Владислав Савченко
Ми давно купуємо в інтернеті техніку, одяг і дитячі іграшки, викликаємо таксі через додатки і замовляємо їжу з ресторанів. Але продовжуємо тягати з супермаркетів пакети з картоплею, мандаринами і молоком.
Тренд на доставку продуктів з’явився тільки цієї весни, з початком карантину. До цього подібними сервісами користувалися одиниці. Зараз статистика доставок повзе вгору, але залишаються люди, які їм не довіряють і продовжують ходити в супермаркети тільки особисто.
Чому українці ніяк не звикнуть до того, що хліб, банани і кефір їм можуть привезти під двері, як суші або піцу? Давайте розберемо основні страхи.
1. Напевно привезуть не надто свіжі і не красиві овочі і фрукти. Я вибрав би краще
Не буду заперечувати, що така проблема є. У минулому році я тестував кілька служб доставки продуктів і не завжди був задоволений виглядом овочів і фруктів, які мені привозили. Одного разу отримав позеленілу картоплю. Іншим разом помідори виглядали так, ніби їх хтось вже їв. Коли я поскаржився в службу доставки, мені відповіли:
“Яка картопля була в супермаркеті – таку і привезли”.
Сумлінні збирачі в такій ситуації передзвонюють і повідомляють “Щось морквина тут не дуже. Точно брати? “. І клієнт опиняється перед вибором: залишитися взагалі без моркви, або піти на компроміс?
Знаючи про такі історії і запускаючи Foodex24, я вирішив одразу: будемо возити продукти з власного складу. Так ми не будемо залежати від того що сьогодні завезли в супермаркет.
Товар у нас приймають і перевіряють троє приймальників. Один з них – контролер овочів і фруктів. Це людина, яка знає, як повинен виглядати кожен огірочок, помідорчик і авокадочка. Погані фрукти і овочі він не прийме і відправить назад.
Так, у нас теж буває, що клієнту попадеться підгниле яблуко – підлягло на складі зайві пару днів, а збирач не додивився. У таких випадках ми не перекладаємо ні на кого відповідальність і вирішуємо проблему без зайвих посередників і з’ясувань, хто винен. Зазвичай повертаємо гроші, міняємо продукт, або даємо промокод на знижку.
2. Незрозуміло де і як ці продукти зберігалися
… а втім: яка різниця, якщо вони нормально виглядають?
Виявляється, це не так. Помідор може бути не смачним тільки тому, що його, всупереч правилам, зберігали в холоді. Ви не повернете такий помідор в супермаркет, а й задоволення не отримаєте. Таких правил безліч. Наприклад, банани краще не зберігати в холодильнику. А цибулю – не поруч з картоплею, тому що цибульний запах її зіпсує.
Але ж в супермаркетах всі овочі та фрукти зазвичай лежать поруч. Так може не варто і морочитися? Ми в Foodex 24 вирішили, що варто. Тому наша інструкція для збирачів займає 10 сторінок дрібним шрифтом. У перші кілька днів новачки навіть не беруться збирати замовлення: стоять і спостерігають за наставниками. Тільки потім запам’ятовують, що і як повинно лежати.
3. Все в пакетах розчавиться, поки замовлення довезуть
Щоб продукти довезли в нормальному стані, їх потрібно правильно упакувати. У нас весь склад в камерах спостереження: стежимо, щоб збирачі не упускали фрукти, все правильно упаковували, а заморозку укладали в металізований пакет і термобокс перед самим виїздом до клієнта. Не кажучи вже про банальні правила: складати важкі товари вниз пакета, а побутову хімію упаковувати в спеціальну коробку.
Це потрібно не тільки клієнтам, але і нам самим. Наприклад, днями покупець обурився, що пляшка води розчавила вершкове масло, яке лежить на дні пакету. Ми перевірили по камерах і побачили, що пакувальник поклав масло останнім, зверху. Мабуть, воно перемістилося вниз в дорозі – таке теж буває. Ми все одно дали клієнтові промокод, але для себе з’ясували, що наш співробітник не винен.
4. На складах товари залежуються, тому напевно привезуть прострочення
Нам немає сенсу купувати зайві товари, щоб вони місяцями простоювали на полицях. Це не вигідно, тому що за кожен квадратний метр складу ми платимо оренду. Чим швидше оборотність товарів і чим менше місця простоює даремно, тим більше ми заробляємо. До того ж, зайвий товар – це “заморожені” вже витрачені гроші. А гроші повинні працювати.
Скільки закуповувати продуктів, щоб вони не пропадали, але в той же час, були в наявності, вирішує комерційний відділ. Вони дивляться виторг, роблять аналітику і замовляють потрібну кількість товару.
Пляшка мінералки або банка оливок може постояти і тиждень-два, тому їх запас трохи більше. Зелень повинна бути свіжою, тому її привозять 2-3 рази на день. Картоплю – раз в 3-4 дня, авокадо – кожен день. В цілому оборотність основних овочів і фруктів в Foodex24 – півтора дня. Тому вони просто не встигають псуватися.
5. Забудуть щось покласти в пакет, а гроші візьмуть
У будь-якій службі доставки працюють живі люди, тому помилки трапляються. А бувають приховані проблеми: наприклад, найкрасивіший на вигляд авокадо може виявитися підгнилим всередині. Або в пачці ожини по 1273 гривні за кілограм знайдеться з десяток зіпсованих ягід. Від таких ситуацій ви не застраховані навіть якщо будете здійснювати покупки особисто в магазині.
Якщо ви залишитеся незадоволені доставкою, то підете до конкурентів, а їх на ринку вистачає. Принцип “все одно буду ходити в цей магазин, тому що він поруч з домом” зі службою доставки не працює. Тому ми в Foodex 24 реагуємо на кожну скаргу, намагаємося згладжувати кути і йти на зустріч.
Але здоровий глузд ніхто не відміняв. Нещодавно, поскаржившись на незрілий манго, клієнт попросив у нас річну знижку в 10% на весь асортимент. У підсумку пішов ні з чим, хоча ми пропонували надіслати 5 манго або повернути гроші.
6. Продукти будуть довго везти, а вони потрібні вже зараз
Дійсно, багато служб доставки доставляють продукти на наступний день після замовлення. Або наприклад, до вечора – якщо замовлення зроблене вранці.
Але люди найчастіше замислюються про доставку, коли бачать порожній холодильник. Вони не можуть чекати навіть півдня. Ми розуміли цю проблему, коли запускали Foodex24, тому придумали послугу термінової доставки. Вона трохи дорожче, але зате ми можемо привезти замовлення будь-якого обсягу за 90 хвилин.
У перші місяці було складно виконувати такий показник. Зараз в 95-97% випадків вкладаємося, а середній час доставки термінових замовлень – 87 хвилин.
Замовлення з 20 позицій ми збираємо за 4 хвилини. Звичайно, у збирачів є KPI, але ми їх не надто підганяємо. Нічого не переплутати і відібрати кращі овочі та фрукти важливіше, ніж заощадити пару хвилин. Але всі процеси побудовані так, щоб збірка відбувалася якомога швидше.
Наш склад поділений на три зони, в кожній з яких – свої збирачі. Як тільки хтось натискає кнопку «замовити», збирачам кожної зони падає свій список продуктів. Одна людина збирає овочі і фрукти. Інший – м’ясо, рибу і молочку. Третій – все інше. Зібрані продукти ще не виймають з холодильників, а складають там же, в коробках.
Протягом 5 хвилин клієнту дзвонить оператор колл-центру, щоб підтвердити замовлення. Ми раді б не дзвонити, але це потрібно для того, щоб наші кур’єр не натикалися на неправильні адреси та закриті двері.
Як тільки колл-центр підтверджує замовлення, збирачі несуть вже сформовані набори продуктів на точку зборки. Там товари упаковують і передають кур’єру.
Зараз близько 60% клієнтів замовляють термінову доставку, 40% – планову. Завдяки тому, що частина клієнтів готові почекати, ми можемо побудувати оптимальний маршрут доставки. У нас 20 кур’єрів, які їздять на хетчбеках. Пробували підключати мопеди, але це себе не виправдало.
Як правило, один кур’єр забирає відразу кілька замовлень: 1-2 термінових і кілька планових. Але навіть якщо нічого підібрати по шляху, кур’єр може відвезти і одне замовлення. Так, це дорого і боляче, але діватися нікуди.
7. За доставку потрібно платити, краще сам безкоштовно донесу
На старті нам здавалося, що доставка вартістю 50-70 гривень – це смішна сума, яка нікого не відлякає.
Потім зрозуміли, що люди не люблять платити за доставку. Зараз замовлення від 1200 гривень доставляємо безкоштовно. Як тільки запустили цю можливість, середній чек відразу виріс. Люди стали закидати до кошика побільше продуктів, щоб не переплачувати.
Але якщо задуматися, навіть невелика плата за доставку виправдовує себе. Коли тобі в перший раз доставляють до дверей 30-40 кілограм продуктів, раптом розумієш, що тягати овочі власноруч більше не хочеться. А потім прикидаєш заощаджений час, оцінивши можливість не товпитися біля каси під час пандемії, і всі страхи з приводу доставки продуктів відходять на другий план.
