Трое из пяти пользователей для общения с брендами выбирают текстовые сообщения, а не звонки. Поэтому на службу поддержки и отдел продаж, кроме голосовых обращений, обрушивается лавина запросов через онлайн-чат, мессенджеры и соцсети. Часть из них теряется, а клиенты ждут и нервничают, что приводит к снижению лояльности, оттоку и, что самое печальное, падению доходов.
UniTalk
Немного статистики: для 90% пользователей важен немедленный, в течение 2 минут, ответ на их вопрос в поддержку, а компании, практикующие стратегию омниканальной коммуникации, удерживают до 89% своих клиентов. Если вспомнить, что привлечение новых клиентов стоит в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих, становится очевидным: хаос в сообщениях может дорого обойтись бизнесу.
Сколько запросов вы получаете ежедневно и какая их доля теряется по пути к вам?
Когда-то это был триггерный вопрос и для UniTalk: у нас не было реальной статистики запросов, среднее время ответа измерялось часами, а количество недовольных клиентов росло. Однако мы нашли решение, которое помогло нам исправить ситуацию — не только нам, но и более 2000 наших клиентов.
Четыре способа потерять клиента из-за путаницы в мессенджерах
Что происходит, когда в компании отсутствует единая точка входа для всех обращений?
- Сообщения теряются. Запрос может прийти в чат-бот в Telegram, на общую почту или в личные сообщения менеджеру. Никакой гарантии, что клиент получит ответ, тем более быстро.
- Клиенты теряют терпение. Когда их ожидания не оправдываются, они становятся менее лояльными к компании и готовы рассматривать конкурентов.
- Операторы истощены. Они переключаются между вкладками, приложениями, ищут историю предыдущих разговоров или по кругу задают однотипные вопросы клиентам, которые обращаются повторно.
- Отсутствует аналитика. Сколько обращений получено? Какова скорость ответа на сайте и в мессенджерах? Кто из операторов справляется, а кто перегружен?
Для UniTalk первые изменения к эффективной поддержке начались с появления «Миранды» — нашего внутреннего инструмента, который стал единой точкой входа для всех обращений.
— Андрей Савчук, руководитель отдела клиентской и технической поддержки в UniTalk.
Последствия отсутствия единой точки входа для всех обращений
Как управлять ситуацией, а не выживать в ней: от «Миранды» до UniTalk Chat
Сначала мы создали внутренний инструмент под названием «Миранда». Она принимала сообщения из Telegram-бота и направляла каждое из них в соответствующий отдел: клиентской или технической поддержки или в команду по продажам.
Первые улучшения выглядели так: сообщения перестали теряться, ответы на запросы стали поступать быстрее, а операторы вздохнули с облегчением. В то же время мы понимали, что система несовершенна и проблем до сих пор много — как внутренних, так и со стороны клиентов.
- Клиент не знал, получил ли его запрос, но в любом случае ожидал ответа.
- Операторы работали вслепую, когда не понимали, как зовут пользователя и каков его статус — новый, старый клиент или, возможно, партнер?
- Время тратилось на бесконечные уточнения, чтобы выяснить детали, которые пользователю часто приходилось повторять по кругу во время каждого следующего общения с оператором.
Однако дальше требования к «Миранде» только росли:
Мы быстро поняли, что ограничиваться одним только Telegram означает игнорировать значительную часть наших клиентов, — рассказывает Андрей Савчук. — Так начался следующий этап стремительного расширения системы.
Так наш инструмент получил поддержку еще нескольких каналов коммуникации и превратился в единую платформу для общения с клиентами, получившую название UniTalk Chat.
- Telegram — был единственным на старте и остается важным каналом коммуникации до сих пор.
- Instagram — для обработки комментариев и сообщений в Direct.
- Viber — любимый мессенджер украинцев для личного и делового общения.
- Чат на сайте — без навязчивых всплывающих окон, только для тех, кто действительно хочет обратиться.
- Email — преимущественно для длинных сообщений, которые чаще всего терялись.
Результат: система, которая объединила текстовые каналы коммуникации в едином интерфейсе
Сейчас мы используем UniTalk Chat ежедневно и он:
- Объединяет обращения из Telegram, Viber, сайта, Email и Instagram в одном окне.
- Автоматически направляет сообщения нужным специалистам.
- Хранит всю историю общения с клиентом (больше никаких ненужных уточнений).
- Предоставляет аналитику по каждому оператору: количество обработанных запросов, скорость ответа, затраченное время — все, чтобы понять реальную нагрузку.
Наши результаты через 2 месяца после последнего обновления системы:
- Потерянных сообщений: 0 в месяц.
- Время ответа на запрос: 30-90 секунд.
- Оценка работы операторов: 4,75 / 5,0
- Обращений на оператора: 20 → 150+
Когда клиенты начали обращать внимание на новый уровень сервиса, мы поняли: инструмент, который помог нам, может принести пользу многим другим бизнесам. Так внутренняя разработка «Миранда» выросла до коммерческого продукта UniTalk Chat — единой платформы, которая объединяет все текстовые каналы коммуникации в едином интерфейсе.
— Андрей Савчук
Сегодня это полноценная система с возможностью автоматического распределения обращений между отделами, сохранением истории общения, детальной аналитикой и возможностью интеграции с бизнес-телефонией — чтобы звонки и чаты обрабатывались в одном окне. Это стало результатом интеграции UniTalk Chat в наш основной рабочий инструмент — UniTalk WebDialer.
Преимущества централизованной коммуникации
Для бизнеса:
- Ноль потерянных обращений.
- Прозрачная аналитика по операторам.
- Довольные клиенты.
Для клиентов:
- Быстрый ответ на обращение.
- Без повторов и уточнений.
- Вас помнят и понимают.
6 причин внедрить агрегатор чатов
Если вы узнали себя хотя бы в одном из этих пунктов — агрегатор чатов принесет реальный эффект в текстовых коммуникациях:
- вы пытаетесь отслеживать обращения из разных источников вручную;
- вы не знаете точное количество обращений, которые получаете ежедневно, еженедельно, ежемесячно;
- клиенты жалуются на медленную реакцию операторов;
- часть запросов регулярно теряется;
- менеджеры постоянно переспрашивают и уточняют информацию;
- вы не можете оценить эффективность работы и нагрузку поддержки.
Коммуникации с клиентами через единую платформу — не прихоть и не дань моде, а вопрос выживания бизнеса в условиях, когда для 59% пользователей хороший клиентский опыт важнее цены, а 83% доверяют компании больше, когда она предоставляет высокий уровень обслуживания.
Если узнали в этой истории свой бизнес и хотите узнать, как UniTalk Chat может работать в вашей компании — мы всегда рады поделиться опытом.
