За останні кілька років аудиторія споживачів суттєво змінилася. Клієнти стали більш вибагливими, освіченими та менш «відкритими для спілкування». Компаніям все складніше підібрати «саме той» канал комунікації, який зможе привернути увагу до бренду. Якщо декілька років тому бізнес масово переїжджав із сайтів до соціальних мереж, то зараз наявність такої сторінки ще не гарантує успіх. Кількість відвідувань соціальних мереж стрімко падає, а на їх місце приходять додатки для обміну повідомленнями.
Месенджери перестали бути просто інструментом спілкування. З кожним оновленням у них з’являються функції, які відкривають користувачеві нові можливості та перетворюють додатки у великі інтегровані платформи, які здатні виконувати ряд завдань, крім передачі повідомлень.
Сьогодні Viber є найпопулярнішим додатком в Україні з аудиторією понад 96% користувачів смартфонів: тобто кожен 9 з 10 українців є шанувальником цього додатка. Всі ці люди — потенційні клієнти для бізнесу. Компаніям більше не потрібно створювати кілька каналів комунікації, окремо для продажу, окремо для інформування. Все це можливо реалізувати в рамках однієї програми, тому зараз гостро стоїть питання — як компаніям краще взаємодіяти в ньому з аудиторією? Розглянемо доступні інструменти на прикладі Viber.
Бізнес-повідомлення
Найпопулярнішою функцією для бізнесу є бізнес-повідомлення. Вони дозволяють спілкуватися з аудиторією та сповіщати її про головні події компанії. Щомісяця Viber відправляє понад 100 мільйонів бізнес-повідомлень, включаючи сервісні від понад 400 українських компаній. До них відносяться, наприклад, “Нова пошта”, Rozetka, AXA. Серед українського бізнесу такий інструмент популярний через низку переваг. Бізнес-повідомлення можуть містити до тисячі символів, включаючи посилання, мультимедійні файли, емодзі тощо, тоді як у випадку з SMS компаніям доступні лише текстові повідомлення довжиною не більше 140 знаків. При цьому ціна на налаштування та розсилку бізнес-повідомлень у Viber нижче, ніж на розсилку SMS. Наприклад, ціна на транзакційні повідомлення нижча на 20%, а кількість переходів і переглядів вище в рази. Спілкування з клієнтом у Viber відбувається у звичному для одержувача середовищі за його згоди. Тільки той користувач, який підписався на розсилку, буде отримувати повідомлення.
Чат-боти
Якщо бізнес-повідомлення — одностороння комунікація з клієнтом, то бот надає можливість отримувати фідбек від споживача. Наприклад, у листопаді минулого року свій чат-бот у Viber запустила мережа супермаркетів NOVUS. За такий короткий проміжок часу на бот підписалося понад 50 000 користувачів і кожен день ця цифра зростає на 700-1000 клієнтів NOVUS.
Спільноти
Інструмент дозволяє об’єднати в одному чаті необмежену кількість користувачів. У стрічці такий акаунт буде висвітлюватися в загальному списку зі звичайними контактами. За допомогою спільнот можна не просто повідомляти підписників про новини компанії, але і спілкуватися з ними. В такому форматі зручно проводити опитування про продукт або послугу, щоб дізнатися, що краще змінити, а що додати. Наприклад, спільнота Радіо «Люкс ФМ», в якому понад 100 тисяч підписників, налічує від 25 до 40 тисяч переглядів повідомлень в день, від 130 до 200 тисяч переходів на офіційний сайт в місяць і понад 50 тисяч взаємодій з публікаціями.
Реклама в додатку
На відміну від інших подібних програм, Viber не показує рекламу в листуванні, але показує її після дзвінків, в пошуковому вікні й списку чатів. Внаслідок того, що подача відбувається не в агресивній формі, кількість переходів на сайти більше майже на 16%, ніж в середньому від реклами, яка показується в особистих чатах.
Наліпки
Не менш ефективними є брендовані наліпки. Це один з нативних бізнес-інструментів. Користувач сам обирає, які пакети наліпок йому завантажувати, які надсилати. Для бізнесу в цьому є свій плюс, адже при надсиланні наклейок підвищується впізнаваність бренду і охоплення. Можна зробити наклейки «клікабельними», тобто додати можливість підписатися через них на спільноту компанії. Якщо пакет наклейок завантажать мільйон людей і кожен з них надішле наклейку своїм 5-ти контактам, то бренд може отримати до 5 мільйонів переглядів від аудиторії.
Сьогодні тенденція така, що додатки для спілкування перетворюються на платформи формату “все включено”. Тобто користувач зможе вирішувати десятки своїх повсякденних завдань в рамках однієї програми, а подальший функціонал месенджерів буде тільки розширюватися внаслідок впровадження нових сервісів: букінг, платежі, шопінг тощо.
