Практично кожен із нас хоча би раз у житті спілкувався з голосовим асистентом. Наприклад, телефонуючи до банку або мобільного оператора. Здебільшого постачальники товарів та послуг використовують класичні IVR-технології, коли людина спілкується із системою натисканням кнопок. Але сьогодні є зручніша альтернатива — голосові роботи на основі штучного інтелекту.
Розумний бот розпізнає людську мову та веде діалог за заданим сценарієм. Така програма працює продуктивніше за людей. Вона одночасно здійснює або приймає сотні дзвінків, інтегрується із CRM, оновлює дані, сортує контакти, інформує, нагадує, запрошує, розповідає про новини тощо. Сьогодні голосового робота можна використовувати для пошуку нових клієнтів, роботи з актуальною базою та виконання таких простих рутинних задач, як приймання замовлень чи інформування про деталі доставки.
Завдяки штучному інтелекту бот розпізнає запит співрозмовника і обирає потрібну гілку сценарію, щоби допомогти клієнту отримати інформацію чи розв’язати проблему, а специфічні й складні питання направляє компетентному спеціалісту. Таким чином у менеджера або співробітника контакт-центру вивільняється час на виконання важливих завдань.
Коли саме бізнесу може знадобитися розумний робот
Робот не замінить живе спілкування на 100% й не всім проблемам дасть раду, але полегшить роботу відділів продажів, сервісного обслуговування, маркетингу або кол-центрів.
«Голосового робота можна підлаштувати практично під будь-яку потребу, особливо якщо ви працюєте у b2c сегменті, хоча автоматизація в b2b теж на часі. Бот опрацює звернення клієнтів, які не можуть самостійно знайти потрібну інформацію або витрачають занадто багато часу на спілкування з операторами», — коментує СЕО компанії Olenka.ai Олена Дишкант.
Ще одна причина автоматизувати рутинну роботу — фізичний брак часу в менеджерів й операторів кол-центру. Це коли вони отримують дуже багато звернень по різних каналах (не лише телефоном, а й у соцмережах, поштою), не встигають їх своєчасно опрацьовувати й втрачають клієнтів.
Можна спробувати голосового бота, щоб автоматизувати нескладні або часто повторювані процеси. Наприклад, провести nps-опитування, або згенерувати лідів, актуалізувати базу. Голосовий обдзвін також застосовується, коли падає конверсія, а рекламні розсилки чи кампанії у соцмережах виявляються неефективними.
В яких же сферах голосовий бот буде корисним?
Торгівля та продажі
Торговельні компанії (офлайн і онлайн) розвиваються шляхом збільшення кількості клієнтів, яких зазвичай шукають методом холодного обдзвону. Раніше цю роботу виконували менеджери з продажів, секретарі, власний або найманий кол-центр.
Сьогодні холодні дзвінки можна делегувати голосовому роботу.
«Голосові боти потрібно впроваджувати в двох випадках: коли продажі просіли і потрібно наростити об’єми без залучення додаткових працівників, або ж навпаки — коли попит на продукт настільки високий, що менеджери не встигають опрацьовувати заявки. В обох випадках голосові помічники будуть однаково ефективними», — коментує засновниця голосового бота Olenka.ai.
СЕО компанії Olenka.ai Олена Дишкант
Інтеграція програми із CRM дозволить ефективно працювати з базою клієнтів: сегментувати її та періодично оновлювати.
Голосовий робот прийме замовлення, повідомить про новинки в асортименті чи акції, обдзвонить та поверне клієнтів, які давно нічого не купували, проведе опитування, поцікавиться рівнем задоволенняі товарами чи послугами, зробить персоналізовану пропозицію тощо.
Якщо у вас нішевий продукт та обмежене коло потенційних клієнтів, краще спілкуватись з ними персонально: штучний інтелект ефективний тоді, коли в базі контактів більш як 500 номерів. Але якщо бази великі та на опрацювання бракує часу — прекрасно підійде голосовий бот.
Здоров’я та краса
Штучний інтелект можна використовувати для спілкування з відвідувачами салонів краси, косметологічних центрів, тренажерних залів, фітнес-студій, пацієнтами медичних закладів тощо.
Це — високопродуктивний голосовий асистент, що візьме на себе функції автоматичного обдзвону. Розумний робот телефонує на сотні номерів та будує діалог на базі інформації про клієнта, яка в нього є, тобто з урахуванням його потреб й уподобань.
Буквально за годину він зателефонує на 12 000 номерів та проведе опитування, нагадає пройти щорічний чекап, записатися на масаж, подовжити абонемент тощо.
«Це актуальна послуга в умовах локдаунів, адже допомагає не просто сповістити про зміни в режимі роботи чи графіку, а й відповісти на питання відвідувачів, зорієнтувати по вартості абонементів тощо», — коментує Олена Дишкант.
Робот розповість про послуги та їхню вартість, запропонує купити абонемент або подарунковий сертифікат, відповість на типові питання.
Школи, ВНЗ та інфобізнес
Закладам освіти та інфобізнесменам голосовий бот стане у пригоді для того, щоб інформувати студентів про важливі події, нові курси та навчальні програми, результати екзаменів, запрошувати абітурієнтів на дні відкритих дверей тощо.
«Значна доля клієнтів бота — інфобіз. Це не дивно, адже онлайн-школи не обмежені в кількості студентів, які можуть навчатися в одній групі.
До того ж, через спеціфіку воронки продажів інфопродуктів, в інфобізнесі набагато більше нецільових заявок, ніж у навчальних закладах, що працюють офлайн. І у менеджерів просто не вистачає ресурсів проконсультувати всіх охочих або ж нагадати зареєстрованим на вебінар користувачам про його початок», — коментує Олена Дишкант.
Ще одним аргументом на користь голосового бота є те, що текстові комунікації в цьому випадку менш ефективні — учні не завжди вчасно перевіряють пошту, а смс та вайбер-розсилки все частіше сприймаються як спам.
Сервісні та дилерські центри
Спеціалісти служб технічної підтримки зазвичай розв’язують типові проблеми. Більшість із них можна делегувати голосовому ботові, який працюватиме 24/7 і не втомлюватиметься від рутини. В залежності від завдань бізнесу він інформуватиме про акції, надаватиме необхідну інформацію, контролюватиме розв’язання проблем, цікавитиметься клієнтським досвідом, готуватиме звіти.
Роботів зручно використовувати в мережевих або великих ремонтних майстернях, автоцентрах, на СТО тощо. Вони запишуть до майстра, нададуть інформацію про вартість послуг чи наявність запчастин, нагадають про необхідність пройти техогляд і т. д.
Служби доставки
Кур’єрські компанії та служби таксі полегшать роботу диспетчерів, якщо доручать роботам підтверджувати замовлення, повідомляти деталі доставки, час прибуття авто тощо.
Голосовий бот для продажів запропонує клієнту супутній товар, нагадає, що він купляв раніше, та отримає зворотний зв’язок.
Фінансові та страхові компанії
Кожний персональний менеджер у банку, кредитній спілці чи страховій компанії обслуговує багато клієнтів і часом фізично не може приділити належну увагу всім, на відміну від голосового робота. Він проінформує про стан рахунку або нові продукти, допоможе оформити чи заблокувати картку, обрати депозит, нагадає сплатити кредит, поновити страховий поліс тощо.
“Зараз більшість банків все ще використовує застарілу технологію IVR: це коли холодний механічний голос просить вас натиснути цифри один та два. Сподіваюсь, скоро фінансові установи замінять IVR-системи та клієнти отримають комфортну підтримку”, — коментує Олена.
Операції з нерухомістю
Забудовники й співробітники агенцій з нерухомості також можуть використовувати голосового бота для комунікації з покупцями, орендарями та орендодавцями. Наприклад, повідомляти про старт продажів, умови купівлі житла, нові ринкові пропозиції, нагадувати про внесок за розстрочкою, пропонувати послуги партнерів. Також не завадить актуалізувати базу клієнтів: обдзвонювати тих, хто звертався напередодні, але так і не купив
Мобільні оператори та інтернет-провайдери
Багатоканальність — суттєва перевага голосового робота. Він проінформує про планове або аварійне відключення, технічні проблеми, одночасно прийме тисячі звернень, опитає клієнтів, повідомить про заборгованість, зміну тарифу, нові послуги, а також запропонує новий тарифний план або послугу від партнерів.
Організація івентів
Організатори концертів, виставок, театральних вистав, публічних та масових заходів завдяки голосовому боту зможуть в короткі терміни інформувати та запрошувати потенційних відвідувачів, продавати квитки, аналізувати уподобання клієнтів та персоналізувати пропозиції.
«Окрім очевидних задач: обдзвонити тих, хто залишав заявку, хотів дізнатись подробиці івенту тощо є й ряд неочевидних,де без бота нікуди. Наприклад, перенесення чи скасування івенту, що особливо було актуальним з неочікуваним введенням локдауну в Києві та інших містах», — розповідає засновниця Olenka.ai.
Заклади відпочинку
Готелі, ресторани та торговельно-розважальні центри можуть використовувати голосового бота, щоби повідомляти клієнтам новини та акції, запрошувати їх на різні події, проводити опитування щодо якості послуг, шукати партнерів та постачальників і т. д. Робот забронює номер чи столик, нагадає клієнтові про його плани або попередить про їхню зміну у випадку форс-мажору.
За прогнозами Oracle, до 2025-го року 100% підприємств використовуватимуть продукти на основі штучного інтелекту, делегуючи їм до 90% рутинних завдань. Це можливо у багатьох сферах: ІТ, продажі, обслуговування, пошук персоналу, постачання, кібербезпека, технічна підтримка тощо.
«Український ринок продуктів на основі штучного інтелекту має свою специфіку. Коли мова йде про голосових роботів, розробники мають враховувати те, що люди розмовляють не тільки українською, а й російською, суржиком.
Перевага штучного інтелекту в тому, що його можна навчити розпізнавати мову клієнта й правильно обирати гілки для продовження діалогу. Так забезпечується якісна взаємодія й персоналізація контенту під кожного користувача — він отримує тільки ту інформацію, на яку давав запит. Це важливо, коли йдеться про складні b2b-послуги, нестандартні ситуації, вихід на закордонні ринки. Багатомовність для голосового робота — це не просто переклад скрипту з однієї мови на іншу. Потрібно враховувати й місцеві або національні особливості користувачів, звичні мовні звороти тощо», — прокоментувала тенденції використання комунікаційних ботів в Україні CEO Olenka.ai Олена Дишкант.
Для маркетолога голосовий бот — інструмент пошуку, утримання та повернення клієнтів. Багатоканальність забезпечує одночасну роботу із сотнями людей, а інтеграція із CRM — швидкий доступ до даних, історії взаємодій та аналітики. Розумний робот за короткий проміжок часу охоплює більшу, ніж менеджери та оператори, аудиторію, вміє створювати персоналізовані пропозиції, обробляти дані та запити й звільняє час, котрий до того витрачався на рутинні завдання.
Голосовий бот не тільки швидко опрацює велику клієнтську базу, а й зробить це значно дешевше, ніж штатні продажники чи кол-центр. Тому він стане у пригоді у великій компанії й в малому бізнесу, орієнтованому на продажі.
