Ключевой вопрос, который волнует маркетологов и владельцев бизнеса — почему теряются заявки, даже когда реклама работает и трафик стабильный. Проблема редко заключается в количестве лидов — чаще в отсутствии системы, которая фиксирует, контролирует и доводит каждую заявку до финального результата. В этой статье разберем причины потерь заявок в бизнесе и на примере реальной CRM-системы покажем, как можно контролировать лиды, продажи, аналитику и масштабирование.
Заявки под контролем с CRM
Зачем вообще разбираться, почему теряются заявки?
Потерянная заявка — это не «минус один клиент». Это прямые потери прибыли и проблемы в процессах. Ниже — четыре типичных последствия, которые бизнес получает, когда обращения не фиксируются и не контролируются на этапе обработки:
- Слив бюджета. Вы платите за заявку, но часть этих обращений не доходит до звонка или ответа. В результате стоимость привлечения клиента растет, даже если трафик стабильный. Например, реклама ведет в Instagram Direct: за день приходит 30–40 сообщений, менеджер успевает ответить на 20, а остальные теряются в переписке — особенно, если сообщения открыли, но так и не ответили. В результате вы оплачиваете обращения, которые даже не были обработаны.
- Сломанная аналитика. Маркетинг видит, что реклама приносит заявки, продажи — «нет результата». Потому что часть обращений не попадает в обработку или теряется в процессе, поэтому анализ строится на неполных данных. Это приводит к тому, что невозможно корректно посчитать конверсию заявки в покупку и реальную окупаемость рекламы.
- Конфликты между командами. Нет факта: когда пришла заявка, кто ее взял, когда был первый контакт, чем закончилось. Начинается классика: «мы передали», «нам не передали», «клиент не отвечал». Без истории действий и ответственного невозможно быстро проверить, где именно остановился процесс и найти ответственного.
- Невозможность масштабирования. Не налаженный процесс не выдерживает роста — и ошибки начинаются еще на малых объемах. Даже при 5–10 заявках в день без системы легко потерять обращение: кто-то написал в Direct, кто-то оставил форму, кто-то позвонил — и эти контакты расходятся по разным местам. А когда трафик растет, проблема просто становится заметнее: задерживается первый контакт, не делаются повторные попытки, статусы не обновляются, руководитель не видит реальной картины. Например, за день пришло 5 заявок: 2 — с лендинга, 2 — в Direct, 1 — пропущенный звонок. Менеджер ответил в Direct, перезвонил одному из лендинга, а о втором лиде и пропущенном звонке «вспомнил» только вечером. Формально заявок немного, но две из них уже потеряны из-за отсутствия фиксации, ответственного и контроля сроков.
Пока заявки живут в чатах, таблицах и памяти менеджеров, у вас нет:
- полного списка обращений,
- ответственного и дедлайнов,
- истории действий.
А без этого любая цифра по рекламе — условна, потому что часть лидов бизнес просто не «дотягивает» до результата.
Проблема в том, что эти последствия не зависят от размера бизнеса: они возникают в конкретных местах процесса — на этапе фиксации обращения, распределения ответственности, первого контакта, повторных попыток, работы со статусами и контроля выполнения.
Далее разберем 10 причин, по которым заявки чаще всего теряются, и покажем, как CRM помогает закрыть каждую из них.
10 причин потерь заявок и как CRM это решает
1. Разрозненные каналы: заявки разбросаны по почте, соцсетям и таблицам
Типичная ошибка: часть лидов приходит в Facebook/Instagram, часть — на сайт, часть — на маркетплейс. В результате заявки дублируются, теряются или «висят» без реакции, потому что нет единого процесса обработки.
Как лучше: подключить все точки входа к CRM и вести каждую заявку через одну воронку — от первого контакта до результата. Заявки с сайтов, лендингов и форм должны автоматически попадать в систему и сразу оказываться на старте воронки («Новая заявка»), чтобы команда работала с ними в одном месте.
Настройки:
- Создать воронку под ваш процесс (этапы от «Новая заявка» до «Завершено/Отказ»).
- Подключить все точки входа (сайт/лендинги/формы) к CRM, чтобы заявки попадали автоматически.
LP-CRM
- Добавить обязательные поля для контроля (товар/комментарий/результат контакта) — чтобы менеджер не «проскочил» без данных.
- Зафиксировать регламент работы команды с воронкой (кто берет «Новые» и в какие сроки должен быть первый контакт).
Результат: CRM автоматически фиксирует обращение из подключенных источников и заводит его в воронку, где видно этап заявки, ответственного и прогресс до финального результата — без ручного переноса и потерь.
Основная задача: собрать все заявки в одном месте и вести их по воронке, а не по чатам и таблицам.
2. Пропущенные лиды: заявки не фиксируются в момент обращения
Типичная ошибка: менеджер сам решает, когда занести заявку в таблицу. Часть обращений остается в чатах, пропущенных звонках или просто в памяти — и часть исчезает без следа. В итоге бизнес даже не знает, сколько лидов реально получил.
Как лучше: Фиксация заявки должна происходить автоматически — в момент, когда клиент оставил данные в форме. То есть заявки с сайтов, лендингов и форм должны сразу создавать карточку лида в CRM, без ручного переноса.
Настройка:
- Подключить все каналы обращений к CRM (сайты, маркетплейсы, лендинги).
- Включить автоматическую синхронизацию.
LP-CRM
- Прописать для команды kpi и правила обработки заявок.
Результат: Система автоматически фиксирует каждый контакт и сохраняет всю историю действий, звонков и сообщений. Даже если менеджер не ответил сразу, лид уже есть в системе — значит, он не потерян и находится под контролем.
Основная задача: минимизировать влияние человеческого фактора и обеспечить фиксацию каждого обращения без исключений.
3. Нет ответственного за заявку: лиды «висят» без менеджера
Типичная ошибка: Заявки попадают в общий список, где не видно прозрачной картины: кто открывал заказ, кто вносил правки, а кто фактически принял его в работу. Из-за этого ответственность размывается — действия совершаются, но «владельца» результата нет, и лид может зависать без контроля и повторных контактов.
Как лучше:
- Фиксация действий — любые изменения в карточке (комментарий «Недозвон», правки, статусы) отображаются с указанием, кто именно их вносил, и сохраняются в истории.
- Закрепление ответственного — менеджер становится ответственным не тогда, когда просто открыл заявку или оставил комментарий, а когда заказ взят в работу / принят. Именно с этого момента появляется четкий владелец, который отвечает за скорость обработки и результат.
LP-CRM
Настройки:
- Разделить заявки/заказы по отделам (например, розничная торговля и дропшиппинг), чтобы команда видела «свое».
- Использовать статусы и правила работы, чтобы было видно, где заявка «застряла» (например: Новая → Недозвон → Принято/В работе).
- Контролировать заявки, которые имеют активность (звонок/комментарий), но еще не переведены в «В работе/Принято» — это зона риска потери лида.
Результат: CRM обеспечивает прозрачность: видно, кто что делал с заявкой (через историю действий), и видно, кто ответственен за нее после принятия/взятия в работу (через закрепление менеджера). В результате вы получаете +30% принятых заказов.
Основная задача: сделать процесс обработки управляемым. Фиксируем активность по каждой заявке и четко определяем ответственного в момент принятия в работу.
4. Путаница в статусах заказов и хаос в процессах
Типичная ошибка: Учет заявок ведется в Excel или в переписке. Даже если в Excel есть колонка со статусами, все держится на ручном обновлении — и без общих правил и регулярного контроля этапы типа «Новая → В работе → Подтверждена → Отправлена → Выкуп» быстро перестают отражать реальное состояние. Из-за этого непонятно:
- какие заявки уже в работе, а какие еще нет;
- где нужен повторный контакт;
- что «зависло» и как давно;
- кто отвечает за результат.
В итоге менеджеры работают «по памяти», часть клиентов не получает повторного контакта, а руководитель не видит полной картины по продажам и выкупу.
Как лучше: Статусы должны отражать реальные этапы работы с клиентом — от первого контакта до финала. Например:
LP-CRM
Так менеджеры и руководство видят прогресс по каждой заявке в режиме реального времени.
Настройки:
- Создать воронку в CRM с четкими статусами, которые соответствуют этапам работы «Новое → Принято → Отправлено → Завершено»
- Настроить автоматические статусы и правила, по которым система будет обновлять их без ручных действий.
- Ввести правила, которые обязывают менеджеров корректно работать со статусами на каждом этапе обработки.
Результат: CRM показывает, на каком этапе находится каждая заявка, где происходят задержки и какие лиды требуют дополнительного внимания. Процесс становится прозрачным, хаос исчезает.
Основная задача: построить понятную воронку, чтобы каждая заявка продвигалась через контролируемые этапы и не терялась в процессе.
5. Потеря коммуникации: звонки и сообщения теряются
Типичная ошибка: Звонки и переписка ведутся в разных каналах: менеджер звонит с мобильного или личного номера, пишет клиенту в Direct/Telegram/Viber, а результат контакта может не занести в заявку. В карточке клиента не видно, когда и сколько раз пытались связаться, что именно согласовали и на каком этапе остановились, поэтому повторный контакт легко пропустить — особенно когда заявки передаются между менеджерами.
Как лучше: Каждое взаимодействие с клиентом должно сохраняться в истории действий: звонки, сообщения, комментарии, изменения по заказу. Тогда менеджер видит полную картину, быстро восстанавливает контекст и принимает решение без догадок.
LP-CRM
Настройки:
- Подключить IP-телефонию к CRM-системе.
- Обеспечить автоматическое сохранение записей «Сохранять всю историю действий».
- Контролировать, чтобы каждое взаимодействие имело дату и описание.
Результат: CRM сохраняет полную историю коммуникаций с клиентом, позволяя восстановить любой контакт и обеспечить непрерывность процесса, даже если меняется менеджер.
Основная задача: зафиксировать всю историю коммуникации с клиентом, чтобы ни один контакт не терялся и процесс оставался прозрачным.
6. Доставка без контроля: продажа состоялась, а заявки зависли
Типичная ошибка: менеджер подтвердил заказ и оформил отправку, но дальше заявка «не ведется» до финала: в карточке нет ТТН или ее просто забыли проверить, статус не обновлен на «Отправлено/В пути/Прибыло», а когда посылка приходит в отделение — нет контроля, забрал ли клиент ее вовремя. В результате выкуп падает, потому что клиенту не напомнили или не отработали возражения, а руководитель не видит, какие отправления уже лежат на почте и сколько времени. Это создает две прямые потери: больше возвратов и лишние расходы на хранение/простой, которые «съедают» маржу.
Как лучше: Статус заявки должен обновляться вместе с движением посылки — чтобы после оформления отправки в CRM сразу появлялся номер накладной и статус «Отправлено», а далее система подтягивала актуальные этапы доставки (в пути/прибыло/хранение/вручено или возврат). Тогда менеджер видит, на каком этапе находится каждый заказ, вовремя делает напоминания клиенту, а владелец бизнеса контролирует выкуп и не пропускает посылки, которые уже лежат в отделении.
Настройки:
- Интегрировать CRM со службами доставки.
LP-CRM
- Наладить автоматическое создание и обновление накладных.
- Настроить систему, чтобы изменения статуса доставки автоматически изменяли статус заявки.
- Контролировать, чтобы каждый отгруженный товар имел отметку о доставке.
Результат: Система позволяет видеть полный путь заказа — от продажи до доставки. Менеджер не забывает обновить статус, а бизнес получает прозрачную картину выполнения заказов.
Основная задача: синхронизировать статус продаж с доставкой, чтобы ни один заказ не оставался без контроля.
7. Ручная обработка заявок: команда тратит время на рутину
Типичная ошибка: Менеджеры делают много вещей вручную, которые можно убрать из процесса. Они переносят заказ с лендинга/формы в таблицу, создают накладную в кабинете доставки, копируют ТТН в заявку, а затем каждый раз вручную проверяют статус посылки. Точно так же звонят клиенту, набирая номер руками, вместо звонка с карты, и часто забывают зафиксировать результат контакта или обновить статус. Из-за этого появляются ошибки и задержки: где-то не добавили ТТН, где-то не перезвонили, где-то заказ «завис» без движения — и часть заявок теряется, а выкуп проседает.
Как лучше: Снять ручные действия с менеджера: заявки автоматически поступают в CRM из форм/лендингов, ТТН создается из карточки заказа, звонок делается в один клик из карточки, а статусы доставки подтягиваются автоматически. Менеджер работает с клиентом и выкупом, а не копирует данные и «ловит» посылки вручную.
Настройка:
- Настроить автоматическое изменение статусов при достижении определенного этапа воронки.
- Установить автоматическую отправку сообщений клиенту.
LP-CRM
Результат: CRM снимает нагрузку с команды, позволяя фокусироваться на важных задачах и не пропускать заявки. Повторяющиеся действия происходят без участия человека, с минимумом ошибок.
Основная задача: автоматизировать рутину после создания заявки и обеспечить стабильность обработки лидов.
8. Потеря заявок из-за нехватки товара на складе: заказы принимаются, но не выполняются
Типичная ошибка: менеджер подтверждает заказ и озвучивает срок отправки, а уже после этого выясняется, что товар закончился или остатки не соответствуют реальности (часть продали ранее или зарезервировали под другие заказы). Приходится переносить отправку или предлагать замену, и часть клиентов отказывается, потому что после подтверждения ожидает быструю отправку. В итоге заявка теряется не из-за «плохого лида», а из-за отсутствия актуальных остатков и резерва.
Как лучше: Продажи должны учитывать реальный остаток товаров в режиме реального времени.
LP-CRM
Настройка:
- Настроить модуль склада в CRM.
- Хранить историю движения товаров и изменения остатков для контроля и отчетности.
Результат: CRM показывает актуальное состояние склада и доступность товаров. Менеджеры не принимают недоступные заказы, а клиенты получают только те товары, которые реально можно отправить.
Основная задача: устранить разрыв между заявками и наличием товара, чтобы не терять лиды из-за ошибок в учете склада.
9. Ошибки в статистике: лиды есть, а результата нет
Типичная ошибка: бизнес смотрит только на количество заявок и их стоимость, но не связывает это с конечным результатом: сколько заказов подтвердили, сколько реально отправили, сколько клиентов забрали посылки, сколько было возвратов и какова маржа после всех расходов. В итоге в цифрах «заявок много», а прибыль не растет, поэтому решения по рекламе принимаются на основе неполной картины.
Как лучше: Не считать только заявки, а анализировать финансовый результат каждой сделки: оплату, маржу, средний чек. Это позволяет понять, какие лиды приносят реальную прибыль, а какие — затраты времени и ресурсов.
LP-CRM
Настройка:
- Отслеживать отчеты по оплате, марже, среднему, конверсии заявок в оплату, чтобы выявлять слабые места в продажах и маркетинге.
- Контролировать точность данных для корректной аналитики и принятия решений.
Результат: Вы получаете полную картину от заявки до оплаты: видно, сколько обращений стали подтвержденными заказами, сколько отправлено, какой уровень выкупа, сколько возвратов и какова маржа. Благодаря этому вы оцениваете результат по фактическим цифрам и направляете бюджет в каналы, которые реально приносят прибыль.
Основная задача: получить полную картину результатов в цифрах и контролировать эффективность лидов, а не только их количество.
10. Сбои при масштабировании: система не выдерживает нагрузки
Типичная ошибка: Когда поток заявок растет, процесс начинает давать сбои: новые обращения накапливаются в «Новых», часть не распределяется между менеджерами, первый контакт осуществляется с опозданием, а повторные попытки просто не успевают. Далее накладывается операционка: не все заказы вовремя подтверждают, не все вовремя отправляют, не контролируют посылки, которые уже прибыли в отделение — и падает выкуп. В пиковые дни это видно особенно четко: заявка пришла, но клиент не получил быстрого ответа, поэтому идет к тем, кто реагирует быстрее.
Как лучше: Построить процесс так, чтобы рост количества заявок не снижал скорость и контроль: заявки должны автоматически попадать в воронку, сразу распределяться по ответственным. Дополнительно нужны стабильные статусы и правила работы (первый контакт в определенное время, повторные попытки, контроль этапов доставки до выкупа). Тогда даже в пиковые дни заявки не зависают, а команда работает в одном темпе.
Настройки:
- Настроить воронки/статусы под ваши сценарии, чтобы заявки двигались по процессу без хаоса.
- Распределить работу по отделам и ролям (кто обрабатывает, кто контролирует), чтобы не было «ничьих» заявок.
LP-CRM
- Использовать историю действий и контрольные статусы, чтобы быстро находить «зависшие» заявки и возвращать их в работу.
Результат: Даже когда заявок становится больше, они не накапливаются «в новых»: видна очередь без первого контакта и заявки без движения, а руководитель в любой момент видит, сколько обращений в работе, где есть задержки и кто ответственный. Команда успевает делать первый контакт и повторные попытки, заказы вовремя переходят к отправке, а контроль доставки и выкупа не проваливается в пиковые дни.
Основная задача: обеспечить стабильную работу на росте объемов и сохранить контроль над лидами без потерь.
Ни одна заявка не пропадет: CRM — ваша надежная гарантия эффективных продаж
CRM уменьшает потери заявок, когда каждое обращение автоматически фиксируется, проходит через понятный процесс обработки, контролируется на каждом этапе и анализируется в цифрах.
CRM не создает заявки и не заменяет маркетинговую стратегию. Ее задача другая — устранить потери между кликом и результатом. Для маркетолога это означает прозрачную аналитику и контроль качества лидов, для бизнеса — стабильный процесс, который не дает сбоев при росте объемов. Именно с этого момента вопрос «почему теряются заявки» перестает быть проблемой, а становится контролируемым процессом.
