Как украинская компания 4B за две недели спасла аккаунт клиента на Amazon

Меня зовут Андрей Матяш, я управляющий партнер юридической компании 4B. Наша цель – помогать бизнесам системно развиваться на международных рынках. Преуспевать на физических рынках и рынках интернет-торговли по всему миру. Здесь поделюсь с вами ситуацией о том, как наша команда юристов защитила аккаунт Amazon одного из наших клиентов от блокировки.

Amazon. Image: depositphotos

В мире, где время – деньги, а деньги – возможности, простой является роскошью, которую не может себе позволить ни один успешный предприниматель. Это утверждение становится особенно актуальным, когда речь идет о бизнесе на Amazon, где ежедневные продажи в 2023 году достигли $575 миллиардов.

Именно поэтому, когда к нам обратился наш постоянный клиент с проблемой, угрожавшей ему многодневным простоем на Amazon, мы понимали, что действовать нужно решительно. Его бизнес основывался на перепродаже товаров с Webstaurant с последующим извлечением прибыли.

Ситуация усугублялась тем, что на маркетплейсе возник запрос инвойсов, с которым клиент не успел вовремя разобраться. Это привело к блокировке аккаунта и на кону стояла не только репутация клиента, но и его будущее на Amazon. Поэтому мы немедленно приступили к работе.

Благодаря глубокому пониманию нюансов работы с Amazon, юридической экспертизе и слаженной командной работе удалось быстро и эффективно закрыть invoice request. Как именно – читайте дальше.

Несколько слов о нашем клиенте

Из соображений конфиденциальности мы не можем раскрыть личные данные клиента, но поделиться деталями его бизнеса можем. Владея магазином на Amazon, он продает товары для ресторанного бизнеса, закупленные на платформе Webstaurant.

Казалось бы, в чем проблема? А она кроется в строгих требованиях маркетплейса к качеству продукции, заставивших клиента уже второй раз обратиться за консультацией к компании 4B.

Описание проблемы или о политике ответственности Amazon

Борьба с контрафактной продукцией – приоритет Amazon. Поэтому платформа регулярно проводит проверки подлинности товаров и запрашивает инвойсы у продавцов.

Эти проверки, хоть и необходимы, могут быть неприятными для продавцов, ведь они сосредоточены на бумажной составляющей – документации. А это означает, что любая неточность между информацией в документах и в аккаунте приведет к блокированию последнего.

Это и случилось с нашим клиентом. Amazon заблокировал аккаунт, поставивший под угрозу его бизнес.

Основные шаги подготовки к планированию стратегии

Прежде всего, стоит поговорить о важной работе, проведенной до того, как началось воплощение стратегии. Так сказать, проведу вас за кулисы. Она предполагала проведение углубленного анализа ситуации, состоявшей из 6 кластеров.

Обнаружение предпосылок, активировавших блокировку

• Тщательное изучение сообщения о блокировке, полученной клиентом.
• Обнаружение возможных нарушений правил Amazon.
• Анализ последних действий, выполненных в аккаунте, с целью выявления подозрительных активностей.

Сбор необходимых документов

• Составление перечня документов, необходимых для разблокировки, согласно инструкциям на Amazon.
• Сбор и подготовка копий всех запрашиваемых документов, таких как паспорт, выписки с банковских счетов и т.д.
• Перевод документов на английский язык (при необходимости).

Получение недостающих документов

• Определение способа получения отсутствующих документов.
• Обращение в соответствующие органы власти или учреждения для получения дубликатов или выписок.
• Перевод документов на английский язык (при необходимости).

Анализ и подготовка документов

• Тщательное изучение имеющихся документов и их сравнение с данными, указанными в аккаунте Amazon.
• Обнаружение и устранение несоответствий или ошибок, которые привели к блокировке.

Оценка шансов на разблокировку

• Тщательный анализ собранных документов и их соответствие требованиям Amazon.
• Взвешивание всех факторов, влияющих на вероятность успешной разблокировки.

Составление пошагового плана разблокировки

• Разработка четкого плана действий, направленных на разблокирование аккаунта.
• Определение сроков выполнения и назначение ответственных лиц при выполнении каждого шага.

Результаты подготовительной работы

Благодаря всестороннему анализу нам удалось не только определить причины блокировки аккаунта, но и разработать четкий план действий по их устранению.

Но если вы думаете, что на этих моделях мы и остановились, вы ошибаетесь. Это всего лишь капля в море нашей работы. Теперь, зная причины, мы могли перейти к процессу собственно разблокировки аккаунта.

Та же стратегия: раскрываем детали реализации

Секрет успешного воплощения разработанной стратегии заключался в четкой структурированности, а именно 4 этапах: трех основных и одном дополнительном, но едва ли не самом важном. Запутано? Дальше об этом подробнее.

1 этап. Подготовка основательной документальной базы

Первым делом мы направили запрос на сайт поставщика, четко описывая необходимые документы и причины их запроса. После получения ответа мы тщательно изучили все предоставленные документы, убедившись в их правдивости и полноте.

Последним штрихом было получение выписок из двух карт:

• Карты, привязанные к аккаунту Amazon.
• Карты, с которой была произведена оплата за товар.

Благодаря выпискам мы подтвердили факт оплаты и соответствие информации в аккаунте.

2 этап. Создание аргументированного апелляционного обращения

Убедительная апелляция – ключевая задача этого этапа, поэтому наши юристы подошли к ее подготовке с особой скрупулезностью. В ней, тщательно изучив имеющиеся данные, мы:

1. Четко обозначили причины разногласий в информации, повлекшие блокировку аккаунта.
2. Исчерпывающе объяснили каждое расхождение, подкрепляя документами.
3. Логически обосновали позицию клиента и опровергли возможные возражения со стороны Amazon.

Основная сложность заключалась в обретении баланса между полнотой и лаконичностью в обращении. То есть:

• С одной стороны, мы не могли игнорировать ни одной детали, ведь любая неточность могла бы отрицательно повлиять на результат.
• С другой – апелляция не должна быть слишком длинной и перегруженной по смыслам, чтобы не потерять внимание специалиста Amazon.

3 этап. Отправка апелляционного пакета

После завершения работы над апелляционным обращением мы совместно с клиентом тщательно его проверили, убедившись, что вся информация четкая, достоверная и отвечает требованиям Amazon. Понимая, что разбирательство может занять время, настроили клиента на терпение. К сожалению, первая попытка не увенчалась успехом – от Amazon пришел отказ.

Но устойчивость к проблемам – вот что отличает компанию 4B. Команда не растерялась, а, напротив, аккумулировала усилия, разобралась в ответе маркетплейса и поняла важную штуку: отказ – это не совсем отказ, а несколько иное.

4 этап (такой же дополнительный). Коррекция апелляции и повторная отправка

Отказ Amazon аргументировал недостаточностью данных, в частности, отсутствием снимка экрана заказов, осуществленных на сайте поставщика. Это объяснялось неоднозначной репутацией этого поставщика в сообществе и бурлением вокруг него подозрений в подделке инвойсов.

В связи с новыми обстоятельствами мы обновили план действий: связались с клиентом, объяснили ситуацию, получили необходимые скриншоты, дополнили ими апелляционное обращение и повторно направили его к поддержке маркетплейса.

Что клиент получил после 4 этапов работы?

Что ж, благодаря командной работе и упорству нам удалось разблокировать аккаунт. Но, по-моему, результаты всегда более красноречивы, когда описаны языком цифр.

Очередной вызов для компании 4B – очередное успешное решение!

Скажу откровенно, даже самая сложная ситуация с блокировкой вашего аккаунта на Amazon не безысходна (список распространенных блокировок на Amazon). Моя вам рекомендация, если вы попали в подобную историю, то она состоит из 2 важных моментов, которые следует понять и принять:

1. Идите по горячим следам и не затягивайте со сбором документации и доказательств.
2. Не отчаивайтесь, если Amazon отклонит вашу первую апелляцию.

С помощью грамотного юриста и четких доказательств, подтверждающих вашу правоту, разблокировка invoice request возможна. И, как оказалось, достаточно двух недель.

Не бойтесь защищать права и обращаться к квалифицированным специалистам. Шанс на успех есть всегда, и мы позаботимся о том, чтобы он превратился в реальность!