Все обожают момент, когда в директ или на почту приходит новый запрос. Особенно, если это бренд, с которым вы давно мечтали поработать. Вы уже мысленно видите кейс с ними, собираете лайки в соцсетях и планируете команду под проект.
Автор: Дмитрий Тянулин, Head of Sales в NetHunt CRM
Но проходит неделя и клиент куда-то исчезает. Вы заходите в переписку, а там классика: менеджер ответил через день, потому что был завал, прислал типовой прайс вместо того, чтобы спросить о болях, и на этом все затихло.
По моему опыту в NetHunt CRM, проблема низкой конверсии, особенно в агентстве, редко лежит в плоскости «мы плохо делаем дизайн». Чаще всего мы проигрываем еще до того, как клиент видит нашу экспертизу. Мы проигрываем в дисциплине и системной работе с запросами. Вот 5 вещей, которые помогут выйти из этой «черной дыры».
Эффект 5 минут: почему «позже» означает «никогда»
Представьте, что вы ищете кофейню. Вы заходите в одну, а там пусто, бариста где-то на складе. Вы ждете минуту и просто идете в соседнюю через дорогу. В диджитале все так же.
Есть такой термин Speed to Lead. Если вы ответите потенциальному клиенту в течение 5 минут, шансы на успешную сделку возрастают в 21 раз. Через час этот интерес охладеет на 80 %.
Как это работает в жизни? Когда клиент пишет запрос, он находится в пике эмоциональной вовлеченности, ведь ему горит. Не пытайтесь быстро писать, постройте систему:
- Шаг А: Автоответы. Забудьте о шаблонном «Мы приняли запрос». Напишите: «Здравствуйте! Мы уже изучаем ваш запрос. Чтобы мы подготовили что-то конкретное к нашему звонку, подскажите: какова ваша главная цель на этот квартал?». Это вовлекает клиента в диалог и дает вам время.
- Шаг Б: Шаблоны в один клик. Создайте 5-7 скриптов для типичных запросов (дизайн, стратегия, аудит).
- Шаг В: Нативная автоматизация. В NetHunt CRM мы делаем так: как только лид заполняет форму, система автоматически создает карточку и отправляет менеджеру уведомление в Telegram. Клиент еще не успел закрыть вкладку вашего сайта, а вы уже пишете ему. Это создает ощущение магии и сервиса.
Учимся говорить «нет» еще до начала работы
Раньше я думал, что каждый отказ — потерянные деньги. На самом деле попытка продать каждому — легкий путь к выгоранию. Агентства часто тратят дни на подготовку крутых КП для клиентов, которые объективно не потянут их чек.
Что делать? Введите жесткую квалификацию по принципу ICP (Ideal Customer Profile). На первом же звонке выясните бюджет, кто на самом деле принимает решения и реальные дедлайны. Я обычно советую фиксировать эти параметры на карточке клиента прямо во время разговора (в идеальном мире, когда у вас есть CRM). Это помогает команде мгновенно отсеивать «туристов» от реальных лидов и фокусировать ресурс на тех, кто действительно готов к партнерству.
Что конкретно сделать:
- Внедрите методику BANT или ее облегченную версию:
- Budget: «Выделен ли под этот проект бюджет, или мы сейчас на этапе оценки возможностей?»
- Authority: «Кто, кроме вас, будет участвовать в финальном принятии решения?»
- Need: «Что произойдет, если мы не запустим этот проект в ближайшие два месяца?»
- Timeline: «Когда вы ожидаете увидеть первые результаты?»
- Создайте «Stop-list» признаков: Например, если клиент не может сформулировать цель или просит «просто набросать идеи бесплатно — это красный флажок.
Фолоуапы или как не надоесть и закрыть сделку
Клиент молчит не потому, что вы ему не подошли (хотя это также возможно). У него может быть отчетный период, срочные задачи или просто 200 непрочитанных в мессенджере. Статистика говорит, что 80% сделок закрываются после 5-го контакта. Большинство менеджеров сдается после второго.
Используйте качественные фоллоуапы. Вместо условного «Ну что там?» отправьте ссылку на актуальный кейс в нише клиента или статью с релевантным исследованием. Чтобы не держать 50 клиентов в голове, мы в NetHunt CRM, например, настраиваем автоматизированные цепочки. Система сама мягко напоминает о вас, если клиент молчит. Это освобождает мозг для творчества, а не для списков «кому я еще не дозвонилась», потому что CRM напоминает менеджерам, когда нужно повторно связаться с клиентом.
Что конкретно сделать:
- Правило «3+3+3»: Три фоллоу-апа через каждые три дня, а затем — раз в три недели.
- Различные типы контактов:
- 1. Ценностный: «Наткнулась на статью о трендах вашей ниши, вспомнила наш проект».
- 2. Кейсовый: «Мы как раз закрыли похожий кейс, вот цифры, которые могут быть вам полезны».
- 3. «Экологическая пауза»: «[Имя], похоже, сейчас этот проект не в приоритете, поэтому я не буду заваливать вашу почту письмами. Давайте оставаться на связи — я напомню о нас через два месяца, возможно, тогда обстоятельства изменятся. Если же мы понадобимся раньше — вы знаете, где нас искать». (Это часто вызывает ответ: «Ой, нет, мы просто были заняты, давайте обсуждать!»).
Клиент не всегда прав
Самая большая ошибка — мгновенное согласие на любую прихоть клиента. Это позиция исполнителя, а не партнера. Конверсия растет, когда вы включаете экспертное сопротивление. Спросите: «Какую бизнес-цель мы этим закрываем?».
Когда вы показываете, что вам не все равно на бюджет клиента, уровень доверия взлетает. А чтобы аргументы базировались на фактах, круто иметь под рукой историю подобных кейсов: вы можете за секунду взглянуть на цифры прошлых проектов и сказать: «Наш опыт показывает, что для вашей ниши лучше работает другой формат».
Что конкретно сделать:
- Вместо презентации — аудит: Проведите первый звонок в формате интервью. Задайте «неудобные» вопросы: «Почему вы считаете, что TikTok принесет вам лидов сейчас?», «Какая стоимость привлечения клиента для вас сейчас допустима?».
- Продавайте следующий шаг, а не финал: Не пытайтесь продать годовую стратегию сразу. Продайте платный аудит или тест-драйв на месяц. Это снижает порог принятия решения.
- Сохраняйте контекст: Во время диагностики фиксируйте все боли клиента. Затем, когда будете презентовать КП, используйте его же слова. Фраза «как вы и говорили на первой встрече…» повышает доверие в разы.
Где вы теряете деньги на самом деле?
Я обожаю цифры, потому что они не имеют эмоций. Если у вас 100 запросов, но только 2 оплаты — где-то есть «дыра». Без четкой воронки вы лечите симптомы, а не болезнь.
Полезный совет: раз в месяц выгружайте отчет по сделкам и смотрите на этапы:
- Если люди исчезают после цены — вы не продали ценность.
- Если после коммерческого предложения (КП) — ваше КП выглядит как скучная таблица, а не решение.
- Если на самом старте — ваш маркетинг приводит не тех людей.
Что конкретно сделать:
- Анализ причин отказа (Lost Reasons): Введите обязательное поле в CRM при закрытии сделки как «Проигранная». Но вместо «Клиент исчез», добавьте конкретику: «Дорого», «Ушли к конкурентам», «Проект отложен», «Не понравился кейс».
- Экзит-интервью: Если крупный клиент ушел, не бойтесь спросить: «Для нас важно становиться лучше, подскажите, чего нам не хватило?». Это дает бесценные инсайты.
- Pipeline-отчеты: Как я писал выше, смотрите, на каком этапе воронки есть проблемы. Если 70% людей отваливаются после получения КП — срочно переделывайте дизайн и структуру презентации. Мы в NetHunt CRM делаем такие отчеты визуальными, чтобы за одну секунду видеть, где именно застряли ваши деньги.
Высокая конверсия — это не везение или невероятная харизма сейлз-менеджера. Это результат правильно настроенной дистанции, где каждый шаг — от первого автоответа до финального фоллоуапа — имеет свою логику и цель. Когда вы превратите продажу в понятную систему, вы увидите, что сложных клиентов становится меньше, а успешных кейсов значительно больше.
