить постоянных клиентов, но и привлечь новых, — рассказывает Савчак. — Люди приезжали на бесплатную диагностику, видели справедливые цены и оставались с нами навсегда, рекомендовали нас. Сарафанное радио работает лучше любой рекламы.
Уроки, которые остаются актуальными
История Александра Савчака и его бизнеса — это пример того, что антикризисное управление может быть не оборонительным, а наступательным. Вместо сокращений он инвестировал в команду, вместо повышения цен предложил гибкость, вместо ожидания, когда клиент приедет сам, — вышел им навстречу с новыми сервисами. За период кризиса 2020-2022 годов СТО Александра увеличило клиентскую базу на 40%, расширилось с 2 до 6 рабочих постов и сохранило 100% коллектива.
Кризис — это проверка на прочность: твоих принципов, твоей команды, твоих решений. Если ты проходишь ее достойно — выходишь сильнее,
— подытоживает он.
